岳林品質大觀園

大師已逝-悼念品質大 師 朱蘭 博士

 

                                                         林公孚

 

     約瑟夫·M· 朱蘭 博士（Joseph M. Juran）於上月（2）28日因身心衰竭逝世於美國紐約，享年103歲。

他是舉世公認偉大的品質大師，享有「品質領域首席建築師」、「品質管理之父」、「開拓品質管理科學的建築師」…等之美譽。2004年8月美國《商業週刊》將他選入七十五年來最偉大的創新者之一，洵為實至名歸。

他曾說：「最高層經營者的品質意識，最為重要，若最高層缺乏誠意表現所好的興趣，居下位者必然興趣缺缺。」此語猶如空谷足音，啟人茅塞。

朱蘭的祖先是猶太人，父親出生於古拉胡莫拉，是奧地利人。他於1904年12月24日 聖誕夜，誕生在羅馬尼亞的小鄉村Braila，八歲時隨家人移民美國明尼蘇達州，在明尼那波里市成長，成為美國人。

因為家境貧窮，九歲開始，朱蘭就以半工半讀方式完成學業。他做過許多工作，包括：擦鞋童、店員、送貨員、印刷工、診所配藥員、商店簿記、鐵路工、報刊專欄記者…等達十六項之多，其中擦鞋童的經歷讓他感觸最深，當他成長經濟略為寬裕之後，凡遇到擦鞋匠，他定會照顧他們的生意，給些小費，作為回顧少年偶受冷落的補償。

 

母與妻--朱蘭生命中的重要人物

  朱蘭父親脾氣不好，還會毆妻，生活態度消極，故一生飽受經濟困擾，朱蘭認為父親沒有盡到一家之主應盡的責任，這是他所不能諒解的。

但談到他在十六歲時因辛勞過度而病逝的母親時，朱蘭言詞中仍然充滿悲痛之情，感念她在貧困情境煎迫下，無私地為六個孩子殫精竭慮付出，她所思所想超越了她所遇到的苦難，這種為孩子而活的信念，深深感動了朱蘭，為他留下永恆的記憶。這可從他所說的幾段話中，得知一二。

他說：「母親是一個虔誠的基督教徒，她相信《舊約》。她個人相信上帝，相信神聖的報應與懲罰。她也以這種角度來看待猶太人的傳統。她在安息日一開始就信守祈告儀式，但並沒有遵循告誡而把安息日作為休息的日子。」、「母親非常敬重醫生或老師那樣受過教育的人。由於她對教育的尊重，為她子女點燃了我們學習之燈。正因為此，母親的子孫中獲大學學位者就有一長串，還有好多碩士與博士。」

朱蘭說：「對我來說，母親是我模仿的榜樣。不光是因為她促使我們學習，更是由於她整個的品行：誠實、有同情心、有責任感。在我年輕時候，我經常問自己：“要是在這種情況下母親會做什麼？”這些思考給了我很多啟發。」

他的母親在安息日也不休息，如此劬勞地工作，她重視子女教育，她誠實、有同情心、有責任感，為朱蘭樹立了榜樣，影響了朱蘭的一生。

1924年，朱蘭經由姐姐的牽線，遇到生命中另一個重要的女人Sadie Shapiro 小姐，Sadie是猶裔俄人，祖父輩在烏克蘭基輔經商有成，90年代因避反猶太之禍，把家人送往美國，卻造就了朱蘭一段甜蜜而長久的姻緣，他們於1926年結婚，這個婚姻，在短短四年內，為這對佳偶，添了三個小天使，二男一女，夫妻共同分擔家務，二人攜手度過令人稱羨的八十二年。

 

學習、成長的歷程

1920年，朱蘭畢業於「南方高中」，在他的母校校誌介紹優秀畢業生時，特別為他加上 “布爾什維克人”與“工作”二個綽號，來突顯他的人格特質。

他在大學時期，學業並不出色，朱蘭坦然表示在四年的學習中，學業平均分數是2.02，僅是C的水平，只有一門數學課得A。究其原因在於他沒有養成良好的學習習慣，又花大部分的時間打工跟下西洋棋上。例如，他在伯靈頓鐵路打零工時，曾創下連續36小時工作的紀錄，下棋方面更擁有國際西洋棋冠軍頭銜。  他花了這麼多的時間在這二方面，而且還能順利畢業，並在未來開創璀璨的前程，他的無限潛能由此可見。

1924年朱蘭從明尼蘇達大學電氣系畢業後，便到芝加哥西方電氣公司霍桑工廠擔任檢驗工作，這是老天引領他走向品質的第一步，那兒有許多重要的先進技術，培養了他品質意識與現場解決問題的能力。

1926年，他與貝爾實驗室一些統計人員共同為霍桑工廠啟動統計的製程管制技術之應用，獲得成功。在這過程中，他遇到一些眾所週知的品管先驅，諸如：戴明、修華特、道奇、洛敏等，為他邁向品質之路紮下堅實的根基。

在此期間，工廠發生一項產品不良事件，朱蘭受命調查工廠抱怨涉及某小型量產斷路器的電阻不良率過高的問題。他從製程中收集資料，找到造成高不良率的兩大關鍵變數，他認為只要生產領班提出製程改進措施，就可消除此一類型的庛病，於是便向上司建議請生產部門改善製程，但上司認為生產與檢驗，應各司其職，不宜越俎代庖，故不接受他的建議。

因為那時工廠職責分明：預防缺失是生產部門的責任，不關檢驗部門的事，這種觀念難以改變。其結果是生產部門有責任卻無能力從事這種的改進研究，檢驗部有能力卻不能行動，除非生產部門邀請他們參與。因為工廠自然律是「你做你的事，我做我的。」已形成一種組織文化。

朱蘭認為這種文化的形成，屬於人與人際關係的態度問題，它是品質問題根源，若要解決這個問題，要靠管理階層人員。

職是之故，朱蘭發展出管理階層人員的教育訓練是不可或缺的、團隊合作是必要的概念，為他奠定品質管理架構的基礎。

朱蘭原想在職涯晉升階梯中力爭上游，以到達母公司AT&T高層為目標，起始階段是相當順利：1928年公司成立品質檢驗課他擔任課長，1929年出任檢驗成果處處長，1937年出任公司總部製造部工程師，開始接近組織核心，1939年出任薪資實務工程師。但到該年中期及1941年，他有二次晉升經理機會，公司都沒有將他納入候選名單，敲碎了他的攀升組織頂端之夢。

朱蘭相當重視工作安全感，面對30年代經濟蕭條的威脅，他開始在職進修，於1935年獲羅耀拉（Loyola）大學的法學博士學位，為自己謀得法律第二專長的能力。

自從修習法律之後，改變了他的一些想法，他說：「我的工程教育嚴重缺乏人文方面的課程，我著重選修技術方面的課程，並揶揄那些選修科學、文學和藝術方面的課程的朋友們。我不明白他們把時間花在哲學這樣的課程上，對將來工作有什麼幫助。直到多年後，當我學習了法律，以及在後來涉及重要國家級和國際級問題解決時，才意識到自己當年是多麼的無知。」

這些話也點出了他無法在貝爾系統管理職中出頭的原因。也幸好如此，他才能在無限寬廣的品質世界中，為自己塑造出巨人的形象。

1941-1945年間，朱蘭被借調出任美國政府外國經濟行政局助理行政官，恰好為他尷尬的企業晉升之路解套，自然樂意上任，由於表現優異，備受長官肯定。在這段工作期間，他曾利用公餘，替克拉克顧問公司約10家客戶提供了顧問服務，累積了顧問實戰的一些經驗。

戰後合約期滿，因為考量到自己的個人主義色彩，不擅人際關係、崇尚自由及不願受拘束的個性，實在不宜再受困於組織的官僚體系。故於1945年9月出任紐約大學工程學院工業工 程系 教授兼系主任的職位，講授“工業管理“、“品質管制“及”會計”等。

從1946年開始，他開創了一種討論性的研討會，名叫經營者圓桌會(Executive Round Tables)，其目的是召集不同行業的經營者們，一起談論管理上存在的問題。研討會以15人為限，每週見一次，共歷時10週，他以客座嘉賓的身份和某些與主題相關的專家一起參與討論，顯示他將企業界所累積的經驗，與學界結合的用心。

 

創業歷程

朱蘭於1949年開始創業，他以自由的管理顧問師自我定位，如此可以自在地做些研究，並為客戶提供顧問服務。

從1949--1979年執業期間，初期客戶為數雖不多，但他已如願於1951年出版他的《品質管制手冊》。為他開啟了往後的事業成功之旅。許多著名企業都紛紛邀請他演講或授課，以分享他的洞知灼見，包括：杜邦、摩托羅拉、德州儀器、比奇洛一桑福德地毯、博士倫光學公司…等，無數個企業客戶。

1954年他應邀訪日，為日本企業講授品質管理之道，是繼戴明之後對日本的品質革命有巨大的影響力者。朱蘭的想法是訓練是要從高階及中階管理層開始，這在美國這是行不通的，但日本卻接受了，終於在20世紀70年代，日本的產品開花結果，從日製品被視為高品質的代名詞中得回報。

1966年朱蘭以其國際級的聲望，為日本推動品管圈注入活力，他還開發由規劃、管制和改善三者組成的跨職能管理法的"朱蘭三部曲"成為當年品質改進的有效工具。

1974年11月7-11日他曾來台，為台灣企業人士舉辦5天的“品質經營”研討會。這種研討會，可說是朱蘭發展出最具影響力課程之一，從二次世界大戰迄他退休為止，他吸引了40多個國家的10多萬人參與。

1979年創辦朱蘭學院，每年都有不錯的盈餘，但幾乎所有盈餘都分配給員工當紅利，顯示了他對使用金錢的大方。1987-8二年，他把自己所擁有的42萬股份（市值約136萬美元）及部分上市公司23萬美元股票，創設朱蘭基金會，作為提供學術獎金，贊助與品質管理有關的研討會之用，美國國家品質獎就是最大的受惠者之一。1994年從朱蘭學院退休，擔任名譽主席，在幕後默默提供朱蘭學院指導和支持，並專任著述。朱蘭基金會也於1997年10月，移交給他的母校明尼蘇達大學的「朱蘭品質領導中心」。

 

朱蘭鮮為人知的部分

朱蘭出身外來貧窮移民家庭，他認為具有這種身份的孩子，要想出人頭地，只有不斷學習，才能有所突破。因此他不斷學習終身不懈，102歲時尚從事著書計畫，準備與孫子共同完成。他知識淵博，領域廣及電機、法律、會計、歷史、文學等。

朱蘭以國際主義者自許，這無疑緣自參加國際性品管會議、海外授課或演講的地區，遍及全球的178次的海外之旅的緣故。

他除了在管理與技術層面，用文字傳播他的理念與經驗外，他更以世界性的眼光，從人類文明演進，來探索品質發展歷史的軌跡，找出品質管理的根源，形成他編纂《世界古代品管史》的動機。

＜中國古代品管歷史＞是朱蘭在1982年訪問中國時，經由他所資助的「中國古代質量管理研究小組」任務編組人員努力下，於1989年完稿。朱蘭用＜China’s Ancient History of Managing for Quality＞的標題，將它發表在1990年7、8月Quality Progress月刊上，而我亦經獲朱蘭授權翻譯，在1993年2月27日 由經濟日報副刊以＜追尋歷史的軌跡＞為引言，連載＜探索老祖宗品管哲學＞中國古代品管故事系列刊出，為朱蘭的義舉，留下見證。

朱蘭身體向來健康，這大抵緣自於他的嚴謹自律的生活，1987年筆者在東京國際品管會議中向他問候表達敬意時，當時他已屆83高齡，我趨前問候，見他精神矍鑠，由衷稱讚他「真了不起」（You’re great!），他含笑回應「我每天都在縮小」。（I’m shrinking day by day），他能如此自我調侃，並無損於他的高貴。

朱蘭的晚年，健康狀況依然不錯，90高齡時，曾在美國及加拿大的幾個城市，舉行「最後的話」為期一天的講習課程，他的旺盛精力，可見一斑。依據派頓於2002年訪問他時的描述：「儘管當時他已屆98高齡，但身體仍舊硬朗，心智依然敏銳，雖然有時回答地很小心，但他從未詞不達意。如同我以往與他接觸的幾次訪談中一般，他總是客氣、體貼又幽默。」

 

重要觀念摘要

朱蘭的貢獻是多方面的，他運用獨特的方法，引導我們擴大了品質的定義與視野，他認為經過訓練的統計專才，只是有用的工具而已，這種觀念，並不與戴明同調。

他認為僅憑統計是無法保證能達到品質改進的效果。他把品質定義為“適合使用”，為大家指出一條明路。他說：「品質包含許多你所使用工具以外的的東西，它包括找出什麼是顧客所需要的，以及誰是顧客？我們如何能設計產品與服務以滿足顧客的需要？我們如何能使用適當的技術生產這些產品與服務？這些才是經營者所應重視的。」

鑑別顧客是非常重要的，朱蘭說：「顧客不總是指組織外部而言，他也包括你工作中下一工序的人員或小組，在產品製造或服務提供的一步一步過程中，生產鏈的強度是由最弱的環結來決定」。他進一步指出：「品質意味著在生產鏈的每一環結工作者，都知道下一環結需要什麼，要確保他們能得到所要的。」

朱蘭把品質改進與成本掛鉤，並將品質成本區分為：可避免的與不可避免的二類。不可避免的成本包括品質改進措施，而可避免的成本則包括：重工、廢料與失效。他說：「凡能投資在可避免成本的公司，將會獲得好幾倍的報酬。」，朱蘭把這些可避免成本稱之為「礦中之金」要把它們找出來。

朱蘭認為許多品質問題是由管理不良所引起，至少有80%的品質問題，應由管理負責，其餘的20%才是技術的問題。故高階管理者要先接受品管教育訓練及參與品質管理。

他認為要了解品質問題，首先要找出其發生問題的真正原因，採用品質管理的手段，以符合顧客需要與適合使用作為品質目標，不斷從事市場研究－產品開發－產品設計－規格－製造規劃－採購－生產－製程管制－檢驗/測試－銷售－售後服務－研究，這種技術與管理的交互運用，形成朱蘭的品質進步螺旋如下圖一：

圖一  品質進步之螺旋

  他提出品質規劃、品質管制、及品質改進品質三部曲的概念如下：

          圖二  改進品質三部曲

第一部曲「品質規劃」，係指創造一個能符合所設訂目標，以及在此作業條件下的工作過程。此規劃的主題可以是任何一件事：辦公室內產生文件的過程；設計產品的工程設計程序；工廠生產貨物的過程；或

適應顧客要求的服務過程。

在從事品質規劃時要注意下列幾點：

A認定內部與外部的顧客。

B決定顧客的需要。

C開發產品能反映顧客需要的特性。

D建立能符合顧客與供應商需要的目標，並以最低的組合成本完成。

E開發能生產所需的產品特性的過程。

F認定製程能力──認定製程在作業條件下能符合品質目標。

第二部曲「品質管制」是指在作業時，製程能符合品質目標的要求，按品質計劃進行，將品質的變異控制在允許的範圍之內。在從事管制工作時，應注意下列幾點：

A選擇管制標的物─管制什麼？

B選擇量測的單位。

C建立量測值。

D建立績效標準。

E量測實際績效。

F解釋實際與標準之間的差異。

G採取管制行動。

第三部曲「品質改進」

A證明確有需要改進之處。

B認定特定的改進計劃。

C編組以指引計劃。

D診斷問題。

強調重要的少數與不重要的多數的概念，朱蘭認為解決問題要依問題之重要性決定其優先次序，柏拉圖便成為他的特殊用途工具，此圖是依1897年義大利經濟學家柏拉圖（Vilfredo Pareto）原則為基礎繪製。柏拉圖從事財富分佈研究發現社會上大多數的財富集中在少數人上，大體而言柏雷多原則說明了少數因素可解釋總數的大部份。

朱蘭應用這種觀念，將品質的問題予以分類，朱蘭認為大多數品質不良的問題之形成可歸咎於〝重要的少數〞（vital few），其餘的疵病多屬〝不重要的多數〞（trivial many）所造成，在處理問題上應先處理重要少數，易收高效益。

下圖三柏拉圖係用以說明造成疵病有A.B...F等因素，管理者應先解決A因素，因為它可大幅降低損失額。

   圖三  柏拉圖

 

聲譽及評價

朱蘭著作甚多，著名者包括：《檢驗管理與品質管制》1945、《品質管制手冊》1951《工業管制個案研究》1955、《管理突破》1964、《公司經理》、1966《品質規劃與分析》1970、《朱蘭談品質改進》1981、《朱蘭談品質的規劃》1988，以及《品質建築師： 朱蘭 博士自傳》2003等其中「朱蘭品質手冊」已發行到第5版，早已成為品質專家學者們的必備參考書。這些書及其他出版品總共被譯為16種語言：包括中文、芬蘭文、丹麥文、法文、德文、匈牙利文、義大利文、日文、韓文、波蘭文、葡萄牙文、羅馬尼亞文、俄文、塞爾波克羅埃西亞文、西班牙文及瑞典文在內。

  朱蘭在管理領域中從業70餘年，聲譽遍及全球。他曾在50年代赴日傳授品質管理，對日本品質革命有啟迪之功。1981年，如同戴明，他也獲頒日本“聖寶二階勳章”以表揚他對戰後日本的經濟復興與品質革命的推動所產生的巨大作用，以及為世界品質管制的理念拓展與方法論的發展，所作的卓越貢獻。

  除日本政府贈勳外，尚包括匈牙利、西班牙、韓國等20多個國家的政府、專業協會、大學和企業所授予的100餘枚勳章和會員資格、名譽會員資格等。

  80年代他促成了美國「馬康巴立治國家品質獎」的設置，對美國品質復興運動做出巨大的貢獻，1992年，他從老布希總統手中接受國家級的最高榮銜“國家技術章”，表彰他卓越的貢獻與成就。1993年獲頒歐洲品質組織獎章，表彰他對歐洲品質管理的卓越貢獻，2004年，獲頒瑞典Lulea科技大學榮譽文學博士，這無疑是他百歲紀念的一項最佳禮物。

  日本已故品質專家石川馨對朱蘭作了這樣的評語，他說：「他創造了一種把 品質管制視為管理工具的氣氛，從而營造出我們今天所知道的全面品管的公開體系」。當代管理巨擘彼得•杜拉克也曾對朱蘭作過這樣的評價，他說：「美國製造業在過去30到40年中所取得的成就與 朱蘭 博士的貢獻是分不開的。」

 

結語

  朱蘭勤敏力學，知識領域寬廣，從從他一生多采多姿的表現看來，我們不難發現，他具有敏銳的觀察力、洞識力及知識轉換力。前者讓他洞察到品質問題的根源在人、在管理，故品質教育訓練，便應成為經營者當務之急。這種識見，啟發了石川馨名言：「品質管制始於教育訓練、終於教育訓練。」

  而知識轉換力促成他將柏拉圖的80/20法則，運用在管理決策上，讓他將財務管理方面的知識，轉換成品質改進品質三部曲，此二者，如今也已成為眾所周知持續改進的重要工具。

 他生活態度積極，用專案計畫來豐富人生，Juran兒子Donald Juran談起父親時說：「他常告誡我，”你手中一定要有專案來幹活”，他自己終其一生，都有事（project）做。」

 他被國際公

認為二十世紀以來最偉大的品質思想家之一，是實至名歸的，當我們緬懷他的一生成就與貢獻時，是不是也該對他的識見與知識轉換力，有所省思！

＊    本文發表在2008/04《品質月刊》