品質團體獎卓越經營績效模式展新貌
林公孚
品質學會向以開發品質管理技術與方法為職志，協助團體會友與潛在的團體會友，運用這些工具，來改善其經營體質與成效。我們除了開班授課外，亦設置品質團體獎，發佈「卓越經營績效模式」，供會友們使用。
品質團體獎內容，近年來，幾乎年年修訂，不斷求其簡單明白，易知易用，讓各企業或非營利事業組織，能以最有效率的方式，了解資源應投注之方向，進而掌握關鍵要項，從事持續改進，以提升企業經營績效。
除此之外，我們也將注意力投注在非營利事業組織的大專院校與醫療事業組織上，我們已依其特性，為它們量身訂做一套適合它們使用的「卓越經營績效模式」，將於適當時機，向會友介紹。
如今先行推出創新的「卓越經營績效模式圖」，如下圖一所示，希望能引起有意追求卓越績效的經營者們的重視。
1. 卓越經營績效模式圖
卓越經營績效模式，共有含領導、策略規劃與創新、顧客與市場、資源管理、過程管理、資訊與知識管理、總體經營績效等七大項。已參考舊圖予以創新，簡介如下：
圖一 卓越經營績效模式
（二）說明
· 上層：以品質管理十原則及/或核心價值觀，它們是屬於一種「廣為眾人接受的恆久信念，經得起時間考驗的行為指導原則，將它們作為心理建設與形成共識的基礎。
· 中層：是系統居於圖形中層部分，由三大塊，六管理關鍵要項所組成，用以界定組織管理實務運作及其成果。
· 底層：資訊與知識管理，具眼與腦之功能。
（三）解析
上圖一中說明組織領導者要利用這些管理關鍵要項，落實執行其具體內容，並監視其運作過程，是否符合經營績效成果項所設訂的目標值或關鍵績效指標，一旦發現它們偏離計畫目標時，立即採取矯正措施，以確保所期望的總體經營績效之達成。
1. 驅動管理工作三要項
驅動管理工作三要項：包括圖一左端所示領導、策略規劃與創新、及顧客與市場三項。顯示此過程運作之目的，在要求領導者應為組織設訂符合顧客與市場要求的方向與期望，並賦權員工達成要求（第1項）。發展邁向組織成功的長、短期策略（第2項）。與組織內相關工作人員溝通，從關鍵顧客要求、滿意度水準、及抱怨資訊及增強顧客關係與忠誠度的資訊中，瞭解顧客與市場現況（第3項）。
2. 管理工作核心
圖一中間部份為管理工作核心，它說明發生在組織內的一些關鍵過程，包括資源管理（第4項）與過程管理（第5項）二項。眾所週知，組織內員工要為其所做的工作負責，故應對他們施以教育與訓練，使他們擁有可靠的技能，把工作做好。除此之外，領導者要創造一個良好的工作環境，建立持續學習與改進至最佳化的制度，允許員工推行創意的工作過程與自我設定方向，以追求最佳績效。值得強調的是，所有的工作，皆在過程中完成，應特別注意作業過程中的每一活動，使其具有增加附加價值的效果。
資訊與知識管理（第6項）係職司擷取、儲存、分析及檢索對組織管理關係重大的資訊與資料，為管理者所用之功能，可作為改進組織績效與競爭力之決策基礎。其功能有如人體的眼/腦。
3. 成果
藉由驅動管理工作三要素、工作核心所界定的過程，產生總體經營績效成果，如圖一右端所示，它包括：(1) 顧客滿意成果(2) 市場成果(3) 人力資源成果 (4) 組織效益成果(5) 財務成果(6) 創新與社會評價成果等（第7項）。此項成果可供領導者作為檢討計畫進度與目標間的差距之用，並適時予以調整以提升經營績效。
4. 工作區與成果區
我們可將圖一左2/3部視為工作區，它包括卓越經營績效模式七大項目中的一至六項，這些項目具有促進某些價值活動遂行的功能。圖一右1/3部為成果區，它的豐歉，受圖一左2/3部產生價值活動強弱所影響。經營者想要何種成果，就要決定要在哪些工作要項上下工夫。
二、持續改進螺旋
在高度競爭市場中，任何組織領導者莫不將「顧客為重」，作為經營方針。為其保持競爭優勢，亦將持續改進，列為重要的管理措施。此處我們採用朱蘭的進步螺旋概念，繪製持續改進螺旋圖如下，供立志追求卓越者之參考：
圖二 持續改進螺旋
圖中的七圓圈，分別代表卓越經營績效模式中的領導、策略規劃與創新、顧客與市場、資源管理、過程管理、資訊與知識管理、總體經營績效等個別的持續改進活動。由個別的改進活動，帶動整體的績效改進，產生螺旋式的向上提升的效果。
品質團體獎所設計的三顆星理念，就是將獎勵局部性的卓越成就，考量在內。
三、結語
西諺云：「一畫勝千言。」筆者期望從以上圖形的解說中，能讓您清楚地瞭解品質團體獎「卓越經營績效模式」所呈現的易操作性，及其局部與整體兼顧的持續改進功能。
我們相信，任何組織機構的領導者們，只要能深入探究本學會所訂的卓越經營績效模式內涵，並予以消化後，將它修改整理，使其轉變成為完全符合自己需要的模式，然後認真執行、徹底運作，則必能產生意想不到的績效改進成果。
＊本文發表於品質月刊2007/11
