千錘百鍊鑄巨人-朱蘭百歲紀念
林公孚
2004/12
有品質領域"首席建築師"之譽的約瑟夫·M· 朱蘭 博士（Joseph M. Juran）於1904年12月24日 聖誕夜，誕生在羅馬尼亞的小鄉村Braila，出生至今，恰滿一百年。他是舉世公認仍在世的偉大品質大師，今年八月美國商業週刊將他選入七十五年來最偉大的創新者之一。
朱蘭的祖先是以色列人，父親出生於古拉胡莫拉，是奧地利人。他八歲時隨家人移民美國明尼蘇達州，在明尼那波里市成長，成為美國人。因為家境貧窮，九歲開始，就以半工半讀方式完成學業。他做過許多工作，包括：擦鞋童、店員、送貨員、印刷工、診所配藥員、商店簿記、鐵路工、報刊專欄記者…等達十六項之多。
學習與成長
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1924年朱蘭於明尼蘇達大學電氣系畢業後，便到芝加哥西方電氣公司霍桑工廠擔任檢驗工作。那兒有許多重要的先進技術，像戴明一樣，朱蘭也與修華特認識，也曾與他一道工作過。
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1926年，他與貝爾實驗室派來的工作小組，一同為工廠設置第一個統計的制程管制技術之應用，獲得成功。
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1928年公司成立品質檢驗課，出任課長。
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1929年出任檢驗成果處處長。
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1937年出任公司總部製造部工程師。
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1939年出任薪資實務工程師。
從以上所列朱蘭在貝爾系統二十一年的職銜變動中，透露出他擅長工程規劃，弱於人際關係經營與管理的訊息。
朱蘭在工作中不忘進修，於1935年獲羅耀拉（Loyola）大學的法學博士學位。
他認為來自外來貧窮移民家庭的孩子，要想出人頭地，只有不斷學習，才能有所突破。他學習慾非常強，知識領域廣及電機、法律、會計、歷史等。
自從學習法律之後，改變了他的一些想法，他說：「我的工程教育嚴重缺乏人文方面的課程，我著重選修技術方面的課程，並揶揄那些選修科學、文學和藝術方面的課程的朋友們。我不明白他們把時間花在哲學這樣的課程上，對將來工作有什麼幫助。直到多年後，當我學習了法律，以及在後來涉及重要國家級和國際級問題解決時，才意識到自己當年是多麼的無知。」這些話也點出了他無法在貝爾系統管理職中尋求突破的原因，也幸好如此，他才能在無限寬廣的品質世界中，為自己塑造出巨人的形象。
他於1941-1945年間出任美國政府外國經濟行政局助理行政官，戰後合約期滿。因為考量到自己，不擅人際關係、崇尚自由、不願受拘束的個性，實在不宜再受困於組織的官僚體系，故選擇成立獨立的顧問公司自行運作，如此可以自在地做些研究，並為客戶提供諮詢服務。他同時也於1949-50年在紐約大學擔任教職，講授“工業管理“、“品質管制“與“會計“。
母親的影響
朱蘭談到母親，言詞中充滿孺慕之情，我們相信朱蘭人格的形成，無疑受到他母親的影響，這可從他所說的幾段話中，得知一二，他說：「母親對於我們的愛從不用擁抱或是親吻的方式表達。她以自已的行動來表達自己對於孩子們的愛：她用各種方法來保護我們，她盡其所能滿足我們的需要，她為我們樹立榜樣。」，「母親非常敬重醫生或老師那樣受過教育的人。由於她對教育的尊重，為她子女點燃了我們學習之燈。正因為此，母親的子孫中獲大學學位者就有一長串，還有好多碩士與博士。」「母親是一個虔誠的基督教徒，她相信《舊約》。她個人相信上帝，相信神聖的報應與懲罰。她也以這種角度來看待猶太人的傳統。她在安息日一開始就信守祈告儀式，但並沒有遵循告誡而把安息日作為休息的日子。」
他的母親在安息日也不休息，如此劬勞地工作，為朱蘭樹立了榜樣，直接影響青年期朱蘭的行為。這可從他的母校「南方高中」1920年校誌在介紹優秀畢業生時，特別為他加上 “布爾什維克人”與“工作”二個綽號，來突顯他對俄國實施無產階級專政制度的贊同，以及創造在伯靈頓鐵路連續打零工36小時的讚歎。
朱蘭說：「對我來說，母親是我模仿的榜樣。不光是因為她促使我們學習，更是由於她整個的品行：誠實、有同情心、有責任感。在我年輕時候，我經常問自己：“要是在這種情況下母親會做什麼？”這些思考給了我很多啟發。」
創業里程
朱蘭創業初期，客戶為數不多，因為隨著美國經濟快速成長，當年開工廠的無不獲利豐厚，沒有甚麼公司會把他所重視的“品質改進”列為要務。這種情況直到他的“品質管制手冊”於 1951年出版後，終於形成大逆轉。許多頂尖的美國公司包括：杜邦、摩托羅拉、德州儀器等，都紛紛邀請他演講或授課，以分享他的洞知灼見。他的重要工作里程碑包括：
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1954年他應邀訪日，為日本企業講授品質管理之道，是繼戴明之後對日本的品質革命有巨大的影響力者。
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1974年11月7-11日他曾來台，為當地企業人士舉辦5天的“品質經營”研討會。
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1979年創辦朱蘭學院。
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1982年訪中國大陸，成立“中國古代質量管理研究小組”，七年完成中國古代質量管理研究。
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1986年創設朱蘭基金會。
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1987年從朱蘭學院退休，改任名譽董事長。1994年後專任著述。
觀念摘要
朱蘭的貢獻是多方面的，他運用獨特的方法，引導我們擴大了品質的定義與視野，他認為經過訓練的統計專才，只是有用的工具而已，這種觀念，並不與戴明同調。
他認為僅憑統計是無法保證能達到品質改進的效果。他把品質定義為“適合使用”，為大家指出一條明路。他說：「品質包含許多你所使用工具以外的的東西，它包括找出什麼是顧客所需要的，以及誰是顧客？我們如何能設計產品與服務以滿足顧客的需要？我們如何能使用適當的技術生產這些產品與服務？這些才是經營者所應重視的。」
鑑別顧客是非常重要的，朱蘭說：「顧客不總是指組織外部而言，他也包括你工作中下一工序的人員或小組，在產品製造或服務提供的一步一步過程中，生產鏈的強度是由最弱的環結來決定」。他進一步指出：「品質意味著在生產鏈的每一環結工作者，都知道下一環結需要什麼，要確保他們能得到所要的。」
朱蘭把品質改進與成本掛鉤，他把品質成本區分為：可避免的與不可避免的二類。不可避免的成本包括品質改進措施，而可避免的成本則包括：重工、廢料與失效。他說：「凡能投資在可避免成本的公司，將會獲得好幾倍的報酬」，朱蘭把這些可避免成本稱之為「礦中之金」要把它們找出來。
朱蘭認為許多品質問題是由管理不良所引起，至少有80%的品質問題，應由管理負責。其餘的20%才是技術的問題。他認為要了解品質問題，首先要找出其發生問題的真正原因，採用品質管理的手段，以符合顧客需要與適合使用作為品質目標，不斷從事研究－開發－設計－規格－製造規劃－採購－生產－製程管制－檢驗－測試－銷售－售後服務－研究，這種技術與管理的交互運用，形成朱蘭的品質進步螺旋。他也提出「品質規劃、品質管制、品質改進」品質三部曲的觀念，用系統性的方法，從事品質改進。
聲譽及評價
朱蘭在管理領域中從業70餘年，聲譽遍及全球。1981年，如同戴明，他也獲頒日本“聖寶二階勳章”以表揚他對戰後日本的經濟復興與品質革命的推動所產生的巨大作用，以及為世界品質管制的理念拓展與方法論的發展，所作的卓越貢獻。
日本已故品質專家石川馨對朱蘭作了這樣的評語，他說：「他創造了一種把品質管制視為管理工具的氣氛，從而營造出我們今天所知道的全面品管的公開體系」。
當代管理巨擘彼得·杜拉克也曾對朱蘭作過這樣的評價，他說：「美國製造業在過去30到40年中所取得的成就與 朱蘭 博士的貢獻是分不開的。」
我們從他於1951年出版”品質管制手冊”其後四度再版更新，1999年更名為”朱蘭品質手冊 ”如今已被企業界視為品質管理聖經，可知其貢獻之一斑。
百歲的朱蘭依然健在，遙望北美星空，巨星依然閃爍，謹以此文祝賀我們所尊敬的「千錘百鍊鑄的品質巨人」-。
