品質管理新標準－談ISO/9004:200X
一、前 言
SGS台灣區副總裁黃世忠先生於今年三月間在中原大學品質研究中心研討會中發表＜新版ISO9004:200X簡介＞，使用的是WD版，其中顯示新版ISO9004與績效卓越模式之關係，他指出：「績效卓越模式」係以爭追求世界級績效為目的，它所呈現的成果是「市場中的佼佼者」，ISO9004則以組織的永續經營為目的，所呈現的成果是「令利害相關者滿意的組織」。組織若能讓包括顧客在內的利害相關者滿意，自然會達到績效卓越，財源廣進的成果。他的這番話，引起我深入瞭解新版ISO9004的興趣。
二、新版ISO9001與 9004品質管理標準概況
我們知道按照ISO組織的規定，每五年對其所發行的標準做一次檢討，重新加以修訂或確認，每十年則大修一次，雖然有此規定，但並未嚴格執行。
這兩份品質管理標準的修訂，變化程度不同，ISO9001品質管理--要求標準從2000年到2008年，我們沒有看到什麼大變動，大致在編排上稍微的改變和調整專有名詞，使它與ISO 14001一致，如此而已。
至於舊有的ISO 9004品質管理系統–績效改進指導綱要標準，似乎已經完全重新編寫，標準的標題也改為「永續性管理－品質管理方式」，它所呈現的面貌，幾乎失去與原ISO 9004︰2000之關聯性，例如舊版有四大項，新版則為七大項，足足多了三項，何況每一項目的名稱，無一相同。我們可從下列比較表中，得知一二：
表一 ISO9004:2000 vs ISO/CD 9004:200X內容大綱比較
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ISO9004/CNS12684品質管理系統–績效改進指導綱要 |
ISO/CD 9004：200X 永續性管理－品質管理方式 |
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5.管理階層責任 6.資源管理 7.產品實現 8.量測、分析及改進
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4. 永續性管理 5.組織環境 6. 策略、政策及溝通 7.資源 8.過程 9.量測與分析 10. 學習、創新及改進 |
ISO9001和 ISO 9004標準技術委員會草案版（CD1）已於2007年2月發佈，目前ISO9001標準已進入DIS階段，預計今年5月進入FDIS 階段，正式發佈ISO 9001:2008標準的時間，約為今年10月。
至於ISO 9004標準，目前審查進度已於去年12月進入CD3 階段，今年（2008）5月進入DIS 階段，預計2009年2月進入FDIS階段，計畫中ISO 9004:2009標準的正式發佈時間為2009年8月。
三、認識ISO 9004標準
談ISO 9004標準，可分從其管理方式與內容綱要二方面，簡述如次：
（一）管理方式
國際標準技術委員會將ISO 9004標準定位為「永續性管理－品質管理方式」（Managing for sustainability －A Quality management approach）。該版提出”永續性”（Sustainability）的概念，用它來引導領導者新思維。所謂”永續性”是由於組織的利害相關者持續感到滿意的成果。利害相關者是指那些實體(組織,個人,公共機構)，為組織貢獻職能和創造價值，沒有他們的話，組織的目標就不能達成。
這項國際標準指引組織如何在一個嚴苛的，不斷變化的，及不可預測的環境下，達到永續發展的目的。
此標準的第5到10條款為鑑別組織的重要特性，每節提供涉及每一重要特性之不同面向的指引。亦考量重要特性之相互依存性、它們呈現的風險與機會、典型的管理特性有關的過程、所需的資源和可能的測量和分析方法等。
達成永續發展的最重要的特性之一，是組織以調準和協調一致的方式管理，它藉由：
--連接使命和願景;
--發展策略計畫達成之;
--運用制度來支持策略計畫之實現。
管理永續性的過程，一般遵循“計劃-執行-檢討-改正”（或PDCA循環）。其步驟間的關係，如下圖一所示：
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P |
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A |
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C D
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目的 過程與架構 資源 |
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創新與變革 改進 矯正
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學習 分析 檢討 量測 |
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實施 |
圖一 永續性管理之PDCA循環
（二）內容綱要
ISO/ 9004可操作的條款為4到10節，簡介如下：
1. 第4節「永續性的管理」內容包括：概說、永續性的重要特性、永續性的管理、評鑑永續性等，該標準草案將“永續性”定義為：「組織維持或發展其長期績效的能力或活動。」永續性是著眼長期的，強調組織經濟/財務利益與社會/生態環境利益的平衡，並應考慮到組織直接和間接的利害相關者。
2. 第5節「組織環境」內容包括：概說、監視、及分析等。指引組織應如何對持續變化的外部環境，進行監視與分析，並使其成為組織的政策/策略。
3. 第6節「策略、政策及溝通」內容包括：策略導向、使命與願景、策略面向、政策與目標、策略規劃、風險管理、永續性策略之審查、及溝通等。指引組織管理層在環境分析的基礎上建立其使命與願景、鑑別要求與能力之差距、為實現使命和願景的策略定位、制訂相應的策略與政策和目標，以確保其能適應變化後的環境，成功地支援組織使命願景的實現。
4. 第7節「資源」內容包括：資源管理、規劃、資源配置、人力資源、基礎架構、知識、財務資源、自然資源與生命週期管理等層面，人力資源部分強調的是人員能力的獲取和成長，同時，說明對自然資源與生命週期管理之考量要點。
5. 第8節「過程/流程管理」內容包括：過程導向、過程類型、管理組織的過程、及過程責任與職權等，並對過程負責人的責任與職權，作了扼要的說明。
6. 第9節「量測與分析」內容包括：量測方式、績效衡量單位、衡量目標之達成、關鍵指標、量測工具、內部稽核、過程審查與評估等。草案與現行標準相比，內容更為寬廣，為該標準的使用者在評估永續性管理各過程及整體績效時，提供了高效率的使用指引。
7. 第10節「學習、創新及改進」內容包括：概說、學習、改進、及創新等。指引組織如何從事學習能力的創新、創新的類型、影響創新有效性的因素、創新過程策劃等。
內容節次標記如下：
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4 永續性的管理 4.1 概說 4.2 永續性的重要特性 4.3 永續性的管理 4.4 評鑑永續性
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5 組織環境 5.1 概說 5.2 監視 5.3 分析
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6 策略、政策及溝通 6.1 策略導向 6.2 使命與願景 6.3 策略面向 6.4 政策與目標 6.5 策略規劃 6.6 風險管理 6.7 永續性策略之審查 6.8 溝通 |
7 資源 7.1 資源管理 7.2 規劃 7.3 資源配置 7.4 人力資源 7.5 基礎架構 7.6 知識 7.7 財務資源 7.8 自然資源與生命週期管理
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8 過程/流程 8.1 過程導向 8.2 過程類型 8.3 管理組織的過程 8.4 過程責任與職權
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9 量測與分析 9.1 量測方式 9.2 績效衡量單位 9.3 衡量目標之達成 9.4 關鍵指標 9.5 量測工具 9.6 內部稽核 9.8 過程審查與評估 |
10 學習、創新及改進 10.1 概說 10.2 學習 10.3 改進 10.4創新
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該標準亦提出成熟水準說明如下表一，供使用者自我評鑑之用：
表一 成熟水準說明
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水準1 初學者組織 |
水準2 預應式組織 |
水準3 彈性組織
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水準4 創新組織 |
水準5 永續的組織 |
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管理重點放在生產和提供服務， 缺乏有系統的方法規劃活動， 成果無法預測，改善係外界要求或抱怨
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以客戶為中心的管理， 實施品質管理系統， 一些成果是可以預期的， 有系統地執行矯正與預防措施。
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向客戶與利害相關者提出策戰略計劃， 過程導向為基礎，有效與機敏管理系統，成果是可以預期的。
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平衡專注於利害相關者， 有效的相互關聯的過程方式， 一貫的、積極的、成果和永續的趨勢， 以學習和分享文化為基礎的持續改進。 |
具長期維持與發展其績效的能力
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四、新版ISO 9004值得注意之處
1. 標準提出一個”永續性的概念，強調組織環境、利益的平衡、學習、創新…等，可為組織創造永續經營的條件。
2. 標準的名稱改為《永續性管理－品質管理方式》，顯示本標準關注為組織著眼組織的中長期發展。
3. 強調組織應對持續變化的外部環境進行監視和分析，環境分析應並使其成為組織的政策/策略。
4. 利用與ISO 9001:2000相同的品質管理八原則為基礎應用於整體組織長期永續的成功，而不僅是某些部分的業績改進。
5. 顯示此標準的目的在幫助ISO 9001標準的使用者，他們可藉由實施具更廣泛基礎和深度的品質管理系統，獲取永續經營的利益。
6. 利用「成熟水準」作為評價組織品質管理良窳的手段。
7. 維持與改進管理系統，以提升組織整體績效的承諾。
五、結語
即將問世的新版ISO 9004品質管理標準，係為組織欲以「令利害相關者滿意的組織」作為訴求，以組織的永續經營為目的的領導者們，提供一份到達目標的路線圖，一條通往永續經營便捷之路，是值得大家學習與參考的。
【誌謝】本文若干參考資料承電機電子環境發展協會秘書長來新陽先生/黃明春先生，德國萊因公 司徐文達 先生提供，謹誌謝意！
參考資料
1. ＜ISO/CD 9004 Managing for sustainability — A quality management approach＞BSI，ISO/TC 176/SC 2/WG 18，2007-02-8
2. 來新陽，＜ISO/CD 9004 永續成就管理－品質管理方式＞，電機電子環境發展協會，2008.2.27
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＊本文已發表於中華民國正字標記協會《會訊 118》2008/06
