教育品質團體獎「教育品質之最佳實務運作模式」〈續〉
（5）評估成果
意即採用何種方法評估成效？成效未達預期目標時，如何採取改進措施。
由校務發展委員會、目標管理檢討會或相關單位定期評鑑成果，作為採取改進措施的依據。
成果須反應在〔7.2專注學習者與利害相關者成果〕、〔7.3教職員成果〕、〔7.5財務及市場成果〕、〔7.6創新與社會評價成果〕中。
4、善待教職員（80）
（1）基本原則
學習者/教職員是組織的要素，體認存在人性中歸屬感、價值感、成就感等的需要，讓他們的共同參與改進活動，能發揮其為組織利益而努力的能力。
（2）做法
組織的工作系統和教職員學習與激勵，能使教職員開發並利用其全部潛能於組織的整體目標與行動計畫上。
（3）關鍵要項
1工作系統、2教職員學習與激勵、3教職員福利與滿意。
（4）如何執行：
4.1、工作系統（20）方法--展開
組織藉由建立工作系統，從事符合學習者/教職員要求活動以提高學習者/教職員滿意度的一些做法：
l 組織應計劃人事系統，鑑別所需人才之技能以維持與改進教學與支援的人員之能力，明訂其職責與適任資格。職能應包括基本的：〔A〕配合科技變化，而調整教案的適應能力，〔B〕評量學習者成就與組織達成教育目標的效能的能力，〔C〕確保職員完成所負責工作的能力。
l 組織應鑑別教職員所需的技巧與能力，然後雇用、訓練及留用他們。應有所需合格的講師人員，以符合學習者的需求，資格可包括教師學位、經歷、專業訓練或證照及服務年資..等。
4.2、教職員學習與激勵（30）方法--展開
l 提供教職員有關職位分類的資訊，以明瞭其職能、認知和訓練如何配合其責任、權責及學術-行政的活動。提供教職員教育、訓練及職涯發展之措施，及激發他們竭盡所能於整體目標達成之道。
l 成立學習小組/改善小組諸如：CQI(持續品質改善)、QIT（品質改善小組）QCC（品管圈）、讀書會、過程小組、顧客活動小組、解決問題小組、提案改善制度…等，針對單位內或跨單位問題，定期開會以提出改善方法解決。
【備考】參考ISO/9004 200X 永續性管理－品質管理方式第10.2項「學習」。
4.3教職員福利與滿意（30）方法--展開
l 掌握影響教職員福利與滿意之關鍵因素，與他們共同參與營造一個健康、安全及合乎工效學（ergonomics）的環境。
l 基礎設施管理與工作環境管理：〔A〕基礎建設得包括：a)建築物、工作空間、教室、實驗室、實習工廠、圖書館、綠化區等。b)相關的配備：水、電力、瓦斯/汽油、保健服務。c)教學過程的設備。d)支援服務，如交通，書店、學校用品、餐廳、食堂等。〔B〕組織應安排提供產品需要的特定基礎建設和儀器，以及決定有關方案以計劃，基礎建設的提供與維持，個人健康、衛生、安全的風險分析。
【備考】參考ISO/9004 200X 永續性管理－品質管理方式第9.2項「績效衡量單位」。
（5）評估成果
意即採用何種方法評估成效？成效未達預期目標時，如何採取改進措施。
由校務發展委員會、目標管理檢討會或相關單位定期評鑑成果，作為採取改進措施的依據。
成果須反應在〔7.3教職員成果〕與〔7.4組織效益成果〕中。
5、過程管理（90）
（1）原則
l 須將相關的資源與活動經過管理而成為過程，以獲得所希望的結果。
l 鑑別、瞭解與管理相互關聯過程之系統，使組織目標能以更具效果與效率之方式達成。
l 學習者/教職員間的互利關係，能增強彼此創造價值的能力。
（2）做法
創造學習導向的過程，組織規劃授課的不同階段，須包括：教案、設備、發展、傳授、評量與支援服務活動、資源分配、評量標準、改善程序，以達成創造價值的結果。
（3）關鍵要項
1學習者為中心的教學過程2供應鏈與外包管理、3整體品質管理系統4視導、分析與改進。
（4）如何執行
5.1、學習者為中心的教學過程（30）方法--展開
組織的學習者為中心的教學過程設計與開發，教學過程，以及改進供應與外包營運績效，以達成既符合要求又能提供利害相關者利益的一些做法：
l 界定與管理品質管理系統所需的過程，包括：a設計、開發、傳授等階段的過程，以及教育實施與教育成果評鑑的程序。b決定教育傳授階段的合格條件。c過程的持續改善以及提供所需資源。
l 設計開發最適過程，以創造價值，包括：a需求分析b教案設計c教案開發d教案審查e教學講授f教學評量g教務機構的發展h圖書館、實習工廠及實驗室的運作等。每位教師至少舉行模擬教學一次。
l 教學過程：課(學)程設計、研發過程、教學品質保證制度、教學與輔導整合新體制，並實施教學評量調查，協助學習者完成學習目標的教學法。須定期審查課程與課程表，以因應快速演進的知識。
【備考】鑑別各種過程類型，採取適當措施，可參考ISO/9004 200X 永續性管理－品質管理方式第8項「過程/流程」。
5.2、供應與外包管理（20）方法--展開
l 建立採購與外包管理系統，並界定相關人員的權責，以執行議價、採購、接收、儲存、防護、裝設、使用和維護等活動。
【備考】考慮將一般性工作外包，並參考執行BOT案成功之範例，以謀善用外部資源。
5.3、整體品質管理系統（20）方法--展開
l 實施一般及特定管理系統，諸如：品質管理系統—要求CNS12681/16949（ISO9001:2000）標準、ISO／IWA2國際教育品質管理標準、環境管理系統CNS14001（ISO14001）環境管理系統標準、職業安全與衛生管理系統OHSAS18001職業安全衛生管理系統之要求水準、SA8000社會責任（Social Accountability）標準、CNS 17025測試校正實驗室能力一般要求、專案管理標準（PMP）、資訊安全管理系統（ISO/IEC 27006:附錄D）…等。
5.4、視導、分析與改進（20）方法--展開
l 有效地視導與分析工作績效以提升組織的競爭力，它需與組織策略目標、教學計畫、及整體績效結合。諸如，學習者學習成果、行動計畫成果、社會責任成果…等。
l 建立教師與職員績效管理系統，包括：回饋教師與職員之資訊、支持高績效工作的作法、薪酬/職涯發展…等。
【備考】1.執行教學評量工作，定期召開教學研討會，檢視教學品質。諸如：教材、教學方式、…等。2定期辦理教師評量（即教師再評估制度），教師每年提出年度工作報告，作為評量之依據，協助教師成長與進步。3.可參考ISO/9004 200X 永續性管理－品質管理方式第9項「量測與分析」。
（5）評估成果
意即採用何種方法評估成效？成效未達預期目標時，如何採取改進措施。
由校務發展委員會、目標管理檢討會或相關單位定期評鑑成果，作為採取改進措施的依據。
成果須反應在 〔7.1學習者學習成果〕、〔7.2專注學習者與利害相關者成果〕、〔7.3教職員成果〕、及〔7.4組織效益成果〕中。
6、資訊與知識管理（80）
（1）原則
有效的決策是以邏輯與資料及資訊的直覺分析為基礎。
（2）做法
組織須思考執行資訊管理系統與知識管理有關的一些做法，諸如：選擇、收集、分析和管理資料、資訊，作為改進經營績效的方法，及取得、發展、傳播、應用、更新知識的情形，以及知識管理所帶來的價值。
（3）關鍵要項
1資訊管理系統、2資訊開發與應用、3知識管理。
（4）如何執行：
6.1、資訊管理系統（30）方法--展開
組織蒐集、確認並確保高品質，及時資料與資訊之備便性，供所有重要使用者、 學習者/教職員及利害相關者使用的一些做法：
l 建立安全有效的教育管理資訊系統，包括：教育行政、教育輔助、辦公室自動化、決策支援等，並確保資訊完整、可靠、及準確性。
l 教學資料庫應適切建立以反映實際授課所提供的資訊，可包括：學習者課程紀錄、課程一覽表、團隊學習進度表、教科書與版本、講師名單、講授教材、課前要求的知識或經驗等。
6.2、資訊開發與應用（20）方法--展開
l 資訊系統開發／校園ｅ化架構、資料庫及網路應用、圖書資訊服務滿意度調查、資訊化成效。
6.3、知識管理（30）方法--展開
l 教育組織應主動蒐集資料，供教育流程與品質管理系統的績效的分析與改進之用，資料的來源可包括：管理審查、教職員與學習者(如職位能力)、教材審查、教案與訓練計劃的設計與開發、教育產品的績效、供應商評鑑、滿意度調查、稽核結果…等。蒐集國內外的研究成果與論文資料分專題輸入資料檔，使資料處備用狀態。
l 建立知識創造、分享、擴散與移轉的作業程序書。師資延聘、知識管理資訊系統整合環境、知識管理促進活動。
【備考】可參考ISO/9004 200X 永續性管理－品質管理方式第7.6項「知識」。
（5）評估成果
意即採用何種方法評估成效？成效未達預期目標時，如何採取改進措施。
由校務發展委員會、目標管理檢討會或相關單位定期評鑑成果，作為採取改進措施的依據。
實施成果須反應在〔7.3教職員成果〕中。
7、經營績效成果（500）
（1）原則
持續檢討所設訂工作項目與目標之執行成果，作為改進之參考。
（2）關鍵要項
1、學習者學習成果2、專注學習者與利害相關者成果3、教職員成果4、組織效益成果5、財務及市場成果6、創新與社會評價成果。
（3）評估成果
成果的趨勢資訊，至少須以三年為準。
7.1學習者學習成果（80）
諸如：就業率、報考研究所錄取率、高普考錄取率、專業證照錄取率、校際/國際競賽得獎數…等。
7.2專注學習者與利害相關者成果（90）
諸如：學習者/教職員滿意度、學習者/教職員抱怨處理…等。
7.3教職員成果（80）
諸如：教職員離職率、人事費佔率、各大專院校人事費佔收入比率比較、歷年學位進修人次、歷年參加國內外研討會人次、每人每年教育訓練平均費用、每人每年平均教育訓練時數、招生成果、教職員學術研究成果(含論文、學術研究發表等)、推廣教育成果、財務及市場成果…等。
7.4組織效益成果（90）
諸如：營運成本降低、作業時程縮短、單位生產力提高…等。
7.5財務及市場成果（80）
諸如：每月平均損益比較、財務收入結構比較、推廣教育成果…等。
7.6創新與社會評價成果（80）
諸如：教學創新、行政創新、技術創新、設備創新、…等統計。代表符合誠信正直與社會責任成果的表現，諸如：環境保護、能源節約、衛生安全維護、社區營造、志工服務、重視弱勢團體、…等統計，以及所獲得的一些優良形象榮譽及/或感謝狀（函）。
十一、落實執行之道
從上述七大要項重要內涵與執行關鍵項目，只是簡單地為有意追求卓越的經營者們，指出組織運作應當注重的領域，若要把它們做好，還要將列出執行關鍵項目的「重要活動」予以落實執行並衡量其績效，如此才能產生具體效果。
針對卓越經營七大要項中的個別項目，我們應把它看作組織領導者應當關注的課題，其中每一課題，都有其應有的活動，這些活動之規劃與實施，須遵守二個原則；其一是與達成組織目標有關，其二是會產生增加價值的結果。領導者要將七要項所關切的課題及其展開項目，作為「治事之本」，據以徹底執行。
範例：1.領導
|
關鍵要項/相關權責單位 |
計劃執行要項 （Plan） |
展開重要活動 （Do） |
衡量績效成果 （Check） |
改進措施 (Act) |
|
1.高階領導者/校長室/總務處/教務處 |
1.1經營理念與願景 |
1.1（1）建立組織願景、任務、價值觀、目標（含品質目標）及倫理，且為卓越文化之角色榜樣。 |
1.1（1）組織願景、任務、價值觀、目標（含品質目標）及倫理的形成文件資料及目標達成率。 |
範例2：過程管理
|
關鍵要項/相關權責單位 |
計劃執行要項 （Plan） |
展開重要活動 （Do） |
衡量績效成果 （Check） |
改進措施 (Act) |
|
5過程管理 教務處/教育品質中心領導者 |
5.1學習者為中心的教學過程 |
5.1A界定與管理品質管理系統所需的過程，包括： a設計、開發、傳授等階段的過程，以及教育實施與教育成果評鑑的程序。 b決定教育傳授階段的合格條件。 c過程的持續改善以及所需資源的提供。 |
5.1A建立各項指標。 |
十二、組織優勢與關鍵改進機會自我分析工作表
運用審查員或外部評審員對組織進行評鑑，將有助於認識自己，能幫你知道組織有哪些表現，要比一般來的好，讓你知道現在所居之優勢地位，並鑑別出你組織的重要改進機會。你也可以運用下列自我分析工作表，如表2。只要你逐一回答評審準則所列問題，你便能快速地完成自我分析，從事增強補弱改進之旅。
使用這種選擇性的工作表，列出你的優勢與重要改進機會時，可先行鑑別每一準則類別中的一、二項優勢與一、二項重要改進機會，針對那些高度重要性的項目，建立目標與計畫採取之措施。.
表2 組織優勢與重要改進機會自我分析工作表（選擇性）
|
準則類別 |
高度-重要性領域之用 | |||
|
延伸(優勢)或改進（改進機會） 目標 |
計畫採取之措施為何? |
何時執行? |
誰負責? | |
|
優勢 |
||||
|
1. |
||||
|
2. |
||||
|
改進機會 |
||||
|
1. |
||||
|
2. |
＊ 每一關鍵項目均須針對組織優勢與重要改進機會進行自我分析。
十三、應注意之處
教育品質之最佳實務運作模式管理關鍵項目有七，此處係針對各關鍵項目提出一些參考做法，供教育組織領導者選用或裁適後使用。
這七個管理關鍵項目，包括所有成功的組織必須正視的：領導者帶頭做好的策略規劃，必須由每個人落實使用，而不是當作裝飾品。如何聽取和了解學習者/教職員及社會要求是至為重要的，要利用資訊推動改進措施，必須確保所有的工作人員，在追求共同願景、創造適當的架構和程序時，均能適才適所，以便發揮所長，此外，文件記錄結果是以知識為基礎，進步與否只能通過文件予以衡量。
我們知道，學校教育有高等及職業教育、高中及國中、國小教育、幼兒教育、特殊教育、社會教育等之類別。組織有大有小，高等教育又有研究、教學、服務等領域之專精。故領導者使用此模式時，需以條款要求作為激發管理創意之基礎，自行創造合於自己使用的管理模式，不宜盲目套用，妨害到具生產力的日常運作方式，以致得不償失。
近年來，大學受到多元化、民主化、全球化的影響，以及面臨加入WTO後所受到的衝擊，大學領導者們，業已感受到國內外大學的競爭壓力，如何提升大學教育品質，追求卓越發展與永續經營，已成為大學領導者們當務之急，本文所介紹的「教育品質之最佳實務運作模式」當能作為追求卓越者管理工具之指引。
使用它作為管理工具時，組織領導者需針對管理關鍵項目提出「做什麼？」--Plan，「如何做？」--Do，「做得夠好嗎？」--Check，及「做的成果為何？」--Action的問話，進行自我審查。並利用上圖三所示的大、小PDCA持續改進螺旋的概念，有效地操控PDCA持續改進管理循環，再結合「品質團體獎自我評鑑表」之使用，不斷地檢討改進，必能產生「經營績效」提升與「學習者與利害相關者滿意」的雙重結果。
參考資料
1. M.L.Blazey etc.《Insights to Performance Excellence in Education 2003: An Inside Look at the 2003》ASQ，2003
2. www.efqm.org，《EFQM Excellence Award Information Brochure 》2003 – Version 2 1 rd＞2003，2006 – Version 2 1 rd＞2006/2
3. IWA2＜Quality Management System－Guidelines for application of ISO 9001:2000 in education＞，2nd. Ed. 2000/12/15
4. ＜ISO/CD 9004 Managing for sustainability — A quality management approach＞BSI，ISO/TC 176/SC 2/WG 18，2007-02-8
5. 江國良＜ISO／IWA2國際教育品質管理標準＞，2007
6. ＜CNS 12684(ISO 9004：2000)品質管理系統–績效改進指導綱要＞
7. Kenneth Strike著 林延慧，張振華譯《 教學倫理》（The Ethics of Teaching）桂冠， 1999/07/01
8. .Nel Noddings 著 曾漢塘 林季薇譯，《 教育哲學》（Philosophy of Education ），弘智，2000/09
9. .Ken Bain 著 傅士哲譯，《如何訂做一個好老師》 ( What the Best College Teachers Do ) 大塊文化，2005/04/29
10. 伊士列爾/謝富勒(Israel Scheffler) 著，《教育的語言》，桂冠 初版 1994
11. < 楊國賜VS.王國明——高等教育品質提昇面面觀 >，品質月刊，1996/1
12. 王文玲/戴靖儒 編譯，＜ 你的教學更加有效＞， http://honolulu.hawaii.edu/intranet/committees/FacDevCom/guidebk/teachtip/enhance.htm
13. 鐘啟泉，＜教師 "專業化" ：理念、制度、課題＞，教育研究，2001/12
14. 李繼兵，＜高等教育價值觀與大學理念的演變＞，http://www.hostingphpbb.com/forum/viewtopic.php
＊本文係於05/26應邀在南開技術學院向教職員們介紹此模式。
