岳林品質大觀園

Q1 Terry Wang 先生問

目前在一家半導體設計公司任職品保單位 ! 我有一工作上之疑慮可否請您 or 其他先進協助解惑 ?  感恩 !

公司推動 KPI ...對於品保單位須設定一些目標 , 其中關於產品出貨品質主管希望以 DPPM 設定但計算涵蓋 & 基準範圍彼此間有差異 (詢問同業 ...各家不一 ,甚或不提) 。

應該如何計算出貨品質水準 , 或有那種指標可列入 KPI . (這個問題困擾許久 ) 或有何學理上之資料可參考 !

我用一簡易方式計算 PPM = (RMA Fail Q'ty/客戶已上線數) * 1000000 .

Q1-1). 我們沒有產線 , 不良均為客訴之 RMA  ( Defect Q;ty )

Q1-2). 客戶反餽之 RMA 不見得是上月出貨之產品 ... 甚或數月以前之產品 .

Q1-3). 客戶上線不良若未回餽 ...就不會有 RMA. (詢問客戶上線不良狀況也不可得 )

Q1-4). 客戶上線產生之不良 (責任不見得在我方 ) , 若未分析確認責屬如何列入 !          若要逐個分析 ...所費之人力將無法負荷 !

Q1-5). 若以出貨數 vs RMA 之 Fail Qty  則 PPM 將會很小 (月平均出貨約 5 KK )。上述是執行出貨品質計算基準的困難點 !   

A1 Q1.-1（任答）有關半導體產業的DPPM本來就很低,其原來算法也沒有錯,只是在RMA資訊獲得上,與客戶的Quality Contract(或Quality Agreement)上沒有更清楚定義,以致有此爭議,故與客戶檢討雙方都能接受的RMA rule,才是比較適當之法。

至於多數電子業的客戶RMA的做法,一般有幾類與半導體業同,但是以AFR(Annual Field Return Rate)定義,其方法是利用總累積PPM作KPI,例如：Total %=(所有各月的RMA總數/所有各月銷貨總數) X100%。

一般業界以AFR<=2% (含退貨後分析的NDF, No defect found)當目標。

A1- Q1-1 （關答）PPM計算是依客戶要求之單位為準,基本上上述公式正確。

    可用客訴之 RMA  ( Defect Qty )。

A1- Q1-.2 （任答）有的廠商,為避免極端值誤差,當月PPM=(RMA數/12個月的銷售平均數)X1000000,產品未滿一年的,則以月平均銷售數來當分母。

A1- Q1-2 （關答）這無所謂，因分子、分母為當月RMA數及公司平均出貨量(故已無關出貨日期),除非是交貨驗收，則PPM=(不合格數/批量）。

A1- Q1-3.（任答）有Shop Floor Control系統的公司,有的會製作累積的生產月的RMA推移圖,也就是說利用條碼或Date code系統,將所退回的RMA數量,作各生產月DPPM的累積推移,而所得的總PPM值=(各月RMA總數/總銷售數)X1000000,以顯示電子零件是否有傾向性的不良問題存在。

A1- Q1-3（關答）統計值可能無法如此精準,所以需累積數據,可將您估計可能未反應之數量,在現有RMA數加一權重計算。

A1- Q1-.4 （任答） RMA數的退回,按理須有CFE( Customer focus engineer)作客戶端Site的RMA判定以做客戶或自方責任的釐清,但有時因零件便宜,不良率過低或其他考量不寄回母廠分析時,則RMA數據與date code不吻合的情況,將會經常發生,故優秀的CFE,是對客戶最好的服務,半導體代理商,應設法取得原廠針對零件的測試設備,始能做初期的責任判定,若是老用寄回原廠分析的理由,一來一往的時效性,或客戶所提供的資訊不足時,就算最後的分析報告很詳實,客戶還是多有抱怨。

至於責任問題,有關No defect found或No trouble found,這是最難的功課,因此與可靠度有關,對組裝業來說,他們很難某些零件時好時壞的品質問題,而一般半導體業所面臨最大客戶的挑戰,不外乎EOS,若是在RD產品導入前,不將零件的特性解釋清楚,工廠端的測試,便常會有所謂非自身責任的問題,所以我所提到所謂RMA的遊戲規則,須在Quailty Agreement裏頭先講好,否則對客戶或自己都不好。

而任何產業在Failure Analysis上,因技術層面不同,所Focus的專業也不一樣,故掌握產線的Top 3不良的追蹤,並確保其不會流到客戶手上,這是最重要的關鍵,而一旦由RMA來追源頭,所得的成效,因5M變數(Man, Machine, Material, Method, Measurement)很多,故分析報告,一般電子業只能當參考(因為產品已經量產,要設計變更,很難),故Design in stage不做好,倒楣的就會落在QA裡。

A1- Q1-4（關答）可與客戶訂定不良定義,但以客戶為重觀念,在客戶端發生的問題,精確認錯不在客戶時，（儲存、運送、操作等均合乎規定）就假設是自我設計/製造之失誤問題,加以改進較重要。

A1- Q1-5（關答）PPM本來就是對大量產品驗證更佳,它是一種代表目前之品質方式(PPM通常都很小),但目前很多客戶已要求PPB(billion十億),故可能對PPB而言,所謂之PPM數在換算成PPB,仍具改善空間的。

Q2 . Mark先生問：「SPC在電子業界的實行現況, 有無相關注意事項? 」

A2（任）至於SPC的執行,須考慮Stop line/Alarm mechanism,也就是說不論是在計量或計數管制圖所有檢定的規則,應設法將預警與停線的機制,建立在生產線上,而管制圖,是生產線的領班組長應該學習與運用的,而不光只是品管巡線的工具,很多公司的SPC只用來做事後不良的分析,這就少了ISO 9001預防機制的建立,有的大公司在推行Shop floor control 或MES製造系統時,已將SPC與不良項目的條碼機制建立,所以當不良超過管制界線或警戒線時,會有警訊或產線自己停線不生產的卡關設計,類似服務的廠商很多,可上Google 輸入SPC database 或輸入MES詢問廠商。

Q3. Mark先生請教OCAP的相關資訊,

A3（關）OCAP(Out of Control Action Plan)是針對管制圖判定時,如在發生管制界限外,從發生數字正確？量測正確？管制界限設定正確？等一步一步深入探求真因(root cause)之流程方法(簡單說,即管制圖一定要注意正確之持續改進才有用)。

Q4 Terry先生問：

Q4-1有關於供應商稽核的必備條件，是不是要有哪些的證照及相關的知識？

Q4-2在高雄一門課程"ISO 9000系列品質管理系統主導稽核員訓練"它能幫助我哪些

A Q4-1（關）供應商稽核目前ISO/TS16949汽車品質管理標準對供應商稽核員(第二者稽核)有證照及訓練(學會有開課),以及美國品質學會(ASQ)有CQA(Certified Quality Auditor)證照考試。有關知識建議學習"採購或運籌管理"中之"供應商管理"方法。

AQ4-2. （關）"ISO 9000系列品質管理系統主導稽核員訓練"屬育成"第三者稽核員"課程，當然對供應商稽核亦有間接幫助的。有問題多像本學會（Tel:02-23631344）連絡,TKS!

Q5 Squerral說：6σ品質因它能為有意「追求零缺點」者，提供具體的做法。但是，一般的公司或工廠要他們達到零不良實在是很難。我們公司也是以ppm來控管廠商的不良率。但是，始終不良的問題點都不斷的重複發生。而且他們都認為只要是人做的一定會有不良的東西，改善的對策都是以人員問題持續的教育。令我不知如何是好！是不是人都是最難處理的要因呢？

A.    5（岳）是啊﹗人員的觀念與態度，是一切問題的要因，解決之道在經營者的決心、教育訓練及執行力。

Q6  J先生說：我目前有顧問公司開立的TS.ISO內稽證書和TQM證書.儀校證書，6標準差.在內稽部分有稍微講解過，6標準差與TQM全面管理和QC七大手法以及SPC等內容做法方式有點相似，且我也想有綠帶或黑帶證書。我剛進一間公司擔任品保且品保只有我一人，發覺有些公司現場內部人員，對品質管理做法以及公司工廠經營方式不了解，因為他們只知道機台操作，我剛進去時候，建立許多文件表格要推行，可是.當要將文件表格給現場填寫時，他們卻是不想寫，畢竟此公司從之前到現在很多年了，都沒有一套比較完善的流程，而推行起來很吃力，且老闆也是不是這麼重視，而老闆只是大都動口，但我知道老闆也是不太會管理，薪水待遇方面也不是那麼好，縱使我有能力要推行，可是現場人員知識能力太少，我剛進公司時候，現場人員還會故意製造許多不良品，以及很反抗品保，況且品保只有我一人，要做的文件很多包含客訴…等，推行起來我覺得很困難，老闆也不會多請人，請問我該怎麼辦？

A.       6（岳）品保工作除了技術能力外，還需要具備溝通與協調技巧，你似乎需在這方面下功夫。遇到困境，正是磨練自己意志力的機會，用心去瞭解具關鍵性的現場人員，跟他們做朋友，破除彼此心障。此外，還要多與你的頂頭上司接近，讓他知道你所做的努力，向他請教做人做事的方法，只有在你提出辭呈時老闆想慰留的人，其他公司才會有興趣僱用。

品質不僅是管理與技術問題，也是一種管理者的品質修養問題。「最高層經營者的品質意識，最為重要，若最高層缺乏誠意表現所好的興趣，居下位者必然興趣缺缺。」若老闆成長空間可能定型，縱使你再努力，成果必定有限，此時該是你考慮選老闆的時候了。

Q7：A先生問：品質系統的演進是從「品質檢驗」到「品質管制」到「品質保證」再到「品質管理」，「品質保證」應該是包含於「品質管理」之中，品質管理的系統圖中應該就包括了品質保證的系統，已經有了品質管理的系統就可以不需另外再單獨規劃一個品質保證的系統。不知這樣的觀念是否正確?

A7 （岳） 是的，有了品質管理的系統，其中自然會把如何做好「品質規畫」、「品質管制」、「品質保證」、及「品質改進」…等工作，包括在內之故。

＊（關）關季明 品質學會秘書長
＊（任）任克之  緯創資通公司全球製造稽核處處長

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