岳林品質大觀園

品質新年代、新思維

林公孚 

前言

  品質與品質管制有密不可分的關係，談品質與品質管制需運用新思維，日前筆者與ANQ理事長 王治翰 博士通話時，談到品質話題，他提到歐洲品質學會理事長Wolfgang Kaerkes博士在去年九月東京國際品質會議中，提出重新定義品質的構想，引起與會人員的興趣，筆者認為那是極自然的事，因為ASQ已經這麼做了。

  我們知道，在品質運動發展的過程中，不同的階段，人們對品質所下的定義與達成品質的作法，亦各不相同，筆者特別針對此項課題，進行資料搜集與整理如下。讓我們在邁入21世紀的今天，能運用新思維、新方法/工具，來探討品質與品質管制的未來。

品質運動階段的品質定義與達成品質的做法

  品質活動從某一種情況進入另一種情況時，我們稱他為運動（movement）參考哈佛大學商學院蓋文教授（D. Garvin）將品質運動劃分為下列幾個年代的做法，將他的年代框架予以調整與擴充，採用已為大眾接受的品質定義與如何得到的方法，增列各年代的重要品質里程碑，充實其內容如下：                                     

(1800s) 檢驗年代

  屬第一次工業革命年代範圍。1875年，科學管理泰勒分工制誕生，出現獨立的檢驗部門，與專職的檢驗員。

☉員工角色：生財工具。

☉制度面：成立檢驗部門。

☉方法/工具面：使用量規與量測工具，從事檢驗、剔選、計數、與分級以獲得品質。

(1900s)    統計品管年代

   屬第二次工業革命年代範圍。1924年，修華特提出統計制程管制（SPC）供生產過程管制之用，1926年首次使用于AT&T霍桑工廠。1939年至1943年，AT&T 貝爾實驗室開發完成美軍軍事標準抽樣計畫。1946年，美國品質管制學會成立。

☉經營者：著眼於管制，由製造與工程部門參與。

☉員工角色：生財器具。

☉制度面：成立檢驗部門。

☉方法/工具面：使用統計工具與技術，諸如：SPC、SQC、抽樣檢驗…等。解決品質問題，重視產品一致性以降低檢驗。

(1950s)    品保年代

  1950年，戴明提出品質改進的觀點，用統計方法進行品質與生產力的持續改進。1951年，朱蘭出版《品質管制手冊》、費根堡出版《全面品質管制》、日本設戴明獎。1958年，美國軍方制定了MIL-Q -8958A等系列軍用品質管制標準，提出“品質保證”的概念。1960年，北大西洋公約組織（NATO）以MIL-Q -9858A等品質管制標準為藍本，制定了AQAP品質管制系列標準，引進設計品質管制的要求。1961年，克勞斯比提出「零缺點」概念，1962年，QCC誕生。1964年，中華民國品質管制學會成立，設置「品質團體獎」。

․品質定義：「適合使用」。

․達成品質的人、制度、方法/工具：

☉經營者：著眼於協調，採用品質規劃與系統設計以保證品質，以積極的態度解決問題，整個生產鏈中所有功能小組的分配，從設計到市場，特別是設計者需防止品質失效。

☉員工角色：企業資產。

☉制度面：建立品保系統（制度）、成立品保單位。

☉方法/工具面：運用方案、品質量測、品質規劃、5S、及時生產（JIT）看板生產（Kanben）、品質機能展開（QFD）、可靠度、可維護度、田口方法、檢核表、因果圖、流程圖、趨勢圖、直方圖、柏拉圖、散佈圖、管制圖、層別法、系統設計法…等。

․  誰負責品質：「品保單位負責」。

․  得到品質之道：「設計得之」、「品保得之」。

（1980S）策略品質管制年代

   1979年克勞斯比出版《品質是免費的》（Quality is Free），美國NBC播放「日本能、我們為什麼不能？」電視短片。1987年，ISO9000系列國際品質管制標準問世、美國設置「國家品質獎」（Malcolm Baldrige National Quality Award）。1989年，美國國防部頒佈「全面品質管制指引」1989年，我國設置「國家品質獎」。1992年，美國設置「國家教育品質獎」（Malcolm Baldrige National Quality Award for Education）。1999年，美國設置「國家健康照護品質獎」（Malcolm Baldrige National Quality Award for Health Care）。已將品質運動推廣至各行各業。

․  品質定義：「符合顧客需要」。

․  達成品質的人、制度、方法/工具：

☉經營者：著眼於競爭性的機會，依市場與顧客需要，由高階管理運用強力領導組織內成員。

☉員工角色：企業資本。

☉制度面：成立TQM組織。

☉方法/工具面：採取策略規劃、目標設訂、教育訓練與組織動員以獲得品質，使追求品質，成為企業文化的重要部份，使用工具包括：名義小組法、腦力激蕩法、標竿學習、輸入/輸出分析、統計制程管制、品質機能展開、並行工程、防誤措施、實驗設計、品質成本、工作流程分析、建立團隊、時間管理、戴明循環。

․  誰負責品質：「高階管理者負責」。

․  得到品質之道：「管理得之」。

（1990S）品質創造年代

  屬第三次工業革命年代範圍。日本品質專家狩野紀昭提出「品質創造時代以滿足顧客潛在需要」的觀念。美國品質專家William C. Miller於1994年出版《Quantum Quality》（量子品質）一書，強調創新管理。資訊科技革命已從根本上永久地改變了我們的工作方式，科技的變革正以前所未有的速度與幅度推行，”核心競爭力”與”業務外包” 概念開始發展。系統觀念深植人心，亦有「系統時代」之稱。

․  品質定義：「符合顧客潛在需要」。

․  達成品質的人、制度、方法/工具：

☉經營者：著眼於創新與競爭性的機會，強調市場與顧客需要。

☉員工角色：企業資源。

☉制度面：由組織領導者領導實施流程再造（Re-engineering）、ISO 9000系列標準、ISO14000系列標準、…等。

☉方法/工具面：採取企業流程再造（BPR）策略規劃、目標設訂、激勵創新、知識管理、全員學習、策略規劃、方針管理、流程再造、第五項修練、學習型組織、數位學習、核心能力、外包、全員參與及績效卓越模式…等。以創造高附加價值品質。

․  誰負責品質：「高階管理者負責」。

․  得到品質之道：「習慣得之」、「創造得之」。

品質管制之應用從製造延伸至服務、醫療、教育、及政府部門。

亦有稱之為「流程再造年代」者。

（2000s）速度與資訊年代

  1996年，英代爾總裁葛洛夫提出「10倍速時代」的概念，微軟總裁比爾蓋茲亦創導「速度年代」，他將”腦筋要動得快”做為企業新法則，他說：「唯有位居經理職者們，能做好品質改進與業務過程改進，就會發生快速的變化」。1997年我國企業永續發展協會(BCSD-Taiwan) 成立，重視企業永續發展課題。進入知識經濟時代，知識創新與管理創新已陸續出現。1999年，OHASA18001職業安全與衛生管理系統發佈。2004年法蘭克—容根‧李克特等出版《全面企業品德管理—看見亞洲新利基》，「人」的品質、服務品質、工作品質、學習品質、及人們的生活品質更受重視。

․品質定義：「顧客滿意」。

․ 達成品質的人、制度、方法/工具：

☉經營者：著眼於如何精確掌握企業內外資訊，快速反映顧客須要，創造競爭優勢，超越顧客需要，達到令顧客百分之百滿意水準。

☉員工角色：夥伴關係者。

☉制度面：運用ISO 9000-2000系列標準、ISO14000系列標準、SA8000社會責任標準、OHASA18001職業安全與衛生管理系統…等。

☉方法/工具面：願景與價值觀（V&V）平衡計分卡、IT技術、ＳＷＯＴ分析、五力分析、關鍵成功因素、數字學習、6δ、核心能力、顧客滿意度分析、人力資源管理、網際網路（internet）、策略創新、波斯敦顧問公司模式（ＢＣＧ分析）、精量生產、電子商務（EC）、企業資源規劃（ERP）、顧客關係管理（CRM）、及供應鏈管理（SCM）…等，以創造競爭優勢。

․  誰負責品質「各級領導者負責」。

․  得到品質之道：「快速反應者得之」。

  以上所列的品質運動發展的年代、里程碑及其方法/工具等，皆為概括性的劃分法。各年代中，凡標示出年份者，皆為重要里程碑，有些年份與其所歸入的年代不符，因其活動內容與所標示的內容接近，或起源於較早年份，但成熟於某年代，在此情況下，仍將它歸入該年代。

  另一項值得注意的是不同年代之間所使用方法/工具的差異。我們可從其中得知該年代的重要與品質有關的方法/工具使用情況為何？也可用它作為檢視自己組織的方法/工具使用，是否已達到某一年代的活動水準。

品質新年代、新思維

  假如品質年代允許是以每十年為單位計算（事實上從80年代開始我們就這麼做了），你同意我們當前所處的年代，就是所謂的「速度與資訊年代」？有沒有更恰當的語句，可用它來引導我們品質人與經營者們的努力方向？在討論這個問題之前，我們似乎應當多探索一些來自品質界與學術界的訊息。

（一）我們所面對的是什麼樣的世界

  在跨入21世紀的新年代中，我們所面對的是什麼樣的世界？你知道嗎？日本趨勢策略專家大前研一於1993年提出 「無國界的世界」(The Borderless World)的與世界公民的概念，我們整個世界當成一個村落來看。

   美國紐約時報專欄作家湯馬斯‧佛里曼(Thomas L. Friedman)也提出扁平化世界的構想。他在《世界是平的》(The World is flat)一書中指出：「在扁平化的世界裏，政府、公司和社區必須重新定位自己。個人則要調和同時身為消費者、員工、股東和市民的多重角色。」、「沒有公司得以獨力作業。所以最好的公司就是最好的團隊合作者。扁平化的世界裡，愈來愈多的生意是透過公司彼此或內部的合作來完成的。」

  網際網路已在全球各地普遍使用。美國管理大師彼得杜拉克說：「網際網路所帶來最基本的改變，就是在網路上是零距離。每個人，包括你散佈在全世界的潛在競爭對手，都成了你的鄰居。」它使地球村的概念，得以落實。

  資訊科技之廣泛應用。美國品質大師費根堡指出：「今日的沃爾瑪百貨，以其整體零售事業達到數位化的認知、發展、，採購及使用幾乎等同於一家微軟公司般的科技集團」。

   美國MIT經濟學教授梭羅亦指出，『我們正處在知識經濟時代，企業不同以往的依賴土地、設備、資本、技術來取得應有的報酬，未來企業則更依賴包括設計、行銷、財務等知識工作的創新貢獻，其基礎則建立在「知識」上。』

（二）品質觀念起變化了嗎？

  數年前，美國品質學會曾以「Why Quality?」為題，提出他們的看法。這種觀點，確有獨到之處，它能引導我們用更寬廣的角度，來看待品質，可說是為我們打開一扇品質大窗：

․  品質不是一種方案，而是做事的一種方法，

․  品質是被認為管用的一種強而有力的工具與觀念之彙集，

․  品質是由顧客滿意與否來界定，

․  品質包括持續改進與突破事件，

․  品質工具與技術可用於任何行業，

․  品質是針對績效卓越而來，若有所不及，則為改進機會，

․ 品質能增加顧客滿意度、減少週期時間與成本、消除錯誤與重做，

․ 品質不僅用於企業，非營利事業如學校、醫療機構、社會服務以及政府機構也同樣適用，

․  品質成果（績效與財務）是有效品質管制的自然結果。

今年，在美國品質學會（ASQ）網址上，ASQ更進一步賦予品質新定義如下：

「品質：它在感覺上像是手中的精工製造的衣服、精緻餐館食物的色香味、能始終如一地造就出準備為社會服務學生的學校、願為每一病患多做些額外事務的醫院。」（Quality： 「It's in the feel of a well-made garment under your hand. The taste and presentation of an exquisite restaurant meal. A school that consistently turns out students who are ready to take on the world. A hospital that goes extra miles for every patient. 」）

這個定義無疑像是告訴我們，品質存在於我們日常生活的每一層面的現象。尤有進者，美國品質協會（ASQ）當選主席Ronald D. Atkinson在去年9月20日在北京接受記者專訪時指出：

「品質運動已成熟到超越TQM範疇，進入績效卓越模式之應用上，對於任何企業而言，要實現卓越，應具備三要項：

第一，   強有力的領導。當然，僅此還是不夠的，領導並不僅指高層管理者領導整個企業的方式，同樣也指企業在行業中的領導作用。

第二，   要有一個好的系統，而且遵循這個系統。譬如ISO9000，一般來說，它是適合的，但對於一個追求卓越的公司說來，它只起了60％的作用，從ISO9000到卓越，還有40％的工作要做。

第三，      要傾聽顧客之音（VOC）。」

  Atkinson的話對通過ISO9000驗證合格沾沾自滿者，當起振聾發瞶的作用。

  2004年，在高希均教授主導下，由天下與遠見雜誌共同投入倫理議題的設定，遠見雜誌為此製作了「品德管理」專輯，在「企業新倫理運動全球開跑」一文中指出：「過去投資人最常向企業說的話可能是”Show me the money”（讓我賺錢，其餘免談）！2001年企業醜聞相繼爆發後，現在”Show me the ethics”」（注重道德，我才安心），才是股東心聲。」高希均教授的作為，引起了廣大的迴響，由此開啟了產、學兩界共同關心倫理管理課題，開啟了所謂的「全面品德管理年代」。

  電機電子環境發展協會來新陽秘書長指出：『今日之「品質」已從原先之「生產品質」、「生活品質」而進展到「生態品質」之三生範圍。今後當加強「綠色食品、綠色產品、綠色建築、綠色生產、綠色採購、綠色供應…等。」概念之推廣，使我們無論在衣、食、住、行、育、樂各方面都得以融合，並平衡「生產」、「生活」與「生態」三者。』他的這番話，是值的我們深思的。

我們該如何面對上述問題？

 在這快速變動的世界中，我們所面對的是一個全新的年代，全新的觀念、方法與工具，一一出現在我們的眼前，我們該如何面對上述問題？茲事體大，必須用假設的方式，分割處理：

1.         假如你問的是當前新思維為何？

答案是：我們老祖先早就對「新」自十分重視。古書湯之，《盤銘》曰：「苟日新，日日新，又日新。」《康誥》曰：「作新民。」可以為證。西方哲學家Heraclitus于西元500年時，曾說過：「唯一不變的就是改變」、「只有改變能夠維持永遠」。「勇於改變，但不放棄價值觀」，但有一項永遠不變的通則不可或忘，那就是「應將顧客滿意列為企業經營的第一要務」、「堅守誠信原則，做一個堂堂正正的人」，這是曆久彌新的。

2.         假如你問的是當前是屬於「速度與資訊年代」或是「全面品德管理年代」？

答案是：這個問題尚無定論，也許在跨入下一年代，再回頭看時，會有較好的答案出現。

3.         假如你問的是我們每個人所處品質年代都一樣的嗎？

答案是：不是的，那要看個人想法與作法而定。許多地下工廠的黑手工，多處在「檢驗年代」，而科學園區的企業，若不採取「速度與資訊年代」、「全面品德管理年代」的思維與做法，恐怕也難以生存。

4.         答案是：假如你問的是這麼多方法與工具，我該如何取捨？

這要看你的組織大小、工作性質與內容而定。從上述各年代的品質達成法中，選取適合自己使用者來用。請記住，殺雞不可用牛刀，有機電工具可用時，勿用手工。

5.         假如你問的是我們如何能獲得所需的知識，並與時俱進？

答案是：參加品質社群（QKC）的活動，讓我們一同學習、創新、成長。

【誌謝：本文承Simon University創辦人 鍾漢清 先生與電機電子環境發展協會來新陽秘書長提供卓見，謹誌謝意】

參考資料

1.         BOOK EXCERPT《TIME》，MARCH 22, 1999 VOL. 153 NO. 11

2.         Kaoru Ishikawa Translated by David J.Lu，《What is Total Quality Control?》 Mei Ya,Taiwan ed.,1986

3.         David A. Garvin 《MANAGING QUALITY : THE STRATEGIC AND COMPETITIVE EDGE》，The Free Press, N.Y.，1988

4.         Crosby,Philip B.著彭淮棟譯，《熱愛品質》（Quality is Still Free），McGraw-Hill1998

5.         www.XINHUANET.com　　2005年11月03日 08:25:54　　來源：《品質》

6.         www.asq.org/ - 18k - 2005年12月16日

7.         John Davis著宋偉航譯，《綠色企業》天下，1992

8.         萊斯特梭羅著 齊思賢譯，《知識經濟時代》，時報出版，2000

9.         湯馬斯‧佛裏曼著/楊振富等譯《世界是平的》，雅言出版，2005-11-23

10.     費根堡著 簡美娟譯《品質大師費根堡談管理資本》，麥格羅•希爾，2005.9

11.     林公孚＜品質倫理之基本概念與實施步驟之探討＞ 品質月刊  2005.8

12.     林公孚《TQM之標準與模式》，品質學會，1996

13.     ICXO.COM  管理經點系列 ＜源遠流長：品質管制百年歷程回顧＞第126

＊本文發表於95/1 《品質月刊》