岳林品質大觀園

解讀日、美、歐三品質獎之新貌
 
                                                                                                                              林公孚
1. 前言
  品質管理的理念與方式，隨經濟活動與科技的發展而演進。50年代初期，當美歐工業先進國家醉心於生產力與市場佔有率時，日本企業卻虛心接受品質專家戴明建議，採取全面品質管理的理念與方式經營企業，並鼓勵企業參照戴明獎運作模式，投入持續改進品質活動。歷經20多年的努力，日本製的產品，終於建立起品質信譽，贏得顧客信賴，被冠以「日本第一」的名號。
  1982年，美國感受到日本對其產品與過程品質領導地位的強力挑戰，1983年9月，雷根總統在白宮召開生產力會議，決定在全國公民營機構展開品質覺醒運動〈Quality Awareness Campaign〉。1987年，設國家品質獎，設計組織績效卓越架構，從系統觀點建構國家品質獎模式，協助企業追求卓越。
  有鑑於美國的成功，歐洲委員會也於1988年9月15日在比利時布魯塞爾簽署批准成立歐洲品質管理基金會（European Foundation for Quality Management，EFQM）為會員組織提供增強品質與競爭力的服務，進而設置歐洲品質獎，亦有其特色，與美日並列為國際品質三大獎。此三獎約每二年修訂一次，本文係依此三獎最新版之架構與內容，簡介如下。

2、.日本戴明獎
1951年，日本科學技術連盟在第二次世界大戰後，聘請美國統計品管專家戴明博士前來日本指導品質管理的作法。戴明透過「統計的品質管理八日」一系列課程，對當時日本的品質管理方式，帶來極大衝擊。為永久紀念戴明博士的卓著貢獻與友誼，並求日本品質管理的進一步發展，乃於1951年底創設戴明獎，作為獎勵實施全面品質管理成功的最高榮譽獎。
日科技連將全面品質管理定義為：由整個組織從事在效率與效果兩方面達到公司目標的系統性活動，以致組織可以在適當的時間和價格上提供顧客滿意的産品和服務的品質水準。
2.1.獎別及申請資格
戴明獎計分：戴明獎本獎﹑戴明獎實施獎（執行獎）﹑以及戴明獎事業所表揚等。公司或事業部或國外企業，皆可申請此獎。
2.2..模式

                                                                圖一  戴明獎實施獎模式
2.3. 評審項目及配分
                         表一  評審項目及配分

 3. 美國國家品質獎
80年代，美國企業因飽受日本競爭的壓力，政府乃積極思考反擊之道。1987年，美國設馬康巴立治國家品質獎，鼓勵企業以新的經營理念與方法，重建美國的品質、生產力及競爭地位。此獎深入日本TQM內涵，運用創新思維，推出「績效卓越準則」，供有意追求卓越的企業使用。
巴立治國家品質獎旨在獎勵將品質列為最高優先而獲得成功的企業/組織，在得獎後，需在全國傳播他們改進品質而產生績效卓越成果的做法。此舉大幅提昇了美製品的品質，讓美國重新掌握了全球競爭優勢。
3.1.獎別及申請資格
  企業和組織：企業包括製造業、服務業、小規模及大規模企業；組織包括教育及醫療衛生。涵蓋在美國的公營或民營事業機構，國外企業不適用。
3.2.模式
美國係從系統觀點建構國家品質獎，並繪製組織績效卓越架構圖，作為溝通觀念、建立共識之用，它將核心價值觀與概念具體表現在「領導、策略規劃、顧客為重、資訊與分析、人力為重、專注營運、及成果」七大評審項目，作為建構卓越模式的主軸。如下圖二.績效卓越架構準則，茲簡述如次：

                                             圖二   美國國家品質獎績效卓越架構準則
3.3 評審要項及其配分
      表二  評審要項及其配分表

 4. 歐洲品質獎
繼1987年美國馬康巴立治國家品質獎之後，歐洲委員會也於1988年9月15日在比利時布魯塞爾簽署批准成立歐洲品質管理基金會（European Foundation for Quality Management，EFQM）為會員組織提供增強品質與競爭力的服務。服務對象不分其組織規模、行業別、功能、結構與形式、甚至社團組織亦包括在內。
EFQM吸取美國、日本及其他國家相關的品質獎之長處，為歐洲組織建立歐洲全面品質管理模式（European Model for Total Quality Management），鼓勵企業組織採用此模式從事經營管理活動，持續改進經營效率、效果以獲致永續的卓越表現。
1991年，在歐洲委員會支持下設置歐洲品質獎（European Quality Award，EQA），如今已步入第20年，為歐洲最具聲望的品質獎。該會為避免讓人產生該獎只著重於產品與服務品質的錯誤印象，將它改名為” 歐洲品質管理基金會卓越獎”（the EFQM Excellence Award，EEA）。
4.1.獎別及申請資格
  EFQM獎別包括如下四種：
（1）得獎者 （Award Winner）
組織機構每年都可按時向EFQM申請EFQM卓越模式獎，經評定為每一類別的最佳者得獎。.此外，得獎者常會由於他們在多方面的卓越表現，而成為角色典範。也會是「得獎賞者」，另獲此獎之一或一個以上。
（2）得賞者（Prize Winner）
在卓越之八項基本觀念表現優異的組織機構，每年都可按時申請此獎賞。
（3）決審入圍者（Finalist）
每年在各個類別選出幾位決審入圍者。決審入圍者是展現高度卓越的組織。
（4）EEA卓越表揚 （Recognized for Excellence in EEA）
此獎表揚申獎組織管理良好，並渴望達到角色典範的地步。
申請資格方面，是對所有歐洲組織開放，並不設限，其類別如下：
〈1〉大型組織與企業單位。
〈2〉大型組織的作業單位。
〈3〉公共部門(大或小)。
〈4〉附屬大型組織的中小企業（250人以下）。
〈5〉獨立的中小企業（250人以下）。
4.2.模式
EFQM模式係屬於非規範架構，係以具因果關係的五項”關鍵要項” （能作者）與四項”成果” 等九項準則為基礎所組成。
”關鍵要項” 準則包括讓模式使用者知道，組織應在那些關鍵領域有所作為？”成果”準則包括欲達成何種成果？”成果”是由”關鍵要項”造成的，它需有回饋機制以協助”關鍵要項”改進。
EFQM模式認識到達到各方面長遠卓越的方法有許多種，其基本假設如下：
    「顧客成果」、「人員成果」、「社會成果」是：經由「領導」帶動「策略」、「人員」、「夥伴關係及資源」、「過程、產品及服務」，邁向最終卓越的「關鍵成果」。以圖形表示如下：

                            圖三   歐洲品質獎企業卓越模式
模式的九個方格，顯示上圖所代表估計組織的邁向卓越的準則。每項準則均予以定義，用以說明那個準則的意涵。
    此項卓越模式是以前述卓越基本觀念為基礎所發展出來，卓越基本觀念會隨卓越組織的發展而變，故模式的配分比例，也會由英國品質基金與EFQM每兩年審訂一次。 
由於此項模式具有能提供企業組織自我評鑑以改進經營體質的優越性，已廣為有意尋求卓越工具以改進經營績效者所重視。
4.3. 評審要項與配分
  表三  評審要項及其配分表