岳林品質大觀園

八、教育品質之最佳實務運作模式

  所謂最佳實務運作（best practices）模式，指的是某一管理措施，經教育組織單位採行而產生遠超出一般管理措施所達成的成效，受到專家學習肯定，能夠成為其他組織仿效對象者。

此獎之「卓越經營績效模式」，係以品質團體獎之模式為基礎，並擷取ISO／IWA2國際教育品質管理標準及ISO/9004:200X永續性管理－品質管理方式標準二者之概念與作法，建構而成。

此模式包括：「領導、策略規劃與創新、學習者/教職員及市場、善待教職員、過程管理、資訊與知識管理、經營績效成果」等七關鍵管理要項。教育組織單位欲採用它作為提昇組織經營績效工具時，須將教育品質管理十原則融滲入除「經營績效成果」之外的教育品質管理關鍵管理要項中，如此才能產生巨大的績效提昇效果。

若問運用教育品質團體獎的管理關鍵項目，作為組織經營管理工具的理由為何？道理甚為簡單，因為它能協助組織運用系統思考，讓經營者專注於管理關鍵要項，使組織內的目標、策略、人員、資源、學習者/教職員要求、過程之運作等調準一致，不論其所面臨不斷競爭與挑戰為何，均能穩獲永續經營的成果。

（一）模式圖

                       圖一 教育品質之最佳實務運作模式

l         上層：以卓越教育品質管理十原則作為心理建設與奠定組織文化之基礎。

l         中層：是系統居於圖形中層部分，由六管理關鍵要項所組成，用以界定組織管理實務運作及其成果。

l         底層：資訊與知識管理，具眼與腦之功能。

（二）解析      

圖一中說明組織領導者要利用這些管理關鍵要項，落實執行其具體內容，並監視其運作過程，一旦發現它們偏離計畫目標時，立即採取矯正措施，以確保期望的經營績效成果之達成，可概分為下列三類過程。

l         驅動管理工作三要項(第1、2、3項)

驅動管理工作三要項：包括圖一左端所示領導、策略規劃與創新、及學習者/教職員及市場三項。顯示此過程運作之目的，在要求領導者應為組織設訂符合顧客與市場要求的方向與期望，並賦權員工達成要求（第1項）。發展邁向組織成功的長、短期策略（第2項）。與組織內相關工作人員溝通，從關鍵學習者/教職員及市場、滿意度水準、及抱怨資訊及增強學習者/教職員關係與忠誠度的資訊中，瞭解學習者/教職員及市場現況（第3項）。

l     管理工作核心(第4、5、6項)

   圖一中間部份為管理工作核心，它說明發生在組織內的一些關鍵過程，包括善待教職員（第4項）與過程管理（第5項）二項。眾所週知，組織內教職員（工）要為其所做的工作負責，故應對他們施以教育與訓練，使他們擁有可靠的知識與技能，把工作做好。除此之外，領導者要創造一個良好的工作環境，建立持續學習與改進至最佳化的制度，允許教職員（工）推行創意的工作過程與自我設定方向，以追求最佳績效。

  資訊與知識管理（第6項）有如人體的眼/腦中心，它為管理者擷取、儲存、分析及檢索對組織之有效管理關係重大的資訊與資料，作為改進組織績效與競爭力之決策基礎。

l         成果(第7項)

藉由驅動管理工作三要項、工作核心所界定的過程，產生經營績效成果，如圖一右端所示，它大致包括：學習者學習成果、專注學習者與利害相關者成果、教職員成果、財務及市場成果、組織效益成果、創新與社會評價成果等六成果（第7項）。此項成果可供領導者作為檢討計畫進度與目標間的差距之用，並適時採取改進措施，以提升績效。

l     工作區與成果區

  我們可將圖一左2/3部視為工作區，它包括卓越經營績效模式七大項目中的一至六項，這些項目具有促進某些價值活動遂行的功能。圖一右1/3部為成果區，它的豐歉，受圖一左2/3部產生價值活動強弱所影響。經營者想要何種成果，就要決定要在哪些工作要項上下工夫。

 從另一角度看，所謂的「教育品質之最佳實務運作模式」，是一種由息息相關具有因果關係的管理關鍵要項所組成的系統活動。其中「經營績效成果」是經營者所欲達成的成果項，它優良與否，係由其投入的領導、策略規劃與創新、學習者/教職員及市場、善待教職員、過程管理、資訊與知識管理等六關鍵基本要項所決定，其中的相互作用與因果、本末關係甚為明顯。經營者倘若不明其中的道理，那「就會迷失在動態複雜的問題中，而陷入『捨本逐末』的惡性循環中」以致徒勞無功。

九、教育組織品質持續改進循環

持續改進教育組織品質是領導者無可旁貸之責，領導者通常要能思考我們該做什麼，來提教育組織品質？我們可運用上述「教育品質之最佳實務運作模式」，針對其中各關鍵項目提出：

（一）「做什麼？」--Plan：指「領導、策略規劃與創新、學習者/教職員及市場、善待教職員、過程管理、資訊與知識管理、經營績效成果」等屬於第一階的七個關鍵管理要項，思考我們正如何做？（計劃執行方法，P）

（二）「如何做？」--Do：指管理七關鍵項目的第二階項目，如何做那些事。（展開重要活動，D）

（三）「做得夠好嗎？」--Check：指採用何種方法管制其成效，評估此法之展開產生了何種結果？我們做到什麼程度？可採取定期檢討方式為之。（衡量績效成果，C）

（四）「做的成果為何？」--Action：指檢討成果之後，我們已經做了那些改變？（改進措施，A）

  如此週而復始，形成持續改進循環如下圖二、三所示：

圖二 持續改進循環

     圖三  持續改進循環之二

十、教育品質團體獎分項做法說明

  茲就教育品質團體獎包括：領導、策略規劃與創新、學習者/教職員及市場、善待教職員、過程管理、資訊與知識管理、經營績效成果等七關鍵管理要項之重要性配分，及分項做法，簡介如次：

1、領導（90）

（1）原則

l         領導者應建立組織一致的目的與方向，他們需創造與維持內部環境，使組織中成員能完全投入達成組織目標的活動中。

l         有組織、有目標、能善用技術與工具的一組人，合作無間時，會形成達成目標的動力。

l         需將持續改進列為組織永不改變的目標。

l         具備誠信正直的品德操守者，能信守承諾善盡社會責任成為優良企業公民的組織，必會受到顧客尊敬與喜愛，易於實現永續經營的目標。

（2）做法

組織在領導方面須考量組織環境與永續經營有關的一些做法，諸如：願景、價值觀、目標、政策、關注學習者/教職員及其他利害相關者、創新和學習…等方面的作為，以及組織治理與履行社會責任的情況。

（3）關鍵要項

1、建立經營理念與願景，2、領導承諾與作為，3、善盡社會責任。

（4）如何執行

1.1、建立經營理念與願景（30）方法--展開

組織領導者對組織環境、永續經營理念及願景實現，所需採取的一些重要措施：

l         經營願景、理念、價值觀及使命，以及學校/系所設立之宗旨、政策及短、中、長期目標，及預期成果，並採取各種不同溝通策略在組織之內傳達。

l         擬訂校務發展計畫、制定各種重要章則及編寫品質手冊，描述教育組織的品質管理系統的範圍，以及組織的教育過程與支援過程的相關性，並界定各部門的職責。

【備考】1.採取多元化的價值觀與多樣化的大學理念，諸如：教育創新、持續發展、人本化、多元化、科技化、國際化、大學自治、教授治校、學術自由、教學與科學研究相統一、以學習者為中心及終身教育等理念等，宜予以考量。2.建立明確目標，發展特色，且以策略性規劃集中資源，建構基礎建設。3. 設置或指定專責單位，負責規劃及整合教學品質管制措施，以建立教學品質管制系統並可參考ISO/9004 200X 永續性管理－品質管理方式第5項「組織環境」。

1.2、領導承諾與作為（30）方法--展開

l         組織的品質管理系統之審查與追蹤高階領導者參與目標設定、規劃、績效獎勵與表揚、營造賦權/創新/安全/平權的環境，持續改進活動及組織的品質管理系統之審查與追蹤，定期審查績效。

l         實施學校治理〈governance〉諸如：管理與財務透明度、內外部稽核的獨立性等。明確指出符合學習者、教職員滿意度需求與期望的關鍵要素。課程要求，生活學習成果，績效指標，教學設計等應明確界定，並符合學習者、教職員的需求與期望。

【備考】1.品質的維持，是大學的重要工作。除教學、研究與推廣服務外，尚包括學生的素質與學術環境。2.學校教育除德智體群美並重外，尚須提供新知、符合工作需要為滿足，更應注意如何喚醒大學生主動參與的公民精神，強化社會倫理、道德的價值觀。重視通識教育以落實全人教育理念；促請各校規劃辦理校內基礎學科評鑑，以提升學生基本學科能力。3..推動教師評鑑制度、建立教師教學研究獎勵制度及增加教師員額編制等，以提昇師資水準。

1.3、善盡社會責任（30）方法--展開

l         須建立符合法規與道德行為（倫理手則）的教育/衡量方法與指標。

l         組織給予支援社區活動的範圍，可包括：學習者/教職員對社區的貢獻、加強社區服務之領域、社區環境保護…等。

【備考】增加學校教育與工作場所的關聯性，以及善盡為社會提供學術服務的職責。