岳林品質大觀園

品質運動之父－費根堡

                                                                               林公孚

 

1　生平

  費根堡博士（Dr.Armond Vallin Feigenbaum）1920年4月6日出生於美國紐約，1942年畢業於聯合學院（Union college）其後就讀麻省理工學院於1948年獲碩士學位，1951年獲博士學位，他的名著《全面品質管制（Total Quality Control, TQC）》是在他攻讀博士學位期間完成的，該書目前已發行二十種語文版，包括法文、日文、中文、西班牙文及俄文等，並被全世界廣泛地用來做為實施品質管制的基礎，於1991年發行第40周年紀念版。

  費氏與奇異公司（General Electric）淵源甚深，在該公司工作達31年之久，他從工具製造學徒做起，其間包括於1958-1968年出任全公司的製造作業與品質管制經理在內。

1988年費氏與其同在GE公司任作業經理職的兄長杜納德（Donald）共同創業，成立通用系統公司（General System Company，Inc），目前他出任總裁兼首席執行官負責全球業務運作，業務遍及北美州、南美州、歐洲與亞洲的製造與服務性企業，設計並安裝專利營運管理系統。他曾協助全球最成功的七十餘家公司改進其業務以提昇其獲利能力與競爭力，獲得成功。同年，費根堡博士接受華府商務部長的委聘，加入馬康巴立治國家品質獎計畫的監察委員會（Board of Overseers of The Malcolm Baldrige National Quality Award Program）。

  1992年費根堡博士被選入美國國家工程學院（National Academy of Engineering），他是國際品質學院（International Academy of Quality ）－遍及全球的品管組織－創始理事會的理事長，並擔任「美國品質管制學會」兩任理事長及一任理事會主席，亦曾任由美國贊助的國際通用管理機構〝國際管理進步委員會〞（Council for International Progress in Management）理事長；「工程師聯合委員會」（Engineers Joint Council）多屆的理事。 費根堡 博士也是美國陸軍顧問團的成員，並曾二度擔任美國陸軍品質保證活動中全系統面評價的總召集人。

2　品管理念

   費氏的品管理念，可從其《全面品質管制》著作中得知其在50年代開始就致力於促使管理者視品管為技術的觀念，轉移到品管是業務的方法上。他不斷闡揚要以系統的或全面的方法對待品質，要求組織內所有部門都參與品質過程，而不是僅由製造部門負責。

職是之故，他強調要從行政管理觀點考慮人際關係，作為品管活動的基本論題。個別的方法諸如統計或預防維護，只能當做廣泛品管方案的一部份。

費氏對全面品管（Total Quality Control，TQC）歸納為下列幾項：

（1）    TQC定義：「TQC是一種有效的制度，能結合公司內各部門在品質開發、品質維持，以及品質改進上作最大的努力，使行銷、工程、生產與服務，皆能在最經濟水準上，以獲得顧客完全滿意。」

（2）    全面品質系統(Total Quality System）定義：「全面品質系統是全公司、全工廠共同認定的作業結構，以有效的、整合的技術程序與管理程序，作成書面資料，使公司與工廠內的人員、機器與資訊的協調，導向最佳、最符合實際的方式，期在最經濟的品質成本下，確保顧客滿意。」

（3）    TQC中的品質，並非絕對性的最佳品質，乃針對顧客需求而言，顧客的需求包括：實際用途、以及產品價格。

（4）    TQC中的管制一詞，代表管理過程的一種工具，包括4個步驟：

A設定品質標準：品質管制不是無的放矢，它必須由公司制定指導方針，及提供資訊。這些資訊包括：「流程與機械的產能和正確性，可供行銷活動使用的產品品質的真實資料。

B評估是否與標準一致：製品最終的大量檢驗，必須改採抽樣檢驗。這代表承認及強調滿足顧客（消費者）需求。費根堡建議要不斷地衡量和監督消費者使用產品所反應的滿意度。

C採取改進措施：費根堡強調：「管制勞工品質的經理是成功的關鍵，而品質就是顧客所認定的標準，不是工程師或行銷代表可以定義的。組織中的人員、知識、技術、態度、操作的機器和制度，是一樣重要的。」

D規劃改進標準：費根堡說：「當組織承認品質是一種透過公司所有部門所推展的過程時，此時的管理，才能結合最有效的品質。當企業所有成員都有參與品質改善的機會時，品質的管理，才能達成最大的效果。」

（5）每批產品的品質應不斷予以研究以瞭解其變異，對製程用的裝備與物品，雖同一物品但批次不同，也要偵檢其重要的品質特性。

（6）從人際關係觀點，品管組織具備二項功用。

A產品品質資訊的溝通管道。

B參與全工廠品質計畫之工具。

（7）為期有效管制影響產品品質的因素，需在生產過程中的各個重要階段實施管制，這些管制工作可概分為：

A新設計管制：品質管制始於新產品在行銷、設計、製造、原型測試，以及品質標準建立的階段。在新產品設計階段，組織應訂定新產品的成本標準、性能標準及可靠度，在正式生產前應探求與消除可能發生品質問題的根源。

B進料管制：向其他公司或公司內不同事業組織單位所購得的原料、零件及組成件的允收程序。組織在進料檢驗時，應考量以最經濟的品質水準，接收及儲存符合品質規格要求的原物料。

C產品管制：生產活動的產品及過程管制。產品從生產開始起到顧客使用結束止，任何可能不符合要求情況，都應在事先加以預防或矯正。

D特殊製程研究：所謂的特殊製程，係指產品經加工後，無法用一般檢驗方法獲知其是否為良品的製程，故管理者應針對此種製程，進行各種研究與試驗，以判斷拒收品可能的原因和缺點，採取正確措施，從事產品與過程改善，以降低成本。

（8）TQC是由設計開始，經過製造、包裝、運輸以迄於現場使用的整個過程中管制產品的品質，期能防止不良品質的發生。

（9）從組織觀點看TQC是經營管理當局將品質責任與權力下授，同時確保品質結果令人滿意的一種管理方式，與品管組織有關的二項基本觀念並存：其一是品質是每個人的職責，其二，正因品質人人有責、人人管，很可能大家都不管。

（10）TQC強調必需體現二思想：其一為「預防為主、不斷改進」其二為「為顧客服務」，意即「始於鑑別顧客需要；終於滿足顧客需要」。

（11）TQC方案必須得到最高經營者的全力支持，總經理是方案的首席策劃者，但是這項策劃工作需要一個有效的、符合時代潮流的品管職能來輔佐。

（12）最高經營者必須認識TQC非為改進品質或降低品質成本的臨時專案，唯有經由品質改進或成本改善，消除基本問題以後，品管方案才能轉而扮演管制品質的長程角色。

（13）品質依其本質是管理組織的方法，有如財務與行銷，如今品質已成為現代管理的重要因素，在此背景下，TQC已為管理品質提供了架構與工具，人們可不斷地在組織內強調品質領導。

（14）從事真正的投資與應用現代的品質技術；從銷售、工程設計、與生產：由上而下，人人都對品質與生產力作出承諾。

（15）品質作業成本有四：

A預防成本：包括品質規劃。

B鑑定成本：包括檢驗。

C內部失敗成本：包括廢棄與重做。

D外部失敗成本：包括保證成本，顧客抱怨損失等。

（16）經由TQC達成品質成本降低，主要是基於下述兩項理由：

A工業界缺乏有效的以顧客為中心的品質標準，因此在產品品質成本以及產品所提供的服務二者之間未能取得平衡。

B投入預防的成本常能在減少失敗損失方面有數倍的回收效果。

（17）費根堡將TQC界定為卓越驅動，而不只是缺陷驅動，他提出改進品質三大要素：

A 品質領導：持續強調品質的重要性，徹底執行品質規劃。

B 品質技術：傳統的品質部門不足以解決80%至90%品質問題。在現代的觀念中，組織內的每位成員，都必需為他們的產品或服務的品質負責。亦即將支援部門員工整合至過程中。將無錯誤列為績效最終目標。審慎使用新技術。

C組織承諾：需採取激勵措施以達成品質。教育訓練必不可少，應將品質視為企業規劃的策略要素。

（18）TQC的新動向有二：

A整合組織內與品質有關的職能，將顧客導向的品質責任分配到所有主要業務上。

B強調產品設計的可靠度與零件製作的精度。

 

3　品質管理七特性

   費氏在提出TQC觀念35年之後，對世界各國的工業領域－－電子、電子通訊、化學、醫藥、裝備、磁帶、以及服務業的銀行、航空公司、旅館等，觀察其品質趨勢，指出改進品質即代表改進人員、物料、資訊與機器等內部資源。由他所蒐集的資料顯示：真正具備品質實力的公司，其週轉成本的優勢約高於競爭者5％～10％，最能改進其投資報酬率，他將此論點稱為「進入1990年的全面品質發展一國際觀點」

(Total Quality Development into the 1990-An International Perspectives)提出他對品質管理的7項主要特性的看法：

（1）    品質不是技術職能或部門的事，而是以系統的程序擴充到公司各個層面。

（2）    品質必須予以組織，公司品質過程的結構要正確，才能有效支持個別的品質工作及部門間的品質團隊。

（3）    強調品質改進始於行銷、發展與工程、製造以及特別的服務上－它不僅限於工廠工人的生產。

（4）    必須在過程中體察到購買者所希望的品質，以滿足他們使用上的需求─而不是公司要用來滿足行銷與生產效率上的需求。

（5）    現代品質改進要運用新的技術；範圍從品質設計技術，到電腦輔助品質管理衡量與管制─而不是定期的施放品質煙火，展示一項事物，或是取用一些傳統的品管技術。

（6）    全面的品質改進只有全體工作人員共同參與，共同努力，才能成功─而不能僅靠幾個專家的努力。

（7）    只有在公司建立明確的顧客導向的品質管理制度，在全組織中運用，使得大家都了解，都相信，而且願意身體力行以上各點真正落實，才能獲得成功。

他的品質管理7項特性，具體地修正了他在早年對TQC的若干見解；諸如不再強調專業品管職能；不再認為人人品管，可能誰都不管；改以系統程序，將品質責任推廣到公司各個層面；也更為強調人力資源，與顧客導向。這些轉變，呈現出日本影響的痕跡。

4　獲得品質競爭領導的三項關鍵與全面品質成功的十項競爭標竿

  費氏強調九○年代獲得全球品質競爭領導地位者有三項關鍵：

(A)清楚瞭解國際市場以及人們如何在此市場購買。

(B)充份掌握能提供令顧客滿意為業務基礎的全面品質策略。

(C)提供管理技術以締造必要的公司品質環境並建立品質領導所必備的延展目標。

1991年費氏名著TQC年滿40，McGraw-Hill公司特地為它發行40週年紀念版。書中增列了「1990年代的品質角色」，並說明為什麼「品質是在從事企業競爭中的最佳投資」，表現出費根堡能隨時代脈動與日俱進的專業特質。

1991年4月費氏發表「出類拔萃」（Better than the rest）一文，指出當今的經營者最急迫的工作是要把公司從過去「做得快又便宜」改為「做得更好」，這可從建立人力賦權與世界級的品質系統技術，經由顧客驅動的工作與全組織團體合作的過程，予以實現。為此他釐訂10項追求全面品質競爭標竿（Benchmarks）供經營者參考。

（1）品質是全公司的過程

技術能力不是當前公司的主要品質問題，作為企業之品質的領導者與品質的追隨者差別在於前者之品質紀律，以及明確的品質工作過程，讓組織裡的每一個人都了解、相信、並感覺他們是該工作過程中的一部份。

（2）品質是顧客所認定的

品質不是由工程師、行銷人員、或總經理所認定的。假如你想找到你的品質，走出去問問你的顧客吧！他們是每天都受你產品品質所影響的人。

（3）品質和成本是和不是差

一個五分錢的銷售競爭優勢，對許多具產品領導特性者言，有時它的優勢多達10分錢，這就是為什麼品質成本已經成為當今企業最佳的投資報酬績效指標。

（4）品質需要個人及團隊的狂熱追求

品質是每個人的事，但若沒有一個明確的基礎結構，幫助所有的人相互扶持，品質會成為沒有人管的工作。品質計劃最大的問題是存在許多品質改進島嶼而沒有橋樑。

（5）品質是管理之道

以往大家認為好的管理是把老闆的想法交由工人之手完成。如今我們更認識到良好的管理含有將品質知識、技巧賦予組織內每一個人之意。使人人皆能把品質做好，就會把公司裡每件事都做好。

（6）品質與創新是彼此相依的

成功地開發新產品之關鍵在於一開始便把品質與產品開發結合在一起，而不是後來想到再加進製程中。故要儘早調查顧客對新產品或服務的態度，以期滿足他們的需求。

（7）品質是一種倫理

追求卓越─深信那些你所做的是對的，是任何組織中最強而有力的人類情感激勵因素。同時他也是真正的品質領導的基本驅動力。

（8）品質需要持續地改進

沒有永恆的品質水準這種東西。品質是持續地向上移動的目標。不斷地依序在整個品質計劃各部份改進，而非個別的活動。

（9）品質是最具成本效益，最不資本密集的生產力途徑

一些在世界上最強而有力的公司，仍有不知應消除我所常提及的看不見的廠房─組織中因工作不良而存在的部份。

（10）品質實現於顧客與供應商聯結而成的完整系統

「它使品質領導得以在公司內實現」，持續而系統化的方法使公司能更有效的管理品質，而不僅止於產生品質。

費根堡提出以上所列的1990年代全面品質管制的10項品質競爭標竿，是特為資深經理人員追求公司全面品質成功之道所擬訂，經營者不但要瞭解，還須身體力行。

 

5 近況.

   四年前（2003），83歲的費根堡和他的兄長兼創業伙伴杜納德（Donald）共撰《品質大師費根堡談管理資本（The power of management capital）》一書，由McGraw-Hill出版，中文版由簡美娟譯，於2005年出版。

   這本新作中，探討的是領先企業群目前正在運用的系統性管理與領導模式，包括創新、領導、組織管理、獲利與成長等各個層面。作者引導企業如何在當今嚴峻的經營情勢下，持續保有管理創新、獲利與成長的動力，如何使任何組織部門資本化，以實現降低營運成本、達成顧客滿意與提高公司淨利的結果。 

費根堡認為：「在競爭激烈的經濟體系內，領先企業莫不明確地採取步逐加強的發展策略，以獲得成功。其基本道理，即為實施一項清晰的經營重點---為求得廣泛的領導地位，必須資本化這些新的力量。」他將這種關鍵因素，稱之為管理資本。

  2005年5月，費根堡參加美國品質學會（ASQ）在西雅圖舉行的品質改進國際會議，通過現場採訪和網路討論，發表了一些對品質的看法，2005年11月美國《Quality Progress》以＜費根堡論品質的過去、現在和將來＞為題，有所報導。

   其中費根堡有一段話說道：『品質往往在一個往復循環的領域內運作。ASQ的首任主席喬治•愛德華茲曾說過：「AT&T公司鼓勵‘統計品質管制’發明的原因之一，是因為該公司具有創新、管理和支持的歷史背景。」我在GE公司任高級主管時，就圍繞‘統計品質管制’最終發展成為‘全面品質管制’和‘品質成本’的要素，從而建立起一個管理架構。』

    『當6δ的主要創始人比爾•史密斯在通用系統公司工作時，我們注意到：他在把‘統計品質管制’轉變為人們在銀行業和企業內部運作中使用的方法。後來當史密斯到摩托羅拉公司，在鮑伯•加爾文領導下工作時，他又把‘統計品質管制’轉變為今天的6δ管理方法。因此我說，品質常在一個往復循環的領域內運作，重點是在思考如何做得更好。』

6. 榮譽

   由於他的突破性管理方式和領導，曾被商業周刊（BusinessWeek）譽為"品質運動之父"和"品質運動推手"。

費根堡博士的榮譽尚包括：

•  1991年榮獲〝國家工程與管理系統協會〞卓越服務獎；
•   美國品質管制學會先後頒發〝品管界傑出領導之愛德華獎章（Edwards Medal）蘭卡斯特獎〞，及象徵最高榮譽的名譽會員。
•   國家安全工業協會（National Security Industrial Association）功績獎。
•   聯合學院（Union College）創始人獎。
•   1988年11月，獲法國的Medaille G. Borel獎，肯定了他在國際間的品質領導地位與對法國所做的貢獻，也成為第一位獲此殊榮的美國人。
•  1992年，麻薩諸塞州州長宣佈成立〝費根堡麻薩諸塞品質獎〞（Armand V. Feigenbaun Massachusetts Quality Award），每年一次，用以表揚最具競爭力與領導地位的企業機構。