岳林品質大觀園

懷念克 勞斯比 先生--一位傑出的品質理念傳播者

                                                                       林公孚 2001/09

  以「零缺點」、「品管免費」、「不流淚品管」聞名於世的品質大師克 勞斯比 先生（Mr. Philips B. Crosby-1926-2001）於上月(八)十八日病逝於美國北卡羅納州海嵐市，享年七十五歲。

  克氏二十七歲起便獻身品質事業，終其一生未嘗稍歇。由於他的專注與投入，孕育出許多品質與管理方面的獨特見解，他運用文字與口語，廣為傳播。「品管免費」是他的第一本正式發表的著作，發行於1979年，當時恰值美國產品競爭力嚴重衰退，無論品質或價格，都不是他頭號競爭者日本的對手，使美國企業飽受挫折。此書應時而出，與同年伏格爾發表的「日本第一」相互輝映，引起各界廣泛的注意。書中他對如何從預防與成本觀點管理品質，如何擬定品質改進方案，不斷改進品質等提出具體的做法。在當美國企業飽受日本競爭威脅苦無對策之餘，無疑為管理界亮起一盞明燈。

  該書觀念新穎，所述企業界管理品質情形，多能切中時弊，而由他提出矯正措施，亦易學易行，故發行不久，就被譯為15種語言，風行全球。據統計，十年前的銷售總數就超過250萬冊，為八十年代的美國企業，吹起TQM號角，使他的名聲，能與戴明、朱蘭等並列，有開啟美國與歐洲品質革命之譽。

  他在去世前除了《品管免費》與《不流淚品管外》尚有《削減品質成本》、《情境管理策略、《獲得你自己妙法之藝術》、《管理事物》、《永遠成功的組織》、《來談品質》、《領導》、《完美無缺》…等共15本之多，行銷全球，無遠弗屆。《不流淚的品質》由天下出版，在台灣廣受歡迎，由生產力中心出版的《品管免費》與《來談品質》就沒有那麼幸運了。他所創設的克勞斯比協會組織，仍積極在世界20餘國向多國公司，及製造與服務業者，傳授他的品質管理理念與方法，可見其影響力之一斑。

  克勞斯比終身致力於「品質管理」理念的發展與應用，啟發了經營者們將品質運動從生產製造業，擴大到服務業以及所有營利或非營利組織範圍，故有當代「偉大的管理思想家」、「零缺點之父」、「世界品質先生」等之譽。
  有鑑於他的卓越企業領導表現，美國YMCA國際管理委員會曾於2000年，將具有崇高榮譽象徵的麥克費利獎(McFeeley Award)頒贈給他，是繼愛德華‧戴明、彼得‧杜拉克、湯姆‧彼得斯、彼得聖吉、及諾曼‧皮爾等人之後的得獎者 。2001年初，美國品質學會理事會推舉他為榮譽會員是該會的最高榮譽。

 

出生與成長

  克勞斯比於 1926年6月18日 出生於美國西維吉尼亞州的惠林市。高中畢業時，適逢第二次世界大戰，乃投效海軍陸戰隊任看護兵。戰後，受到父親與叔父均為醫師的影響，進入西儲大學(Western Reserve University)習足部醫學，於1950年畢業，曾被徵召在海軍服役參加韓戰。

  畢竟命運難料，他並沒有運用所學進入醫療界，卻投入企業界從基層幹起，為自己打造出品質一片天。

  1953年克氏加入印第安那州Richmond市CrosLey公司品質部門擔任技術師，二年半後，跳槽到印州Bendix-Mishawake公司任TALOS飛彈計畫可靠度工程師，他開始體認到傳統的品質系統，並未針對經協議所要生產的產品與服務要求而設計，引起他探討如何管理品質的興趣。

  1957年，克勞斯比舉家遷至佛羅里達Orlando市加入馬丁公司的新飛彈部門，先擔任資深品質工程師，其後出任潘興武器系統品質經理達五年之久，其時他為公司編寫〝品質管制從A到Y〞（Quality ControlFrom A To Y）講義，是他說明預防觀念的第一篇文字。

  1961年他提出〝零缺點〞觀念，向各種不同的品質與管理團體宣導，同時推出E代表零缺點（The E is For Zero Defects）來鼓吹此觀念，影響深遠。由於這種傑出的貢獻，美國陸軍部於1964年頒贈他傑出公民服務獎章。

  1965年，克勞斯比應邀出任ITT公司紐約總部的品質處長，其後晉升至品質副總裁，其時恰為管理悍將吉寧(Harold S.Geneen)主政時期，ITT正處於最輝煌的年代，員工總數逾35萬人，年銷售額超過150億美元。這份品質任務，使他有機會將他的疵病預防系統的做法，加諸於多種產品，多種服務之綜合處理上，而贏得將品質成本從占銷貨的20％，降到低於5％的非凡成就。綜計他在ITT任副總裁的14年時間裡，曾與全世界許多製造業及服務業公司打交道，推介務實的品質理念，最多時，他一年為ITT節省近6億美元，這種實務經驗與表現，不是其他品質大師所能有的。

 

獨立創業

  1979年可說是克勞斯比生涯大轉型年，他所出版的《品管免費》（Quality Is Free）一書大發利市，使他獨立創業成立〝飛利浦克勞斯比協會〞（Philip Crosby Associates Inc，PCA）的願望得以成真。 有了自己事業之外，當年還當選美國品質學會理事長，隨後並獲頒美國品質學會的愛德華獎章以表揚他在品質運動方面的貢獻，1979年可說是他好事連連的一年。

  飛利浦克勞斯比協會成立十年時，客戶即逾1500家，1988年的收益逾5千萬美元，其業務擴充到八個國家，使用17種語言授課，1989年PCA與Alexander Proudful合併，以應付擴張其全球性業務之需要，如今營業範圍更擴張至前述的世界20餘國。克勞斯比於1991年卸下經營重擔從PCA退休，另組〝Career IV〞小型公司，以較輕鬆的方式，從事寫作、演講，研討會、公司演講等活動，傳播其品質理念與方法，迄逝世止。

 

重要品管理念

   克勞斯比的重要品管理念在他的著作中，已多次強調與陳述，本文僅擇其具普遍實用價值者，簡介於次

1.第一次就把它做好

  克氏的方法著重在第一次就把事情做好，而且每次都做好，在他的理念中不讓不同的品質水準或品質類別佔有位置（意指高／低，好／壞），他認為傳統品管中的允收品質界限與特採，代表失誤的次標準產品，而不去保證成功的做法是不足取的。他強調要藉預防措施來管理品質，而不能依靠偵檢與測試來獲得品質。就克氏而言，任何產品凡在設計規格之內者，皆為有品質的產品。克氏呼籲管理階層對品質的態度與認知需要改變，因為他發現一般管理者認為錯誤是無可避免，人人習以為常，這種態度並不足取。

2. 〝零缺點〞與〝零缺點日〞

  品質改進過程的最終目的是〝零缺點〞或〝無缺點〞的產品與服務，〝零缺點〞不只是激勵的口號，而是一種態度與對預防不良發生的承諾。它並沒有產品必須完美之意，但確有意要組織內每個人作出當時符合要求的承諾。凡不符合要求者，便不應接受。克氏的方法中提出制訂〝零缺點日〞的做法，供管理階層再度肯定其品質的承諾，也讓員工做同樣的承諾。

3.品質管理四原則

  品質改進始於克氏所稱的品質管理原則；是其品質改進過程的核心觀念，簡述如次：

(1)品質的定義是符合需求標準，而不是〝好〞

  因為好與不好主觀的成份濃，故應以符合要求作為評定好壞的標準，要做到這點，管理者需做好下列三項工作：

A 制訂對員工的工作要求。

B 提供員工適當的工具、金錢、與方法，使其能達到要求水準。

C 盡力鼓勵並幫助員工達到要求。

(2)品質系統在預防，而不是僅僅執行檢驗與測試

  做好預防的工作秘訣為檢查過程，找出每個可能發生錯誤的機會予以消除。克氏認為員工訓練、工作紀律、榜樣、與領導均會產生預防作用。管理者必須致力於營造一個預防導向的工作環境。

(3)以零缺點作為評定工作績效的標準，而不是〝可接受的品質水準〞以不容許錯誤產生，「第一次就把事情做好」作為管理的標準，並嚴格執行，不令有所偏差，因為錯誤的代價太高不容忽視。

(4)以產品〝不合標準的代價〞衡量品質，而非品質指標

  不合標準的代價通常指的是做錯事後用以矯正的花費，它可用來作為診斷組織運作的效益與效果，是一項很好的管理工具。上述的幾項原則可協助管理者將注意力集中於品質改進上，更重要的是它呈現出一種新觀念；品質與成本不是對立的，品質增加，矯正錯誤的成本自然降低，故品質並不費錢，由是產生了他的「品質是免費的，它不是禮品，但卻是免費的。會有花費是由一些沒品質的事物所造成的—包括沒有一開始就把事情做好」的名言。

 

4.改進品質14步驟

  克勞斯比認為經營者必須將持續改進列為重點工作，通往品質改進之道是由14塊基石所砌成，或稱為改進品質14步驟

(1)管理階層承諾

(2)成立品質改進團隊

(3)設定衡量標準

(4)評估品質成本

(5)興起品質警覺

(6)採取矯正措施

(7)規劃零缺點活動

(8)實施品質教育訓練

(9)舉行零缺點日

(10)設定改進目標

(11)排除錯誤因素

(12) 表揚改進典範

(13)設置品質委員會

(14)從頭再做

 

5 品質管理成熟度

  克勞斯比將品質管理成熟度劃分為不確定、覺醒、啟蒙、明智及確定五階段，設訂衡量項目評估在各階段之表現，以顯示其管理的成熟度。真正成熟的組織，品質是由其高階管理者負責，他們不斷從事品質改進活動，故其產品與服務品質均具高度確定性與穩定性。

(1)不確定（Uncertainty）－努力工作，問題仍不斷發生。產品始終無法令人滿意，卻不知道原因何在。管理階層對品質沒有概念，也不知道如何改進品質。

(2)覺醒（Awakening）－管理階層開始瞭解品質管理的重要，但卻不願投入時間、金錢去改進它，有意改進品質，卻害怕改變。所作的努力僅侷限於品管人員的測試和評估，缺乏一套解決品質問題的長程計劃。

(3)啟蒙（Enlightenment）－管理階層決定提出品質政策，並著手品質改進計劃。管理階層在此階段成立健全的品質部門並充份授權以示決心。進行各種測試、評估、分析的工作，每一部門都編列品質管理訓練經費，由品質改進小組推動品質改進活動。

(4)明智（Wisdom）－公司對品質管理有正確的態度，各部門都把改進品質、預防問題視為重要的任務，品質不合要求而產生的成本顯著降低。

(5)確定（Certainty）－管理階層視品質管理為公司之命脈，有良好的預防系統減少問題發生，品質成本降低到大約只相當於品管部門的薪資與測試成本，品質管理工作，持續不斷推動。

 

語錄

‧通過預防缺點可以使你致富。
‧改變心 態是最難的管理工作，但它正是金錢和機會的隱身之處。　
‧一個組織除非每一次都能正確地按照所說的去做，否則不可能贏得客戶的尊重和業務。　
‧真正費錢的是不符合要求的事情---如果第一次就把事情做對，那些浪費在補救的工作上的時間、金錢和精力就可以避免。　
‧品質其實仍可用世界上最古老、最權威的衡量工具－「金錢」來評價，否則談品質，就是空洞和毫無意義的事了。　
‧大多數公司不到難以生存的時候不會認真考慮品質問題。
‧企業管理層是造成品質不良的最大原因，要有效地達到品質管理的目標必須由最高管理層做起。 　
‧品質出現問題的根源在管理層，不在工人；管理層不但是解決問題的關鍵，而且根本就是造成問題的主因。
‧那些成功地進行了文化變革的公司都認為：品質就意味著「符合要求」。
‧人是會犯錯的，特別是有些人竟期望自己每天犯一些錯誤，而且犯了錯誤也滿不在乎。可以說，這些人已接受了一種標準，即要求每天犯點錯誤，以證明自己仍屬於人類。
‧開始踏上確定之路，就是識別出我們自己造成的問題、並能找到預防它們產生的方法。（如品質管理成熟度之五）
‧人們經常把設定目標當作是一件很隆重的事情，其實它只不過是日常生活與交談中很平常的一部分。
‧正式的矯正措施系統的觀念，就是讓每一個人習慣於解決和預防問題，而不是學著與問題為伍。

哲人日已遠

  克勞斯比逝世時，他的好友美國品質學會理事長Greg Watson為他寫了一篇悼念的文章，對他讚譽有加，他指出克氏過去四十年由許多個人所做非常先進的貢獻，引起了美國的品質運動，如今他的一些理念業已深植許多大小公司成員的腦海中，他所開發完成的務實概念，已被認定為品質知識主體的基本要素，Watson認為這些要素包括:

• 追求品質應以零缺點為目標
• 將顧客要求作為界定品質績效標準
•  將團隊合作，列為工作原則
•  將領導作為求取進步的必要條件
•  將不良品質成本作為衡量不符合性的方法
•  將預防作為消除品質問題的工具

  上述要素都是我們耳熟能詳的，問題的關鍵在於我們是否能將它化為具體行動，在日常生活與工作中，予以實現。克勞斯比終其一生，無論在工作與事業上，都以奉行自己認定的品質原則行事，事蹟斑斑可考，為我們樹立了良好的典範。可惜天不假年，未達九十便驟然逝去，品質界再失巨星，委實令人感傷。但他所激發的品質運動的基本原則作法，將隨企業的存在，而長留人們的心中。

 

 

【附註】

本文曾以＜一位傑出的品質理念傳播者--敬悼 克 勞斯比 先生＞為題，發表於94/01《品質月刊》如今檢視舊作，略予增訂，將它置於此處，一方面用以回應往年任教中原大學工工所時一位在職研究畢業生，問我有關作為一個大企業的品質管理幹部，如何在組之內推行品質有關活動的問題？我想跟隨大師的腳步，不失為一種好方法，希望藉此機會，與網友一同分享。