推行TQM的基本做法 －以某醫院為例
友人詢及如何在醫療組織推行TQM，茲簡答如下：
一、策略方面：
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實施全員教育訓練建立持續改進共識。
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建立責任機制的TQM組織/或持續改進小組。
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建立績效衡量準則與關鍵績效指標（KPI）。
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定期評估績效及採取矯正措施。
二、推行TQM的基本做法
1. 檢討經營環境的基本假設
我們的經營環境？我們知道自己的競爭者是誰嗎？
2. 我們的目標/使命/管理原則為何？（註1）
我們有正確的目標/使命/管理原則嗎？我們有實踐這個目標/使命/管理原則的方法嗎？我們正在執行這些方法嗎？
3. 成立TQM組織並指定負責單位與負責人（註2）
- 組織改進：組織改進小組
- 過程改進：組織改進小組
- 個人改進：個人改進模式
4. 決定改進之主題或標的物
與提高醫療品質、增進醫療營運效率與病人及顧客滿意有關者。
5. 決定欲達成之改進目標
設定符合醫院評鑑要求之水準。
6. 選擇達成目標之策略
為不同的改進目標擬訂改進策略。
7. 擬訂執行策略的工作計畫
針對改進策略擬訂執行策略的工作計畫。
8. 設定績效衡量指標
每一執行策略的工作計畫均需設定工作績效衡量指標。
9. 檢討績效衡量成果
定期檢討績效衡量成果，須要時，採取改進措施。
（註1）以醫療品質管理十原則作為建立品質文化的基礎。
（1）領導
“領導者應建立組織一致的目的與方向，他們需創造與維持內部環境，使組織中成員能完全投入達成組織目標的活動中”
（2）病人/其他顧客為重
“組織是靠病患與其他而存在，因此應瞭解他們現在與未來需要，要以符合病患與其他要求為念，機敏地回應他們的要求，並致力於超越他們的期望”
（3）尊重人性、全員參與及學習
“各階層的人員是組織的要素，體認存在人性中歸屬感、價值感、成就感等的需要，讓他們的共同參與改進活動，能發揮其為組織利益而努力的能力”
（4）過程導向
“當相關的資源與活動經過管理而成為過程時，便會更有效地獲得所希望的結果”
（5）系統方式管理
“鑑別、瞭解與管理相互關聯過程之系統，使組織目標能以更具效果與效率之方式達成”
（6）機敏與創新
“快速、彈性與客製化的回應並從事有意義的變革以改進組織的產品、服務及過程，能為組織利害相關者創造新價值”
（7）依據事實決策
“有效的決策是以邏輯與資料及資訊的直覺分析為基礎”
（8）團隊合作、追根究柢、持續改進
“有組織、有目標、能善用技術與工具的一組人，合作無間時，會形成達成目標的動力”、“需將持續改進列為組織永不改變的目標”
（9）互利的供應者關係
“組織和其供應者間的互利關係，能增強彼此組織創造價值的能力”
（10）誠信正直與社會責任
“具備誠信正直的品德操守者，能信守承諾善盡社會責任成為優良企業公民的組織，必會受到顧客尊敬與喜愛，易於實現永續經營的目標”
（註2）任務編組：指導小組（院級）執行小組（部門級）作業小組（作業參謀）
指導小組負有向組織成員解釋醫療品質管理十原則的主要責任。指導小組成員由院長及一級主管組成，執行小組由二級主管組成，作業小組（或作業員）
指導小組的主要職責領域：
．在全組織內建立競爭挑戰之警覺。
．建立組織願景/使命/管理原則。
．建立變革活動的領導作為。
．制訂鼓勵/支持創新的作業辦法。
．擴大員工參與改進活動。
．建立活動的適當組織結構。
．採用適當的技術。
．制訂全體員工持續發展計劃。
．制訂指導過程改進活動的計劃。
．使全面品質改進成為組織內的生活方式。
執行小組的主要職責領域：
．在管理過程中領導戰術的變革。
．檢討醫療品質管理十原則“運作定義”，在某一部門可能的任何變異。
．釐清部門的任務說明書，確保其與新的理念一致。
．討論醫療品質管理十原則在管理其組織的影響。
．界定病人及顧客期望。
．鑑別潛在的早期改進。
作業小組主要職責領域：
．鑑別組織無法遵循醫療品質管理十原則之理由，並就如何減少障礙直接向高階管理階層提出具體的建議；
．界定並診斷進展；
．必要時，與執行小組一起工作，以確保政策之執行；
．可為組織的任何部門鑑別可能的改進專案。
