2007年版品質團體獎「卓越經營績效模式」
一、前 言
品質團體獎為因應當前企業環境變遷，近年來，幾乎每年均進行若干修訂，以期滿足業界的需要。
新版每一條文均考量其是否會直接或間接產生加值效果，每項作業均考量其是否具可執行性與可衡量性，重視模式關鍵要項關聯性。尤有進者，其中用字遣詞，盡量使用眾所熟悉的品管語言，並從顧客立場著眼陳述，具主動性。
二、卓越經營績效模式
1卓越經營績效模式
卓越經營績效模式之運用，需能充分掌握下列上、中、底三層面，概述如下：
圖1 卓越經營績效模式
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上層：以品質管理十原則作為心理建設與形成共識之基礎，。
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中層：是系統居於圖形中層部分，由六管理關鍵要項所組成，用以界定組織管理實務運作及其成果。
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底層：資訊與知識管理，具眼與腦之功能。
2解析
上圖1中說明組織領導者要利用這些管理關鍵要項，落實執行其具體內容，並監視其運作過程，一旦發現它們偏離計畫目標時，立即採取矯正措施，以確保期望的總體經營績效之達成。
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驅動管理工作三要項
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驅動管理工作三要項：包括圖1左端所示領導、策略規劃與創新、及顧客與市場三項。顯示此過程運作之目的，在要求領導者應為組織設訂符合顧客與市場要求的方向與期望，並賦權員工達成要求（第1項）。發展邁向組織成功的長、短期策略（第2項）。與組織內相關工作人員溝通，從關鍵顧客要求、滿意度水準、及抱怨資訊及增強顧客關係與忠誠度的資訊中，瞭解顧客與市場現況（第3項）。
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管理工作核心
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圖1中間部份為管理工作核心，它說明發生在組織內的一些關鍵過程，包括資源管理（第4項）與過程管理（第5項）二項。眾所週知，組織內員工要為其所做的工作負責，故應對他們施以教育與訓練，使他們擁有可靠的技能，把工作做好。除此之外，領導者要創造一個良好的工作環境，建立持續學習與改進至最佳化的制度，允許員工推行創意的工作過程與自我設定方向，以追求最佳績效。
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資訊與知識管理（第6項）有如人體的眼/腦中心，它為管理者擷取、儲存、分析及檢索對組織之有效管理關係重大的資訊與資料，作為改進組織績效與競爭力之決策基礎。
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成果
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藉由驅動管理工作三要素、工作核心所界定的過程，產生總體經營績效成果，如圖1右端所示，它大致包括：財務成果、顧客滿意成果、人力資源成果、組織效益成果、市場成果及社會評價成果等（第7項）。此項成果可供領導者作為檢討計畫進度與目標間的差距之用，並適時予以調整以提升績效。
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l 工作區與成果區
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我們可將圖1左2/3部視為工作區，它包括卓越經營績效模式七大項目中的一至六項，這些項目具有促進某些價值活動遂行的功能。圖1右1/3部為成果區，它的豐歉，受圖1左2/3部產生價值活動強弱所影響。經營者想要何種成果，就要決定要在哪些工作要項上下工夫。
三、品質管理十原則
品質管理十原則係演進於ISO9000品質管理八原則，增列「機敏與創新」與「誠信正直與社會責任」二項，前者用於提升組織競爭力，後者用於防止企業腐敗。擴充內容三項包括：「尊重人性、全員參與及學習」、「團隊合作、追根究柢、持續改進」及「互利的供應者與勞資關係」。作為從事心理建設與形成共識的基礎，進而改變組織塑造TQM文化之用。凡標準作業所未訂者，可依此原則行事。我們可將此十原則，視為治事之道，做得好時，將會如《孫子兵法》所言：「道者，令民于上同意者也，可與之死，可與之生，民不詭也。」而產生同心協力的功效。
1領導
“領導者應建立組織一致的目的與方向，他們需創造與維持內部環境，使組織中成員能完全投入達成組織目標的活動中”
2顧客為重
“組織是靠顧客而存在，因此應瞭解他們現在與未來需要，要以符合顧客要求為念，機敏地回應他們的要求，並致力於超越他們的期望”
3尊重人性、全員參與及學習
“各階層的人員是組織的要素，體認存在人性中歸屬感、價值感、成就感等的需要，讓他們的共同參與改進活動，能發揮其為組織利益而努力的能力”
4過程導向
“當相關的資源與活動經過管理而成為過程時，便會更有效地獲得所希望的結果”
5系統方式管理
“鑑別、瞭解與管理相互關聯過程之系統，使組織目標能以更具效果與效率之方式達成”
6機敏與創新
“快速、彈性與客製化的回應並從事有意義的變革以改進組織的產品、服務及過程，能為組織利害相關者創造新價值”
7依據事實決策
“有效的決策是以邏輯與資料及資訊的直覺分析為基礎”
8團隊合作、追根究柢、持續改進
“有組織、有目標、能善用技術與工具的一組人，合作無間時，會形成達成目標的動力”、“需將持續改進列為組織永不改變的目標”
9互利的供應者與勞資關係
“組織和其供應者與勞資間的互利關係，能增強彼此組織創造價值的能力”
10誠信正直與社會責任
“具備誠信正直的品德操守者，能信守承諾善盡社會責任成為優良企業公民的組織，必會受到顧客尊敬與喜愛，易於實現永續經營的目標”
4、品質管理原則與管理關鍵項目
品質管理十原則係行事之觀念或信念指引，有依此行事就對了之意。組織領導者須將它們落實應用到管理關鍵項目中，茲製作品質管理原則與管理關鍵項目配分製作對應表如下表1：
表1 主要與輔助品質管理原則vs管理關鍵項目對應及配分表
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主要品質管理原則 |
關鍵項目（大、中項） |
配分 合計 |
輔助品質管理原則 |
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1.領導
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1.領導 1.1經營理念與願景 1.2領導承諾與作為 1.3社會責任 |
120 40 40 40 |
（系統方式管理） （機敏與創新） （依據事實決策） （尊重人性、全員參與及學習） （誠信正直與社會責任） |
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6.機敏與創新 |
2策略規劃與創新 2.1目標設訂 2.2策略制訂與展開 2.3創新與改善 2.4管理工具/方法之應用 |
110 20 20 40 30 |
（領導） （顧客為重） （依據事實決策） （誠信正直與社會責任） |
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2.顧客為重 9.互利的供應者關係 |
3顧客與市場 3.1顧客與市場之了解 3.2顧客與市場開發 3.3顧客關係與溝通 |
100 40 30 30 |
（領導） （機敏與創新） （依據事實決策） （互利的供應者關係） （誠信正直與社會責任） |
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3.尊重人性、全員參與及學習 |
4資源管理 4.1財力、技術與智力資源管理 4.2人力資源管理 4.3基礎設施管理與工作環境管理 |
130 40
60 30 |
（領導） （尊重人性、全員參與及學習） （機敏與創新） （顧客為重） （依據事實決策） （誠信正直與社會責任） |
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4.過程導向 8.團隊合作、追根究柢、持續改進 5.系統方式管理 |
5過程管理 5.1產品/服務價值創造 5.2供應鏈與外包管理 5.3整體品質管理系統 5.4量測、分析與改進 |
140 50 30 40 20 |
（領導） （顧客為重） （機敏與創新） （依據事實決策） （互利的供應者關係） （誠信正直與社會責任） |
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7.依據事實決策
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6資訊與知識管理 6.1資訊管理系統 6.2資訊開發與應用 6.3知識管理 |
100 40 30 30 |
（領導） （機敏與創新） （持續改進） （誠信正直與社會責任） |
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10. 誠信正直與社會責任
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7總體經營績效 7.1財務成果 7.2市場成果 7.3人力資源成果 7.4組織效益成果 7.5顧客滿意成果 7.6社會評價成果 |
300 60 50 50 50 50 40 |
（領導） （機敏與創新） （依據事實決策） （誠信正直與社會責任） |
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總計 1000 |
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四、卓越經營績效模式關鍵要項關聯性
卓越經營績效模式共有含領導、策略規劃與創新、顧客與市場、資源管理、過程管理、資訊與知識管理、總體經營績效等七大項。其關聯性可以矩陣表示；下表一中七大項分據位居矩陣對角線的方塊中，每一關鍵要項所在的縱、橫軸所顯示的內容，代表它與其它要項間的關係。對角線的方塊上方，亦即圖頂部從左至右箭頭，表示為其關係項的輸入些什麼。例如：「領導」的關鍵要項為：理念願景、承諾作為、社會責任，它與「策略規劃與創新」關係為輸入制定策略、鼓勵創新…等，與「總體經營績效」的關係為負責決定經營績效指標。對角線的方塊下方，亦即圖頂部從右至左箭頭，表示為其關係項的輸出些什麼。例如：「策略規劃與創新」輸入給「領導」的是由於策略規劃而有了明確的目標，因而產生決策與能評鑑的標的，餘類推。
表一 卓越經營績效模式關鍵要項關聯表
五、 管理關鍵項目及其作法
品質團體獎「卓越經營績效模式」管理關鍵項目有七，此處將針對各關鍵項目提出一些參考做法，供管理者選用或裁適後使用。
我們知道，組織有大有小，行業有製造、服務及非營利組織之別，管理者不宜執著於條款要求，妨害到具生產力的日常運作方式，以致得不償失。茲簡介管理關鍵項目如下：
1.領導（120）
組織如何在領導方面有所作為？
須提出與永續經營有關的一些做法，諸如：願景、價值觀、目標、政策、關注顧客及其他利害相關者、激勵員工、創新和學習…等方面的作為，以及組織治理與履行社會責任的情況。做法提示：
1.1經營理念與願景（40分） 方法--展開
組織領導者對永續經營理念與願景實現，所需採取的一些重要措施：
l 審度所處環境、關係、及面臨挑戰，建立組織願景、任務、價值觀、目標（含品質目標）及倫理，且為卓越文化之角色榜樣。
l 建立組織整體品質管理系統及審查此系統之運作情況，並將所發現的不良（不符合）事實、顧客回饋、競爭對手資訊…等，作為持續績效改進的重要依據。
【備註】可陳述高階管理審查執行結果顯示不良（不符合）事實、顧客回饋等之改進情況，並反映在[7.4組織效益成果]中。
1.2領導承諾與作為（40分） 方法--展開
組織領導者須親自參與並主導績效目標達成的一些活動：
l 創造有利於團隊合作、主動參與、賦權、創新、組織學習和快速回應的環境。
l 鑑別員工之能力及個人發展之需求，並激勵、支援與表揚組織內之員工。
l 採取風險管理與危機處理措施。
【備註】。風險管理與危機處理可包括：自然與人為因素導致設備與人員損失、資料損壞及商譽受損…等。
1.3社會責任（40分） 方法--展開
組織領導者須遵守道德行為規範，善盡企業之社會責任，以行動回饋社會，成為受人尊敬的企業的一些做法：
l 考量利害相關者對產品之需求及期望，諸如：符合性、可恃性、產品安全、產品責任、及環境影響等。運用公司治理概念，遵守道德行為規範，遵循法規要求避免組織所經營之產品/服務，對社會可能造成之負面影響。(包括稅務、工安、消費者保護、衛生…等之考量）
l 領導者與員工參與社區活動，遵守法規，恪遵誠信原則與道德規範。
【備註】（1）倘若社會責任會為組織的經營帶來重大影響，應在〔2.2策略制訂與展開〕與〔5過程管理〕中說明。主要結果如遵守法律法規的結果，或通過使用"綠色"的技術或其他方法獲得環境改進的結果，應在〔7.4組織效益成果〕中說明。
（2）須建立道德行爲（倫理手則）的衡量方法與指標。〔1.3〕中公司治理可以包括獨立董事的百分比、股東與非股東代表相互關係的測量方法、以及道德行爲的評價。
（3）組織給予支援社區活動[1.3]的範圍，可包括爲提高所在社區的服務、教育、健康、環境、專業社會團體…等所做的努力，諸如：社區援助計畫、資助教育方面的需要、扮演社區服務的角色、確保社區健康與安全、贊助活動、使員工成為社區的義工與捐助慈善事業。其成果須反映在〔7.4組織效益成果〕與〔7.6 創新與社會評價成果中〕中。
2. 策略規劃與創新（110分）
組織如何在執行策略規劃與創新時有所作為？
組織須提出實施策略規劃與創新有關的一些做法，諸如：組織為實現願景與目標，採取哪些創新觀念與做法？包括：制定策略目標、策略規劃、並將它展開至作業層，以提昇產品/服務品質與經營成果的現況。做法提示：
2.1目標設訂（20分） 方法--展開
組織經營者須針對願景，設訂長、中、短期目標，並在組織內向下展開，落實執行的一些做法：
l 高階領導者設訂組織有關長、中、短期目標之進度，並依內外環境變遷，適時調整。
【備註】須提供組織長、中、短期目標之資訊，其成果須反映在〔7.4組織效益成果〕中。
l 高階領導者定期審查重要目標（含品質目標）之達成度。
2.2策略制訂與展開（20分） 方法--展開
組織領導者須針對顧客/市場的需求及本身目標制訂經營策略的一些做法：
l 組織依所建立的策略制訂過程、主要步驟，考量顧客/市場現在與未來需要、本身目標及相關關鍵因素，指派重要相關人員制定策略。
【備註】（1）"策略制訂"[2.2]係指組織爲未來作準備的方法。應把重點放對組織成功有重大影響，並能提升組織整體績效的因素上，針對組織的整體策略而言，可包括組織服務、産品和生產線的改變。它需要運用各種預測、估計、選擇、構想等方法預測未來，以便配置資源。
（2）策略應針對可實現顧客滿意、營利增長而訂。其方法，包括收購、合作夥伴關係、和策略聯盟。
l 將此策略向各作業層展開。
【備註】策略展開 [2.2]可考慮結合目標 /方針管理，或策略地圖展開方式為之。
2.3創新與改善（40分） 方法--展開
組織領導者須從事具體變革，以改進其產品/服務及過程品質，為組織利害相關者創造新價值的一些做法：
l 將創新與改善活動回應顧客要求，包括：簡化工作單位與過程及/或快速從某一過程，變換至另一過程，或某一產品到另一種產品。在回應時間上作重大之改善，並將它引進至組織各部門或領域。
l 將創新與改善活動，整合到日常工作中，成為組織經常性活動的一部份。
【備註】可建立改善提案制度，鼓勵創新與改進活動。創新可包括：新知識、新觀念、新過程、新工具/方法、新技術、新行銷方式、新策略、新制度、新顧客層、新環境、新員工、新事業、新服務、新領導結構、新經營模式、新績效評鑑方法…等各個價值創新領域。創新與改進成果，須反映在〔7.3人力資源成果〕與〔7.6創新與社會評價成果中〕。
2.4管理工具/方法之應用（30分） 方法--展開
組織運用科學方法與統計工具找出問題的根源，持續從事過程改善活動，以創造新價值的一些做法：
l 組織須運用管理工具/方法和其它問題解決技術與分析工具，來發掘問題根源，並防止其再度發生，諸如：品管七工具、防誤措施、實驗計畫法、田口式品質工程、豐田生產系統（TPS）、全面生產維護(TPM)、及時生產（JIT）六標準差（6δ）…等，來提升組織經營績效。
l 建立用來衡量持續改進活動有關計畫的重要績效衡量值及/或指標。
【備註】創新與改進成果須反映在〔7.4組織效益成果〕中。
3顧客與市場（100分）
組織如何在處理顧客與市場課題時有所作為？
組織須提出如何處理顧客與市場有關的一些做法，諸如：了解顧客與市場的需求、期望與喜好，開發市場並與顧客充分溝通以建立的關係，決定導致顧客滿意、留住顧客、與業務擴張的關鍵因素的現況。做法提示：
3.1顧客與市場之了解（40分） 方法--展開
組織決定顧客與市場的要求、期望與喜好，以確保現行產品/服務能維持關聯性，並發展出新機會一些做法：
l 了解包括競爭者在內的顧客及其他潛在顧客及/或市場，決定目標顧客、顧客群、及/或市場區隔。
【備註】]如果組織的産品/服務是通過其他公司，例如：經銷商/代理商銷售或供給最終顧客，則"顧客"中應包括組織的最終顧客與中間商。
l 瞭解顧客對產品/服務、交期、價格、品質等現在與潛在的需要與期望，並在組織內溝通。
【備註】"瞭解"可包括收集與整理有關顧客購買意向的網路資料及資訊。
3.2顧客與市場開發（30分） 方法--展開
組織從事開拓新客源與新市場活動，以確保組織能維持正常營運外，亦能追求成長的一些做法：。
l 決定重要客戶要求(包括產品/服務特性)，及其客戶採購決策的關鍵因素。
【備註】産品與服務的特性係指産品與服務所有重要特性，以及産品/服務在整個生命周期和"消費鏈"中的特性表現。包括影響購買決定的因素，重點應集中在影響顧客喜好與重複購買的特點上。這些特性可以區別組織的産品/服務與競爭對手的不同，包括價格、可靠性、價值、交付、爲顧客提供的服務或技術支援，以及銷售管道。市場開發成果須反映在〔7.2市場成果〕中。
l 了解競爭者所提供的產品/服務，從事技術開發快速與彈性回應顧客與市場要求。
3.3內外顧客關係與溝通（30分） 方法--展開
組織建立與新/舊顧客維持關係與溝通過程，以發展新市場機會的一些做法：
l 將抱怨處理與量測顧客滿意度作為非常重要的管理工具，並將顧客滿意度、忠誠度、及抱怨資訊等，作為管理改進之用。
【備註】內外顧客關係"應包括與合作夥伴或策略聯盟，以及其間相互關係之建立。
l 執行顧客滿意度之量測，持續地提供顧客滿意度的回饋之要求、量測及監視過程的資訊。若適當時，可使用與競爭對手或同業的顧客滿意度標竿作比較。
【備註】決定顧客滿意度及不滿意度可包括利用任何下列所有的：調查、電話詢問、正式或非正式回饋、利用客戶帳戶歷史資料、抱怨及交易完成率。資訊可由網際網路、經由人員接觸、或第三者、或信函蒐集得知。顧客滿意度和不滿意度的成果須反映在 [7.1顧客滿意成果]中。
4資源管理 （130分）
組織如何在執行資源管理時有所作為？
組織須提出為確保策略規劃與目標實現，而執行資源管理有關的一些做法，諸如：為價值創造過程與支援過程配置適當資源，包括：財力、技術、智力、人力資源及其他的財務、基礎設施、技術等處理的情況。做法提示：
4.1財力、技術與智力資源管理（40分） 方法--展開
組織藉由獲得財力、技術與智力資源，從事符合顧客要求活動以提高顧客滿意度的一些做法：
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