岳林品質大觀園

【作者按】
「品質」一詞，已隨社會與經濟環境的變遷，及其使用領域的需要，而由專家學者以及由服務提供者們賦予不同的定義，我們可以從下列品質定義中得知。瞭解品質定義固然重要，但更重要的是如何去實踐它。

何謂品質？

                                                      林公孚     2007/3

（一）、從結果看

•   美感的：外觀、感覺、聲音、味覺、嗅覺、觸覺均超越一般者。
•   可靠的：產品失效的可能性。
•   認知的：品牌、商譽或口碑。
•   製造為主的：產品符合標準或使用者所希望的操作特性。
•    使用者為主的：適合使用且易於維修。
•   服務為主的：符合要求條件。
•   價值為主的：為顧客接受的售價與功能。
•  顧客為主的：滿足顧客現在及未來需要。
•  整體特質的：品質是表現能以個別描述與考慮的要項，包括：活動或過程、產品、組織、系統或人員，或上述任何組合的整體特質，具有滿足顧客明示或潛在要求的能力。
•    特性為主的：一組固有特性滿足要求之程度。

（二）、從做的過程看

　品質是：

    作對的事

    第一次就把它就好。

    及時做。

    用正確的方法做。

    貼心的關懷。

    不斷求進步與創新：

－必須有的（must be）

－愈多愈好（more is better）。

－欣悅的或魅力的（delighted or charming）。

KANO二次元品質模式

(1) 無差異品質（Indifferent quality）產品或服務有無某種功能，顧客皆無動於衷。

(2) 魅力品質（Attractive quality）產品或服務的某種功能獲得顧客高度的滿意。

(3) 一次元品質（One-dimensional quality ）產品或服務的某些功能之多寡，與顧客滿意度呈正比關係。

(4) 必須有品質（Must-be quality ）產品或服務的某些功能是不可或缺的，一旦稍欠充分，顧客滿意度即急速滑落，一旦過多時顧客也不會特別滿意。

（三）、從範圍看

品質範圍包括：

•   管理品質
•   決策品質
•   過程品質
•   作業品質
•    施政品質
•    醫療品質
•      教育品質
•      其他

（四）、從社會責任看

　品質責任在：

•   做出更可靠更安全的產品。
•    降低社會成本。
•    防止環境污染。
•    誠實標示產品特性。
•   不做不實廣告。
•    遵守相關法律規定。

（五）、競爭觀點

  品質是競爭致勝武器。

•   必需超過競爭者品質而不是相匹敵。
•    必需定期將至自己的品質與競爭者品質比較。
•     必需不斷改進自己的品質以領先競爭者。

（六）顧客滿意觀點

依據ISO9000：『服務顧客可視為組織與其顧客互動之結果，能否產生顧客所期望的價值，形成「期望」與「現實」的差距，則構成滿意度。』

    顧客對其所接受服務，包括產品、服務、品質、價格及時程等在內的綜合特性之反應，有不滿意的、滿意的或欣悅的區別，在程度上亦有所不同，故用顧客滿意度予以區分。

    我們需知，顧客滿意度是顧客經歷許多正面或負面因素經驗的結果，出現較多的滿意因素時，顧客滿意度較高，反之則低，當顧客經歷欣悅的因素時，感受是非常正面的，常令人產生喜出望外之感。

    從事改進顧客滿意活動時，不能僅藉改進過程來消除不滿意者，這麼做只會使不滿意者變少，但不會產生提昇滿意度的結果。

    為期永續經營，以獲致企業成功，管理者有必要採取競爭標竿的策略，比你的對手更留意非常少的不滿意者、更滿意者及欣悅者並對作此作出承諾。

（七）服務品質觀點

Parasuraman, Zeithaml & Barry三位學者針對銀行、信用卡、證券商、及商品維修等四種行業進行探索研究，歸納出下列十項服務品質的決定要素：

•  可靠性：正確無誤，交貨確實。
•   速應性：立即反應，明確而適時處理。
•   勝任性：充分具備服務所需的知識與技能。
•  接近性：熱心接受委託、隨時可取得聯絡、隨傳隨到。
•   禮貌性：謙恭有禮、注意儀容、予人好感。
•   溝通性：傾聽顧客意見、說明簡潔易懂。
•   信賴性：公司和負責的員工均可信賴。
•    安全性：身體的安全、財產的安全、注意顧客隱私。
•    理解性：掌握顧客真正的需求，理解顧客情況。
•   有形性：舒適的環境、設施、工具、消耗品、價格表等。

（八）品質新內涵與定義

品質一詞也常隨新時代的發展，而出現新的內涵與定義。九十年代的「魅力品質」一詞曾經紅極一時，如今「感動品質」也逐漸流行，它代表顧客在接受服務過程中，除了喜出望外之外，還深受感動。

數年前美國品質學會（ASQ）曾以「Why Quality?」為題，提出他們的看法：

•   品質不是一種方案，而是做事的一種方法，
•   品質是被認為管用的一種強而有力的工具與觀念之彙集，
•   品質是由顧客滿意與否來界定，
•   品質包括持續改進與突破事件，
•   品質工具與技術可用於任何行業，
•   品質是針對績效卓越而來，若有所不及，則為改進機會，
•   品質能增加顧客滿意度、減少週期時間與成本、消除錯誤與重做，
•    品質不僅用於企業，非營利事業如學校、醫療機構、社會服務以及政府機構也同樣適用，
•    品質成果（績效與財務）是有效品質管制的自然結果。

2006年，在美國品質學會（ASQ）網址上，ASQ更進一步賦予品質新定義如下：

「品質：它在感覺上像是手中的精工製造的衣服、精緻餐館食物的色香味、能始終如一地造就出準備為社會服務學生的學校、願為每一病患多做些額外事務的醫院。」（Quality： 「It's in the feel of a well-made garment under your hand. The taste and presentation of an exquisite restaurant meal. A school that consistently turns out students who are ready to take on the world. A hospital that goes extra miles for every patient. 」）