岳林品質大觀園

資訊管理者之品質管理需求（上）

【園主按】

  本文係QKC會友在今年6月26日（星期四) 品質學會品質知識社群(QKC)研討會中發表的全文，經徵得作者同意，在本園發表。

 

                                            魏麗碧

電子化虛擬作業vs. 實體環境

近世紀來電腦與網路科技的快速發展，許多電子化虛擬作業取代實體作業，如網路購物、公文電子交換、電子郵件、網路拍賣、網路遊戲、駭客攻擊等，就像在現實世界中你來我往，展現的行為一樣。適當應用電子化資訊產生的效果可超越時空、精簡人力、節省成本等，並不亞於實體環境。

資訊之意涵

電子化虛擬作業在此簡稱為資訊作業，「資訊」，一般定義為一組有特定意義資料的集合，如個人申報「綜合所得稅申報資料」建檔後，可以彙整出全年度高所得之排行榜或近幾年國人所得之比率等資訊。另如有一組數字：912,345,678放在存款金額欄中，將是一組令人著迷的數字。

電子化資訊不會自己產生，要有軟硬體配備支應，尤其在公用資源下，大量資料儲存在磁碟中供存取，一般使用者使用電腦或手機經由網路連結至主機、伺服器存取資料。

資訊資源的類別

主機、伺服器為處理資訊系統的主要設備，主機為軟、硬體設備組成，含主機板、記憶體、中央處理器CPU、硬碟、網路卡、周邊裝置控制器等等。另各類連結、控制線路、保護機殼等之硬體設備，以及核心作業系統、共用程式庫等軟體設備。

伺服器為提供特殊服務功能，可能為伺服主機或安裝於主機內之軟體系統。主機處理的速度、記憶體的大小、硬碟的容量，都會影響資料處理的品質，須管理與維護主機、伺服器的運作機能。

資料庫(檔案)：資料儲存於主機或銜接之資料庫中，利用網路連結遠端主機並傳回所取得資料。對於資料庫的擴充、維護及資料備援、復原等運作機制及設備的維護等須有資料庫管理及與磁帶或磁碟的管理。

網路設備及線路提供區域網路與骨幹網路間的連結，合法使用者可以利用網路連結主機或設備，去啟動或執行相關程式或程序獲取系統資訊，傳送資料、檔案等。不同等級、類別之網路設備及線路，影響資料的傳送/接收速率及品質。

資訊安全措施為維護資訊設備的安全，於使用者電腦、主機、伺服器、網路設備等軟硬體設施(設備)，設定帳號密碼與權限，防止非法使用或惡意破壞。實施安全控管，認證機制等對於資料的使用，保障資料的完整性、機密性或不可否認性。另設置防火牆、防毒牆等閘道管控外網的入侵等，至於如何設置管理？一般依資安需求及資金成本，妥善規劃及設置與管理。

應用系統軟體程式係為執行特定作業功能，因應企業需求。由相關資訊專案系統開發、流程之建構、推展、執行與維護。執行各階段的測試、檢核、驗證程序等完成，建置系統要求有品質，執行有效率、親和性、易於維護管理。

資訊管理者

「資訊管理者」在此定義為針對上列電子化資訊，負責資訊資源籌措、運作管理、監控、安全防護等業務之人員。資訊資源的管理者可區分為主機伺服器管理者、資料庫管理者、網路設備、線路管理者、資訊安全管理者、應用系統管理者、網路界面系統管理者、系統資源建構管理者等。

 

電腦化與企業營運之關聯

電腦化可讓辦公室自動化、生產線自動化，產品規格、品質一致性，甚至可求取其設計的精準度。電腦及各項設施的執行運用須要人去監督、監控，設備的汰舊換新，須要有人去提列需求與規畫。故快速、有效率的電腦化資訊的推展須要有品質的各類資訊管理者，大家分工合作，整體密切銜接互動，以提高企業的競爭力。

企業營運的目標在追求利潤，公務機關的目標在完成上層所交付的任務。其資訊服務共通點皆在維護現有電作機制，檢討改進缺失，協助電腦作業之順利運作。由於業務電子化，每個員工都需用電腦，如公文系統、差假申請、線上簽核、電作輔導單申請等管理系統。讓員工有好的工作環境，順利處理日常業務，或提供些員工福利網站，訊息平台、公佈欄、知識庫等集中網站，作為資訊共享交流平台。

 

資訊管理員的品質管理需求

資訊管理員依各別職責與服務範圍，能對應目標應有一品質管理需求，分析如下：

 

影響資訊管理效率的因素

無論企業規模，小至單位獨力的資訊應用系統，大至機關間網網互通的資訊交流，「資訊管理者」須負責維護、監督所屬系統與設施的運作功能。故對其所扮演的角色及所負的責任，須有一定程度的認知與要求。於不同資源環境下所能施展的空間並不相同，影響其執行效率的共通因素約可區分如下：

1.企業的規模。

2.企業的管理決策。

3. 具有已開發、可資應用之資訊科技發展環境。

4.可應用的資源。

5.主管之管理方式。

6.辦公環境。

7.客戶之需求。

8.自我要求。

常言道：「巧婦難為無米之炊」，有多少能力作多少事，無論「當一天和尚敲一天鐘」，或具有強列使命感，不計酬勞全力以赴者，皆須考量企業環境與影響因素，調整其責任與品質需求，綜合分析如下：

 

共通影響因素	影響「資訊管理者」的企業責任與品質需求
1.企業的規模	大	工作分工，較專職、權責分明、要求成效。
小	難予細部分工，工作較為瑣碎，繁雜，資訊人員常另須處理雜務，無法專責，難以要求高品質，處理業務時須注意輕重緩急，要不就會被要求犧牲奉獻。
2.企業的管理決策	外包	偏重管理，有問題，須協調外包廠商處理。須重視廠商管理，以免疏漏。
自理	自行開發系統運作、管理，有問題，自行處理，須重視系統文件的完整。
3.具有已開發、可資應用之資訊科技發展環境	優	有良好之運用工具，應用高科技，生產自動化，高生產率，重視工作品質，同仁競爭性高。
好	具有適當工具運用環境，仍須應用人力資源開發、維護資訊業務。
尚可	須應用人力資源利用有限資訊科技，自行發展系統及維運管理。
缺	無適當工具、技術支援運用之環境，尋求自由軟體或委外，須作好需求規劃與管理，並慎選廠商。
4.可應用的資源	多	運用資源輕鬆且快速完成任務
足	調配資源，應用得宜，能適時完成任務。
不足	資源不足，須有所抉擇時，無法全盤處理完全。如工作繁雜，遇上問題點多，而人員又不足時，僅能依事情的重要性選擇性處理（或把自己累死全部處理）。
5.主管之管理方式	專制式	工作時間的運用、資源的分派須遵照主管指示，只能刻板式的管理，要求作業品質須盡量要求彈性。
民主式	尊重部屬意見，提供建議與諮詢。管理人員可選擇最有利、有用的管理方式，提高資訊品質。
放任式	由部屬自主，不予牽制。管理人員需自我管理、警惕以免造成錯誤須負全責。
6.辦公環境	開放式	人員進出自如，須多加強資訊安全宣導與管理。
監控式	只有特定身份能進出，仍須注意遵循規範，以免意外事件發生。
7.客戶之需求	內部客戶	指公司內使用者、員工、系統開發維護人員等。	OA、公文系統、人事系統、其他業務專屬系統服務。使用者若操作執行錯誤可能影響公司形象，須加強輔導；系統力求穩定。
外部客戶	顧客、網路瀏覽者、上下游合作廠商等。	加強通路，網路行銷、訂購系統、客服等等有效益系統，減省成本，爭取客源。
8.自我要求	嚴謹/依從環境/學習心態/不苛求/失望？	於工作中自我提昇，訓練多工能耐，盡量求取平衡點。