QBQ！問題背後的問題

《QBQ！問題背後的問題》

林公孚

96/3/29

書名：QBQ!問題背後的問題

作者：約翰‧米勒/著

譯者：陳正芬/譯

出版社：遠流

出版日期：2004 年 01 月 01 日

一、前言
現代人談管理，都會強調企業文化或組織氣候的重要，它是以組織內成員的言舉止表現，你不難發現組織內有不少人缺乏擔當、遇事推諉塞責、一旦出問題時，都是別人的錯，擺出一付與我無關的表情與沒有責任感態度。

QBQ作者約翰．米勒(John G Miller)發現，許多問題的產生，它們的背後都有一個隱藏性的原因，稱之為”個人擔當”(Personal Accountability），它能顯示個人是否有能耐、有肩膀。

他指出：我們常聽到「不是我的錯」、「不關我的事」或「不是我的問題」等類似的話，這是缺乏”個人擔當”的不良心態反應。他推廣”個人擔當”概念後後，曾獲得廣大認同，建立起個人品牌的形象。他遂以此成立公司，致力於推動此詞的概念，讓它成為公司與個人的一項核心價值。

米勒透過寫作、演講以及全美國的ＱＢＱ認證顧問師網路，將QBQ理念傳達給許多機構，包括：博士倫、百視達、美國富國銀行、無線網路服務業者Verizon Wireless...等。

二、 QBQ的基本概念

米勒指出：把腦筋轉個一百八十度，多問些與個人擔當有關的周題，才是改善組織、改進個人生活，最有力也最有效的方法。

他所勾勒的QBQ的基本概念是：每個人都有作出更好決定的自由，並且為自己的決定負責，即使決定「不」選擇，也算是一種選擇。「每個人都要為自己的思想、行為及其產生的後果承擔起責任，不要依靠他人」。

他認為：當我們心中發出一些怪罪他人的怨言時，其實自己總是有權利可以扭轉這樣的情況，關鍵在於問問題。

他提出實踐「個人擔當」的方法就是：先修練自己的想法，接者能問較好的問題，最後付諸行動。

三、QBQ指導原則與作法

（一）指導原則

1、「答案就在問題之中」換句話說，提出更好的問題，就會得更好的答案。

2、所有QBQ都包含「我」，而不是「他們」、「我們」、「你」或「你們」。包含「我」字的問題，把焦點從他人與周遭環境中移轉開，進而反求諸己，這才是最有效益的作法。

（二）作法

1.、利用QBQ發問的三項原則改變思維

（1.）以「什麼？」或「該如何？」這兩句話來發問。而不是「為什麼」「什麼時候」或「誰」。

（2）.包含「我」字在內，而不是「他們」「我們」「你」或「你們」。

（3）.將重點放在行動上：。

2、利用QBQ發問的三項原則改變思維如下：

「我今天該如何把分內工作做得更好？」
「我能作什麼來改善現狀？」
「我能運用哪些方式，作為別人的後盾？」

假如說：「他們怎麼不先溝通好呢？」不如改成這樣問：「我該如何主動了解他們？」

3、拒用不具「個人擔當」說法

別問「為什麼？」例如：「別人為什麼不認真點？」、「這種事為什麼落到我頭上？」、「為什麽他們要難為我，讓我沒法好好做事？」
改問：「我今天該如何把工作做得更好？」、「我能做什麼來改善現狀？」、「我能運用哪種方式，作為別人的後盾？」

三、-努力充實自己

在擊敗你生命中的裁判一節中，作者提到他在康乃爾大學摔角教練的父親，在他上陣時，不斷提醒他要擊敗三個人：我的對手、我自己以及裁判。他說：「無論我們試圖成就什麼，總有某些障礙亟待克服，而且往往是無法掌控的。別把注意力集中在障礙上，讓我們努力充實自己，如此，不論裁判多不公平，我們依舊能成功。」

四、運用祈禱文修練想法

實踐個人擔當的最佳方法是：先修練自已想法。祈禱文可作為修練自已想法的工具。他借用著名的尼布爾牧師祈禱文：

"God, give us grace to accept with serenity the things that cannot be changed,

Courage to change the things which should be changed,

and the wisdom to distinguish the one from the other."

將它小修成為「QBQ祈禱文」，筆者也參一腳，加入修改行列，共列三祈禱文如下，供讀者選用：

尼布爾（Reinhold Neibuhr）牧師祈禱文：

願上帝賜我平靜，接受我無法改變的事；

願上帝賜我勇氣，改變我能改變的事；

願上帝賜我智慧，明辨兩者的差異。

QBQ修改後的祈禱文：

願上帝賜我平靜，接受我無法改變的事；

願上帝賜我勇氣，改變我能改變的事；

願上帝賜我智慧，了解那人就是我。

筆者修改後的祈禱文：

願上帝賜我平靜，接受我無法改變的事；

願上帝賜我勇氣，改變我能改變的事；

願上帝賜我智慧，明辨兩者的差異，做所當做、為所當為。

四、珠蒂的故事

米勒舉了一個案例：有一天早上，一位年輕男士匆忙到購物中心買東西，因為趕時間，將幾件商品交給收銀員珠蒂結帳，結算金額為2.98美元，這位男士從皮夾中拿出一張百元美金交給珠蒂，珠蒂問道：「先生，請問您有小鈔嗎？」，男士回答：「抱歉，沒有喔！」珠蒂碰到的困境是，找不開這張百元大鈔，此外，除了這位先生表現出急躁外，當時後面還有好幾位顧客在排隊等候。

　公司有標準的作業流程，當大鈔找不開時，可透過空氣輸送帶將鈔票送到辦公室去，但須浪費不少的時間，於是珠蒂當下決定，就把鈔票還給這位男士，然後蹲下去伸手到自己的皮包內，拿出2.98美元的零錢放入收銀機內，她面帶笑容將發票交給男士，並告訴他：「謝謝光臨購物中心。」

　男士看得目瞪口呆，很不好意思的表示感謝，然後匆忙的離去了。過了幾天之後，珠蒂的主管拿了一個信封袋來問她：「前幾天妳是不是幫過一位顧客買單？」，珠蒂回答：「好像是吧！」，主管說：「這是該顧客寄給妳的小費，美金五十元支票，不過妳應該知道，我們的規定是不能收顧客小費的。」

　珠蒂很機靈的說：「那是否可以將這五十元，變成我們的Pizza基金，讓每個同事都受惠呢？」主管說：「好吧！這樣應該就可以。」事情還沒有結束，隔天，這位年輕男士竟然帶著父親又出現在珠蒂的收銀台前，這位父親對珠蒂說：「小姐，我是強森營造公司的業主，因為前幾天妳幫了我兒子的忙，我們已經決定開始向你們購物中心採購所有的物品！」，珠蒂聽了之後很興奮的表示感謝，在一旁的年輕男士則開口問珠蒂：「我很想知道一件事情，就是當妳決定幫我買單時，請示了多少高階的主管？」

珠蒂的故事，印證了「領導具有無時無刻修練自己想法的特質，具有實踐個人擔當，決定做出積極貢獻的功能」、「只要用領導人的角度思考，人人都可成為領導人」。

五、一些感想

問題背後的問題，其實是”心態”問題，心態是教養的表現，要靠培養得之。培養之道可來自家庭、學校、社會及自我修練等方面。
人們對事、對人採取什麼樣的心態，往往決定了他會是什麼樣的人。
QBQ(問題背後的問題)最終極目標就是「行動」，而要實踐「個人擔當」的方法就是：先修煉自己的想法，接著能問較好的問題，最後付諸行動。
作者建議用尼布爾牧師祈禱文修練自已想法。筆者發現柯維（Stephen Covey）已運90/10法則予以詮釋。柯維說：「生命的10%是由你的際遇所造成，90%則由你的如何反應來決定」。我們知道；際遇是屬於「無法改變的事」，反應則屬於「我能改變的事」我們要用正面與積極的態度，把該做的事做好。
除了「不是我的錯」、「不關我的事」或「不是我的問題」之外，還有「我已經告訴他了！」（但對方是否充分了解事情的內容與重要性？）「目前工作沒有進度是因為我在等待他人回應」（但是否跟催並向上級反映？）
缺乏擔當、遇事推諉的例證最為顯見，諸如：執政無能、沒績效，推諉反對黨杯葛。球賽打輸怪罪對手犯規、裁判不公。
組織內的核心就是組織共同的價值觀，它是全體組織成員追求實現願景、使命的精神要素。它不具形象，所以看不見，但可以感受到。
比爾蓋茲曾提到：現在的技術都偏向硬體的開發，但他認為「看不見的東西比看得見的東西更重要」，看不見的東西是「心態」、是「價值觀」，我們亦有同感。
天堂與地獄的故事中顯示；「人人為我、我為人人」的天堂和樂現象，而地獄中「人人只顧自己、目無他人」生活自然愁苦。
能為他人設想者，回報更豐。
本書作者所提出的人生座右銘：「承諾用自己智力、心力和勞力解決問題，而且絕不再爭功諉過」；「隊友就是把你看透以後，仍覺得你是很好的人」；「身為領導者，需有一個謙遜的靈魂，外加一顆僕人的心」；「領導者並不是問題的解決者，而是問題的給予者」！
此書利用許多小故事、小案例，從不同的角度談論「個人擔當」這個主題，符合簡單原則，非常有趣、生動、易讀。

六、結語

綜上所述，QBQ的優勢原則就是：「心態」，心態調正確了，便具有成功者的想法：「能為成功找方法」。而態度不正確，就會成為失敗者：「常為失敗找理由」。

我們相信：凡事在於「心態」，當一個人的心態出現差錯，就會出現偏差的行為，就算他再傑出，都會出現把事情搞砸的可能。我們也相信：

心若改變，你的態度跟著改變；

態度改變，你的行為跟著改變；

行為改變，你的性格跟著改變；

性格改變，你的命運跟著改變。

「態度決定高度、性格決定命運」信然！

【附錄】

一、《QBQ的5項修練》

約翰．米勒(John G Miller著
遠流: 2006-01-01出版　，而本書係《QBQ！問題背後的問題》作者延續面對問題，消除表層而無謂的指責、抱怨及拖延，建立起有活力的組織團隊之宗旨，提出具體修練的原則如下：
　1.學習：會帶來積極的個人成長與改變，並且活出有意義且有活力的人生。
　2.負責：抱怨不能解決問題，要成為解決問題的人，以解決問題為導向而達到目標。
　3.創意：當受到現有框架的局限，我們必須改變，而尋求創意，找到達成目標的新方法。
　4.服務：服務會加強關係，也會增加信任。也就是幫助他人成功，會累積之後更多無形財富。作者特別強調為別人服務而帶來個人內心的滿足與喜悅，這是QBQ精神不可或缺的一部分，
　5.信任：無論是個人與組織，信任是成功的關鍵，有了信任，與人互動，才有更開闊的心胸，發展出令人喜悅的深厚關係。
二、尼布爾（Reinhold Neibuhr）祈禱詞的另一譯文：