＜品質運動簡史＞及朱蘭的＜第20世紀的故事＞
【園丁按】
數年前，在ASQ網站看到＜品質運動簡史＞一文，覺得此文相當簡明扼要，如今予以迻譯如下。
朱蘭博士在世時曾授權筆者翻譯他所著的＜第20世紀的故事＞，文中娓娓道出他與參與並見證當代品質運動發展的故事，一併張貼於此，分享網友。
品質運動簡史
（一）起始年代
品質運動可以追溯其根源到中世紀的歐洲，在13世紀末期的工匠已開始組織工會稱之為同業公會（guilds）。
直到十九世紀初，製造業在工業化的世界中，已有走向工藝技術模式的趨勢。工廠系統用它來強調產品檢驗，它始於大英國協在和1750s年代中期並成長到1800年代初期的工業革命。
（二）QC年代
在20世紀初，製造業者開始將品質過程納入品質實務運作中。迨美國進入第二次世界大戰之後，品質便成為戰力的關鍵成分。例如，在某一洲製造的子彈，必須與另一洲製造的步槍作用一致。
最初武裝部隊幾乎對每一個單位的產品施以檢查，然後，簡化和加速這一過程，對安全性絕不妥協。
其後，藉由軍事規格標準之問世與修華特的統計過程管制技術培訓課程之助，軍方開始採用抽樣檢驗技術。
（三）QA年代
在美國，全面品質的誕生係用來作為日本隨二戰後引發品質革命的直接回應。日本欣然接受接受了同為美國人的朱蘭和戴明品管理念；專注於經由所有使用過程者改進組織內過程，而不是集中注意力於檢驗。
1950韓戰後，可靠度與維護度問題受到重視，品質始於設計，終於使用保證的概念因而產生。
（四）TQM年代﹕
由20世紀70年代，美國工業部門，如汽車與電子業已遭受日本的高品質競爭的猛烈進擊。美國的回應，強調不僅是統計技術，而是擁抱整個組織的管理方式，逐成為眾所週知的全面品質管理（ TQM ）。
20世紀的後十年，許多企業界領袖把全面品質管理視為一種流行時尚，如今看來，它似乎已有點褪色，尤其是在美國，但其實務運作，仍會繼續下去。
（五）卓越品質年代
世紀之交迄今數年，品質運動似乎已經成熟至超越全面品質。新的品質系統已從戴明、朱蘭和日本早期的品質專家的基本作法，演進至卓越經營績效模式之使用，更進一步跨越製造業進入服務、醫療保健、教育和政府部門。
此外，環保、有害物質、安全、節能減碳、永續經營、企業倫理等問題受到重視，企業追求永續性成功的號角，再度響起。
第20世紀的故事(A Tale of the Twentieth Century)
朱蘭 著
林公孚譯
今年年初，朱蘭協會邀我準備一篇論文，我同意了，詢問他們該談什麼主題？他們的建議如下：
〝許多人對於你的職業是如何與二十世紀的品質熱潮交互連結，甚感興趣，希望對此做一概述。〞
這項建議看來似乎有理，因此，這將是圍繞著某些里程事件來建構的一個二十世紀的故事。而我之所以選擇那些事件，一則是他們對於引導我的人生旅程有其決定性影響，二則是他們確實象徵了我的人生旅程與管理品質演進的交會點。
第一個里程
我想從1904年說起，那是個里程年──我出生於1904年的歐洲，我父親是一個名不見經傳Gurahumora村子裡的鞋匠，它是〝奧匈帝國〞的一部份，現在是羅馬尼亞的屬地，當然這個村子並未移位，只是在第一次世界大戰後，國界被重劃過。
第二個里程碑是在1912年，我們全家遷到美國，我時年8歲，這八個年頭留下了深刻的回憶。如今，已經過了七十年之久，一些在Gurahumora的生活點滴卻依然鮮明；至今仍未受科技侵襲的古老的生長環境，那些陷於貧困不懷抱一絲脫逃希望的村民，獨裁帝國主義的統治壓抑人類的自由，永無止境的畏懼，帝國戰爭隨之而來的是軍民同遭殺戮，以及基於不同宗教和國家引起的彼此的疑慮、畏懼。
雖然如此，村民們倒沒有現代品質上的問題，他們從未嚐過電力中斷之苦，因為他們根本沒有電力；他們的家用電器從未失靈，因為他們根本沒有家電，他們生活在所謂〝美好的舊時光〞──是一群沒有在1904年的Gurahumora住過的人們所創造出來的名詞。
我們一家移民到明尼亞波里斯城(Minneapolis)，不過我們的生活環境並未有所改變。我們一家八口擠在那種塗上瀝青的舊木屋，是森林裡原始的小木屋，科技尚未發展到那裡，我們也和大多數鄰居一樣貧苦。但是從其他的角度來看，我們確實進入了一個新的世界，那裡幾乎不會壓抑自由，許多教育機會，工作垂 手可得。雖然工人受到剝削；逃離貧窮生活的希望是以現實為基礎──許多早期的移民完成逃亡。
今日欣然回首，那些移民家庭的成就著實令人驚訝，先是生存下來，接著擔任〝機會國度〞公民的權利和義務，要達成這個目標，需要靠父母輩的犧牲奉獻，與全體人員的長期投入。
就我來說，除了那些無休止的雜務，如劈木材或整理菜圃之外，我還做過許多行業：諸如報童、擦鞋童、送貨童、運務員、印刷廠學徒、工人、趕牲口的、看門人、賣鞋的、雜貨店店員、簿記員、甚至西洋棋專欄的編輯等。這些工作包含了一些現在看來歡愉的插曲，但就當時而言，卻都是冷酷的事實啊！
在做擦鞋童時，我沿著明尼亞波亞斯的街道漫行，為人擦鞋來賺取5分錢，困難就在於要如何找顧客，到現在，我還常在機場顧客群集之處花兩塊錢請人擦鞋。
僱我做簿記員的是我們鄰區冰庫的老闆，我對簿記可謂全然不知，但他懂的比我更少。所以，在我重新發明〝簿記〞時，都設法讓他留在原地。
做西洋棋專欄的編輯工作是我運氣好。每週只要花幾個小時，就可領到5塊錢酬勞。在那段時間裡，你可以很大方地用那5塊錢吃一整個禮拜。
第二個里程
說夠了這些年少輕妄，便該進入下一個里程碑；超脫了生存需求之後，就是學
院教育的夢想，那是之後所有機會的主要關鍵。那時候大多數的人連中學八年的學業都無法完成，許多人把時間花在存積學費及學院教育所需的其它費用上，那也僅能勉強維持那四年中需求的平衡。我取得電機工程學的學位，也在貝爾系統(Bell System)找到一份工作，屬於西方電力公司的霍桑廠(Hawthorne Works of Western Electric Company)。那年是1924，該里程碑引我走向品質的主題。
為什麼我會選品質作為我的職業？其實，並非由我選擇，而是註定如此。霍桑工廠是一間很大的工廠─員工將近四萬人。每年由學院的畢業生中徵募新血，經過簡短的訓練之後，這些畢業生便被指派到工廠的各個部門。我是被分入所謂的檢驗部門，我對檢驗部門所知甚少，也從未想過對這項工作做任何挑戰。在這段里程中，我的生命是在上級權力驅使下進行，它們有些無理而殘酷，但我對此善意驅策我的力量絲毫不以為忤，因其能使我達成主要的目標──即做穩定的工作領穩定的薪水。
結果，霍桑工廠竟成了發源品質管理事業的絕佳之地。在那時，貝爾系統於品質方面可能面臨了世界上最困難的問題：他們必須長距離傳輸微弱的能量，而儘量不使原先的頻率些微扭曲。他們面臨少見規模的可互換性問題，他們那時已發展到自動交換─並擁有當時最先進的電腦。在我初進霍桑工廠的頭兩年，我受派調查內、外部對品質的抱怨。來自內部的抱怨是因為不同的生產部門，由於零件品質不良，無法裝配等等，有時會無法進行其工作。要解決這種問題必須有人、有時間、且能機動性巡遍整個工廠，找出原因並提出解決方法。但生產領班沒有立場這麼做，所以，為此組織了一個「工廠抱怨部門」，同時亦成立類似的部門，負責調查外部抱怨。在這二年期間，我便是該抱怨部門中的一員。
第三個里程
之後，在1926年，一個新的里程碑來臨。不單是我，也是全世界品質管理的里程碑，揭其序幕者乃貝爾電話實驗室力促西方電力公司採用某些統計方法的工具，以管制製造品的品質；這些工具包括了最新發明的〝修華特管制圖〞、抽樣理論、及用於評價出廠品質的缺點扣分計劃(demerit plan)；此創舉之結果促成了檢驗統計及經濟學之聯合委員會的誕生(Joint committee on inspection statistics and economy)。
那時候，霍桑工廠明顯缺乏統計方法學的人才，於是乃延請芝加哥大學的教授為大約15至20位管理者及工程師講授統計課程，該課程是我第一次接觸的學科。其後，新的〝檢驗統計部門〞隨之成立，由一位主管和兩位工程師組成，而我就是其中的一位工程師，這個部門可能是美國工業史上第一個這方面的部門。
在這個新工作中，我開始密切地投入首度應用統計工具於製造過程的品質管制。同時，我也開始與貝爾實驗室裡一些有關的人員密切往來，其中有的是眾所週知的品質實踐者，諸如：戴明、修華特、道奇、洛敏等。
到1920年代晚期，聯合委員會每隔數月就召開一次。〝抽樣表〞(Sampling tables)的發展成為他們最具成效的活動。檢驗部門對抽樣應用頗廣，但憑經驗與原始的方法為之。現在，大家共同的努力產生了許多創新之處：抽樣風險的鑑定及其術語；單次、雙次與連續抽樣計劃；平均出廠品質(AOQL)概念；製程平均數的概念，它是製程能力觀念的早期的說法；而這些發展之後導致出版MIL-STD-105、Dodge-Roming表和許多其他的發明。相反地，這種控制圖的觀念在霍桑工廠並未引起多大的注意，對此興趣缺缺，是由於霍桑工廠主要的品質問題，需要更為基本的療法。
這間大型工廠的實體佈置是以同類群集為基礎，因而導致：漫長的生產時間間隔，龐大的庫存處理，稠密的運輸及雜亂的文書作業。
製造規劃是依經驗而訂，但事實上，計劃者都未能理解變異性的觀念，測量工具大都是「通─不通」型，十分注重論件計酬，生產部門的首要任務就是要符合時程，達到高生產力，並維持論件工的盈餘，品質則留給工廠的檢驗部門。
雖然有這些限制，製造出來的產品離開霍桑工廠仍是高品質，而這樣的高品質是由於大量的檢驗及測試的結果。在霍桑工廠四萬員工中，把品質列為第一優先，超過5千人隸屬於特重品質的檢驗部門。他們進行大量的篩選─區分良品和不良品，特別是那些成品。通─不通量具頗受歡迎，因為便於剔選之故。檢驗部門能夠藉由控制檢驗戳記來強調品質。在此系統運作下，除非附隨文件上蓋有檢驗章，沒有貨品能在工廠部門間移動或是進入成品庫，運輸服務系統按嚴格的規定不搬運任何未蓋檢驗章的物品。
後來，這些基本的限制終告廢除，他們組織產品工場取代同類機器組工場；任命製造編組的新工程師負責將先進科技導入生產規劃；檢驗部門打散，工作被指派到不同的產品工場，只留下小部份中心幕僚人員來執行稽核與提供協助及分析工作。而在產品工廠內，生產與檢驗單位也發展成更為密切的合作關係。使用可變量規的趨勢開始產生更佳的資料，供進行問題分析之用。
在下一個里程碑之前(1941)，我晉升為霍桑工廠的品管經理，並獲得公司的工業工程師(Industrial engineer)之職。在國家正苦於1929-1933之間的經濟大蕭條時期，霍桑工廠的員工數也由4萬人驟減為7千人，實在是一個可怕的經驗。
第四個里程
1941年12月，美國被捲入第二次世界大戰，那年也成為我的一個里程碑。我因受E.R.Stertinius（後來曾任土地租賃行政官）的邀請，留職停薪（暫辭霍桑公司六週），進入聯邦政府。那六週後來延長為四年，但我在暫辭結束之後並沒有回到霍桑公司，歸結原因，在於我太過個人主義，實在不適合在大公司任職。因此，下一個里程碑是在大戰結束的1945年9月，我開始著手在管理界為自我理想而奮鬥的新事業。從事該領域所有的事務：研究、探索理念、寫作、演說、顧問和實作。我變得對管理的幾個領域很熟悉─一般管理、工業工程、和品質管制，並投身這三者的活動。然而，經過幾年，品質日趨重要，它開始脫穎而出，成為我所有活動的主導者。到1970年代，我已專心致力於品質管理而不問他事了。
檢驗統計暨經濟聯合委員會的活動對貝爾系統的經營方式確有影響，特別是在抽樣檢驗方面，但對美國經濟整體而言卻較無重要影響。不過，在二次大戰期間，出現了兩股勢力，為統計品管的重要性掀起了值得注意的波瀾。
兩股勢力之一是美國軍方對抽樣檢驗表的需求。這些軍方面對大量來自國防合約商軍品採購，用許多新的檢驗員，負責在接收及付款前，檢驗這些貨品的品質。大部份的檢驗工作是採抽樣方式進行，因此，對那些應用廣泛又可以用來訓練檢驗員的〝抽樣表〞的需求便產生了。於是，軍方藉著貝爾實驗室（愛德華、道奇等人）的協助來開發抽樣表；而這些開發出來的抽樣表(MIL-STD-105)也使得貝爾系統在1920年代間孕生的概念得以具體實現。
第二股主要的影響力起自二次大戰期間，戰時生產部(War Production Board)所編訂的SQC課程。這些課程乃免費提供給國防合約商，許多人透過這個訓練課程而認識了SQC，其間接的成果是促成許多地區性品質學會，之後也很快地結合成為〝美國品質管制學會〞。
但是我並沒有直接參與SQC任何的主要行動，那時的我有些難以想像地完全被助理土地租賃行政官及助理國外經濟行政官的職務工作所占滿。
那些軍方的抽樣表在工業界造成普遍的衝擊，由於軍方的使用，使得許多合約商的品質手冊中都會含有抽樣表，許多合約條款會列出AQLS，並且結合MIL-STD-105條款做為參考。
相反的，SQC課程的衝擊卻只是選擇性地維持著，有很多熱衷於SQC的人矯枉過正，無視於作業人員是否真正接受，就大量採用控制圖表，因而產生許多文化上的抗拒。只要是政府負擔建立控制圖表及其維持費用，這些公司就傾向於支持SQC，但是當政府合約期滿，這些工作就得面對投資報酬的考驗。大部份都未能通過，於是SQC部門遭大幅裁減。〝統計〞一詞紛紛自部門名稱中摘除，所謂的〝統計〞變成了「死亡之吻」（譯註：導致失敗之意）
第五個里程
接下來的里程碑是在1951年，也就是「品質管制手冊」(Quality Control
Handbook)初版的那一年。這本書實際上是我的第三部著作，但它變成我的旗艦，也決定了我自由事業的未來。這本書促使許多人邀我演講或做顧問，我初次受邀訪日是在1951年出版〝品質管制手冊〞的直接成果。
之後二十八年的事業彷彿福星高照，我接了大量的顧問工作，同時設法編寫、重著許多書本及上百篇的論文發表，並且發展出一些訓練課程，在美國及海外普遍推行，我也親自在美國及海外授課，遇到了許多人，也增加了許多見聞，其間也結識了許多來自不同文化背景的朋友，所謂之「機會國度」果真變為多采多姿的事實。
許多朋友不解我如何將這麼多的活動擠入自己的生活，在此我可以指出，我是藉著建立資料庫來妥善地幫助自己。我建立了一個主要書本章節相關檔案，著名者如品管手冊。在這個檔案中，可以找到許多對我將來寫作、演講、或顧問工作頗有幫助的資料，有我對客戶公司觀察之最新發展，有我閱讀他人著作得來的新觀念，有參與訓練課程人員所提出的問題…。我花了不少心血維持這個資料庫，它也會在我要修訂著作、創作新書，或新文章，或是研究客戶所提出的問題時，得到報償。
在那28年間，我一直在抗拒自組機構的誘惑，我喜好自由，擔心一旦自組機構，它將成為我的主宰，但終於在1979年，我的下一個里程年，我創立了〝朱蘭學院〞，以出版〝朱蘭談品質改進〞(Juran on Quality Improvement)全套錄影教材為主。開始是很單純，但令人振奮的事件卻接踵而至，我也變得完全受其牽絆不可自拔，正如我所懼，這事真的成了我的主宰。
第六個里程
1987年，我的力圖解脫開創了另一個里程碑，我將朱蘭學院的領導權移交給布蘭古德佛瑞(Blan Godfrey)，我有點兒猶豫用〝樂得解脫〞一辭來形容是否得當，但交出這把火炬，對我而言，確是一大樂事。
不可免的，在那幾年間，我曾結合各種不同觀念上創新成為發明者、共同發明者、或是執行嘗試試驗者。在我早年時期，這些創新觀念還停留在技術層面；諸如建立抽樣計劃方塊，或是製程平均值與製程能力等概念。而到晚近幾年，這些創新都已進入管理的領域，如柏拉圖原理、管理品質過程的朱蘭三部曲；用於品質規劃、品質管制，與品質改進的一般性路線圖，自我管制準則，量化的不良品質成本觀念，以及處理文化對於技術改變之衝突預防規則。
從事這種發現頗令人欣喜，而看到這些發現對人類有所助益更是令人欣慰。從現在起，一切均寄於未知，當然，最後的里程碑何時出現也非我所能掌握，只不過，我可以為現在正準備的事做一番陳述：
最後的里程
目前我已經將我所有著作和訓練教材等等的版權轉給朱蘭協會，我也正將協會的業主管制權轉移給員工，員工們早已擁有協會重要的少數傑出股份，在未來的幾年，也將提昇為多數股。
我已允諾協會，在未來九年內，他們可以藉由我的協助修訂一些訓練教材，以及主持一些講習會。自此之後想再依賴我將會是越來越難了。
在這同時，我創立了朱蘭基金會，具有經由從事品質管理的研究以服務社會的任務，我已將朱蘭協會20％的股份轉入該基金會，附帶適量的現金資助。
數年前，我曾答應我的9個孫兒們，為他們撰寫我的自傳，這是個規模浩大的計劃，我也會在今年年底鄭重地著手進行。他們是我珍愛的一群，對爺爺我和我不尋常的背景與生活方式有著濃厚的興趣；對我早年所必須承受的試煉和未受尊重也深感同情。
我很幸運，能以我的至誠告訴他們：〝當我離去時，別讓任何人為我流淚，因我已渡過美妙的一生〞。也祝福你們都能有此好運，是將此訊息送給你們的孫兒。
註：本文係朱蘭博士所著原載於1989年秋NO.10 Juran Report經朱蘭博士授權譯者翻譯。
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