岳林品質大觀園

圖二  顧客滿意、不滿意、可接受三種類型

資料來源：電機電子環境發展協會 訓練講義

美國西南航空公司掌握了顧客對價格與準時的期望因素，該公司飛機從降落到再次起飛，只需要15分鐘的間隔，產生低成本競爭策略的優勢，故能以低價格連續多年保持著“顧客滿意率冠軍”的殊榮。

6、員工滿意

1935年霍普克(R. Hoppock)提出「工作滿意」(job satisfaction)概念以來，工作滿意是心理學方面最常被研究的主題之一。員工對於工作是否感到滿意是很重要的，因為滿意度高的員工出勤意願與狀況佳，滿意度低的員工會造成曠職或離職，勢必增加組織招募、甄選、教育訓練的時間與成本。

我們常說「企業最寶貴的資產就是員工」，故組織須先滿足其內部顧客員工，唯有滿意的員工，才能提供較佳的服務品質。眾所周知，顧客滿意源自於員工服務態度之優劣，此服務態度深受員工對其工作滿意程度與管理者對待員工的態度影響。Sam waton說：「管理者如何對待員工，員工就會如何對待客戶。如果員工對待客人好，客人就會一次又一次的光顧，而這就是生意真正的利潤所在，而不是靠銷售的花招或昂貴的廣告把客戶人拉到店裡來而只做了一次採買。」

日本松下公司認為改變員工的想法最重要：「我們一定不能把自己看作第一名，總是要把自己看成挑戰者。」應以「顧客的觀點」來建立公司與個人(員工與顧客)的雙贏關係。西南航空公司則以「員工好玩，顧客開心，公司賺錢。」作為經營理念，這些重視員工的國際企業，為我們道出成功的致勝因素。

思考如何對待員工時，須注意「派格馬連效應」。意即領導者對他的員工有高度的期望時，員工自然會有高度的表現，反之則否。它源自希臘神話塞浦路斯一個國王派格馬連的故事來說明此點。傳說派格馬連國王喜愛上一尊象牙雕刻的少女像，他日夜期盼少女能夠顯身，最後他如願以償。

7、服務內涵

服務內涵之表現：Duka, Alan：「服務應是真誠、同理心、值得信任、具有價值、彼此互動、完美演出、與賦權」。Connell University：「服務是做好微笑待客、每件事都做得精到、熱忱待客、人人都重要、邀請顧客再度光臨、營造溫馨氣氛、眼神接觸表示關心」。

凡此皆足以說明服務的無形行性，它也是一種編織在組織裡的行事態度。

8、服務顧客的主要概念

所有員工都了解自己在面對顧客時所扮演的角色與任務，並能以滿足內部或外部顧客為其工作績效的要求。組織除了了解其內部或外部顧客外，還要擴及其所處的公共環境，以創造/維持一適合員工福祉與成長的工作環境。組織也要知道自己所鎖定的目標客戶（或消費者），他們會隨市場的變化而變，故需對顧客之區隔與產品及/或服務的定位，作適時的調整，除此之外，尚應注意以下幾點：

（1）塑造服務的文化

組織內每一階層人員皆能誠心服務顧客。

（2）第一線員工的表現是顧客者是滿意與否的關鍵

    管理者需充分賦權員工，讓他們能在「關鍵時刻」做好服務顧客的工作。

（3）管理者的教練角色

    管理者具多重角色，教練角色比指揮與管制角色更受部屬愛戴。

（4）人人都以服務顧客為己任

    員工與利害相關者均有服務顧客之職責，應以令顧客滿意為工作目標。

（5）視抱怨為改進機會

    抱怨是不滿意的反映，應感謝能告訴我們服務缺陷的人，使我們有改進機會。

（6）顧客有所不同應予以區隔

    可採80-20法則，不同重要性的顧客予以區隔，做好策略性服務工作。

（7）切莫與顧客爭辯

    記取「顧客永遠是對」的守則，不與顧客爭辯。

（8）主動為顧客解決問題

    顧客要的只是：欲望的滿足、困難的解決而已，做到的話，就會為他帶來愉快的感覺。

（9）知道如何善待顧客

   「良言美語三冬暖」言語佈施與誠意接待，均會讓顧客感念。

（10）實施顧客滿意度調查與分析

   定期實施顧客滿意度調查與分析，尋求持續改進之道 。

9、重視顧客消費經驗

顧客消費經驗決定了顧客的忠誠度，顧客消費經驗來自他們對所接受品/服務的認知、接納、使用、以及願意與他人分享。依據美國Sandy 公司研究報告顯示：「顧客不滿意，但不向公司抱怨；或抱怨之後公司沒有妥善處理，那麼這位顧客會向八至十位朋友說這家公司不好。」，加拿大一家連鎖旅館曾做過類似的調查：「如果顧客在其中一家旅館遇到不好的服務時，他會在二十四小時內向十二位親友說，在七十二小時內會有二十三人知道，一星期內之後，會有七十二人知道這家連鎖旅館不好。」由此可知顧客消費經驗重要性之一斑。

尤有進者，顧客消費經驗也是構成品牌認同的要件，當品牌出現時，顧客可以從中獲得了什麼樣的訊息，包括：電話交談、光臨店面、瀏覽網站、閱讀消費廣告、或是使用產品等的意願在內，若顧客消費經驗不佳，自然不會對該品牌感到興趣。

10、產品品質與服務品質之區別

   就顧客言， 產品品質只是「你所得到的實體」，通常可以量化的符合性與可靠度。服務品質則為「你如何得到的過程」，通常是不易量化的，依據論壇公司1988年研究14家大型製造與服務業的顧客發現：顧客拒絕某公司產品之原因，有七成與產品無關。 

       圖三：顧客轉向公司的原因 

                     資料來源：經營顧客心p12 天下文化

從上圖三中可看出只有15％客戶因為其他公司產品較好而轉移對象，另有15％因價格較便宜而轉向，而最大原因是服務品質不良：其中有20％的顧客因感到不受重視而改變採購對象，有45％則直指因服務品質太差而他去。華盛頓的技術協助研究計劃學院（The Technical Assistance Research Institute）所作研究亦發現，在每三件抱怨事件中，就有兩件與產品本身無關，問題出在顧客不瞭解產品的使用方法與某些功能。

11、服務品質的決定要素與顧客衡量模式

Parasuraman, Zeithaml & Barry三位學者曾針對銀行、信用卡、證券商、及商品維修等四種行業進行探索研究，歸納出下列十項服務品質的決定要素：

（1）可靠性：正確無誤，交貨確實。

 （2）速應性：立即反應，明確而適時處理。

 （3）勝任性：充分具備服務所需的知識與技能。

 （4）接近性：熱心接受委託、隨時可取得聯絡、隨傳隨到。

 （5）禮貌性：謙恭有禮、注意儀容、予人好感。

 （6）溝通性：傾聽顧客意見、說明簡潔易懂。

 （7）信賴性：公司和負責的員工均可信賴。

 （8）安全性：身體的安全、財產的安全、注意顧客隱私。

（9）理解性：掌握顧客真正的需求，理解顧客情況。
 （10）有形性：舒適的環境、設施、工具、消耗品、價格表等。
  他們也對服務品質作如下的定義，並提出服務品質之顧客衡量模式如下圖四：
     認知的服務品質＝認知的服務－期望的服務