教育品質團體獎卓越經營績效模式之應用指引（下）
5、過程管理（90）
（1）原則
鑑別、瞭解與管理相互關聯過程之系統，使組織目標能以更具效果與效率之方式達成。
（2）做法
創造學習導向的過程，組織規劃授課的不同階段，須包括：教案、設備、發展、傳授、評量與支援服務活動、資源分配、評量標準、改善程序，以達成創造價值的結果。
（3）關鍵要項
1學習者為中心的教學過程2供應鏈與外包管理、3整體品質管理系統4視導、分析與改進。
（4）如何執行
5.1、學習者為中心的教學過程（25）方法--展開
組織的學習者為中心的教學過程設計與開發，教學過程，以及改進供應與外包營運績效，以達成既符合要求又能提供利害相關者利益的一些做法：
l 界定與管理品質管理系統所需的過程，包括：a設計、開發、傳授等階段的過程，以及教育實施與教育成果評鑑的程序。b決定教育傳授階段的合格條件。c過程的持續改善以及提供所需資源。
l 設計開發最適過程，以創造價值，包括：a需求分析b教案設計c教案開發d教案審查e教學講授f教學評量g教務機構的發展h圖書館、實習工廠及實驗室的運作等。每位教師至少舉行模擬教學一次。
l 教學過程：課(學)程設計、研發過程、教學品質保證制度、教學與輔導整合新體制，並實施教學評量調查，協助學習者完成學習目標的教學法。須定期審查課程與課程表，以因應快速演進的知識。
5.2、採購與外包管理（20）方法--展開
l 建立採購與外包管理系統，並界定相關人員的權責，以執行議價、採購、接收、儲存、防護、裝設、使用和維護等活動。
【備考】考慮將一般性工作外包，並參考執行BOT案成功之範例，以謀善用外部資源。
5.3、整體品質管理系統（20）方法--展開
l 實施一般及特定管理系統，諸如：品質管理系統—要求CNS12681/16949（ISO9001:2000）標準、ISO／IWA2國際教育品質管理標準、SA8000社會責任（Social Accountability）標準等。若適當時，可考量採用：環境管理系統CNS14001（ISO14001）環境管理系統標準、職業安全與衛生管理系統OHSAS18001職業安全衛生管理系統之要求水準、CNS 17025測試校正實驗室能力一般要求、專案管理標準（PMP）、資訊安全管理系統（ISO/IEC 27006:附錄D）…等。
【備考】1.設有工場的學校需考量環境、職業安全與衛生等。
5.4、視導、分析與改進（25）方法--展開
l 有效地視導與分析工作績效以提升組織的競爭力，它需與組織策略目標、教學計畫、及整體績效結合。諸如，學習者學習成果、行動計畫成果、社會責任成果…等。
l 建立教師與職員績效管理系統，包括：回饋教師與職員之資訊、支持高績效工作的作法、薪酬/職涯發展…等。
【備考】1.執行教學評量工作，定期召開教學研討會，檢視教學品質。諸如：教材、教學方式、…等。2定期辦理教師評量（即教師再評估制度），教師每年提出年度工作報告，作為評量之依據，協助教師成長與進步。
（5）評估成果
意即採用何種方法評估成效？成效未達預期目標時，如何採取改進措施。
由校務發展委員會、目標管理檢討會或相關單位定期評鑑成果，作為採取改進措施的依據。
成果須反應在 〔7.5學習者學習成果〕中。
6、資訊與知識管理（70）
（1）原則
有效的決策是以邏輯與資料及資訊的直覺分析為基礎。
（2）做法
組織須思考執行資訊管理系統與知識管理有關的一些做法，諸如：選擇、收集、分析和管理資料、資訊，作為改進經營績效的方法，及取得、發展、傳播、應用、更新知識的情形，以及知識管理所帶來的價值。
（3）關鍵要項
1資訊管理系統、2資訊開發與應用、3知識管理。
（4）如何執行：
6.1、資訊管理系統（20）方法--展開
組織蒐集、確認並確保高品質，及時資料與資訊之備便性，供所有重要使用者、 學習者/教職員及利害相關者使用的一些做法：
l 建立安全有效的教育管理資訊系統，包括：教育行政、教育輔助、辦公室自動化、決策支援等，並確保資訊完整、可靠、及準確性。
l 教學資料庫應適切建立以反映實際授課所提供的資訊，可包括：學習者課程紀錄、課程一覽表、團隊學習進度表、教科書與版本、講師名單、講授教材、課前要求的知識或經驗等。
6.2、資訊開發與應用（20）方法--展開
組織鑑別其資訊需求，建立組織資訊策略，並開發與應用所需資訊，以符合組織之策略與目標以及利害相關者之需求的一些做法：
l 鑑別資訊需求建立組織資訊策略，並以量測及資訊蒐集所獲得的資料分析為基礎，整合及分析來自組織所有部門之資料與資訊，以評鑑其績效及鑑別改進區域，開發與應用管理所需的資訊。
l 資訊系統開發／校園ｅ化架構、資料庫及網路應用、圖書資訊服務滿意度調查、資訊化成效。
【備考】資料庫分析：透過互動式對話及互動過程的追蹤，逐步建立整合性資料庫進行技術性分析，亦即在不妨礙隱私權前提下，追蹤、記錄、分析使用者之行為模式，預測學習者/利害相關者需求。
6.3、知識管理（30）方法--展開
l 教育組織應 主動蒐集資料，供教育流程與品質管理系統的績效的分析與改進之用。
【備考】資料的來源可包括：管理審查、教職員與學習者(如職位能力)、教材審查、教案與訓練計劃的設計與開發、教育產品的績效、供應商評鑑、滿意度調查、稽核結果…等。蒐集國內外的研究成果與論文資料分專題輸入資料檔，使資料處備用狀態。
l 建立知識創造、分享、擴散與移轉的作業程序，使其成為日常作業的一部份。
【備考】知識管理的流程，包括共享、創造、鑑別、蒐集、試用、組織及採用。
（5）評估成果
意即採用何種方法評估成效？成效未達預期目標時，如何採取改進措施。
由校務發展委員會、目標管理檢討會或相關單位定期評鑑成果，作為採取改進措施的依據。
實施成果須反應在〔7.6資訊應用與知識管理成果〕中。
7.經營績效成果（500分）
（1）原則
持續檢討所設訂工作項目與目標之執行成果，作為改進之參考。
（2）關鍵要項
7.1組織文化塑造與社會責任成果7.2策略規劃與創新成果7.3學習者/利害相關者滿意成果7.4人力資源成果7.5學習者學習成果7.6資訊應用與知識管理成果。
（3）成果表現
成果的趨勢資訊，至少須以三年為準。
7.1組織文化塑造與社會責任成果（100分）
組織文化塑造旨在展現經營理念、價值觀所呈現的氛圍，組織的社會評價成果旨在展現良好的企業公民的一些表現。
l 員工表現在待人接物和營造工作的態度與行為，諸如：言談舉止、辦公場所、參與創新與改進程度…等。
l 代表符合誠信正直與社會責任成果的表現，諸如：環境保護、能源節約、衛生安全維護…等。
l 從事社會公益活動所獲得的一些優良形象榮譽及/或感謝狀（函）。
7.2策略規劃與創新成果（80）
組織所提出實施策略規劃與創新有關做法的一些表現。
諸如：教學創新、行政創新、技術創新、設備創新、新策略、新制度、新服務、新領導結構、新績效評鑑方法…等。
7.3學習者/利害相關者滿意成果（80）
組織專注在學習者/利害相關者滿意度評估與改善措施。
諸如：學習者/利害相關者滿意度、學習者/教職員抱怨處理，並檢視組織對學習者/利害相關者抱怨的處理機制及成效追蹤的一些表現。
7.4人力資源成果（80）
組織藉由獲得財力、技術與智財資源，以及組織人力資源成果，展現組織業已為所有員工創造與維持一個積極、豐富、學習、溫馨的工作環境，人人均能在此獲得所需知識與成長的一些表現。
諸如：教職員離職率、人事費佔率、各大專院校人事費佔收入比率比較、歷年學位進修人次、歷年參加國內外研討會人次、每人每年教育訓練平均費用、每人每年平均教育訓練時數、招生成果、教職員學術研究成果(含論文、學術研究發表等)、推廣教育成果、財務及市場成果…等。
7.5學習者學習成果（90）
組織所從事的學習者學習活動的一些表現。
諸如：就業率、報考研究所錄取率、高普考錄取率、專業證照錄取率、校際/國際競賽得獎數…等。
7.6 資訊與知識管理成果（70）
組織所提出執行資訊系統使用與知識管理有關做法的一些表現，如衍生之創新教學方法等。
諸如：管理資訊系統（MIS）、企業資源規劃（ERP）、知識資產數、…等。
八、落實執行之道
從上述七大要項重要內涵與執行關鍵項目，只是簡單地為有意追求卓越的經營者們，指出組織運作應當注重的領域，若要把它們做好，還要將列出執行關鍵項目的「重要活動」予以落實執行並衡量其績效，如此才能產生具體效果。
針對卓越經營七大要項中的個別項目，我們應把它看作組織領導者應當關注的課題，其中每一課題，都有其應有的活動，這些活動之規劃與實施，須遵守二個原則；其一是與達成組織目標有關，其二是會產生增加價值的結果。領導者要將七要項所關切的課題及其展開項目，作為「治事之本」，據以徹底執行。
範例：1.領導
九、教育品質團體獎自我評鑑表
運用審查員或外部評審員對組織進行評鑑，將有助於認識自己，能幫你知道組織有哪些表現，要比一般來的好，讓你知道現在所居之優勢地位，並鑑別出你組織的重要改進機會。你也可以運用下列自我分析工作表，如下表2。
此表係供欲以教育品質團體獎「卓越經營績效模式」作為改進組織經營體質者之參考，使用者可參考七大評審要項，以簡要方式，展示各要項之優勢與改進機會，並給予評分，可得知組織經營體質之概況。只要你逐一回答評審準則所列問題，你便能快速地完成自我分析，從事增強補弱改進之旅。
使用這種選擇性的工作表，列出你的優勢與重要改進機會時，可先行鑑別每一準則類別中的一、二項優勢與一、二項重要改進機會，針對那些高度重要性的項目，建立目標與計畫採取之措施。.
表2教育品質團體獎自我評鑑表
＊每一關鍵項目均須針對組織優勢與重要改進機會進行自我分析。
十、應注意之處
教育品質之最佳實務運作模式管理關鍵項目有七，此處係針對各關鍵項目提出一些參考做法，供教育組織領導者選用或裁適後使用。
這七個管理關鍵項目，包括所有成功的組織必須正視的「領導者帶頭做好的策略規劃，必須由每個人落實使用，而不是當作裝飾品。」如何聽取和了解學習者/教職員及社會要求是至為重要的，要利用資訊推動改進措施，必須確保所有的工作人員，在追求共同願景、創造適當的架構和程序時，均能適才適所，發揮所長。
我們知道，學校教育有高等及職業教育、高中及國中、國小教育、幼兒教育、特殊教育、社會教育等之類別。組織有大有小，高等教育又有研究、教學、服務等領域之專精。
近年來，受到少子化、多元化、民主化、全球化的影響，以及面臨加入WTO後所受到的衝擊，大學尤甚。如何提升教育品質，追求卓越發展與永續經營，已成為學校領導者們當務之急，本文所介紹的「教育卓越經營績效模式」未必能完全契合各類教育組織的需要，故領導者使用此模式時，需以條款要求作為激發管理創意之基礎，參考其精義運用創新思考，修訂一套符合自用條件的全面品質管理模式來使用。
使用它作為管理工具時，組織領導者需針對管理關鍵項目提出「做什麼？」--Plan，「如何做？」--Do，「做得夠好嗎？」--Check，及「做的成果為何？」--Action的問話，進行自我審查。並利用上圖三所示的大、小PDCA持續改進螺旋的概念，有效地操控PDCA持續改進管理關鍵項目循環，再結合「教育品質團體獎自我評鑑表」之使用，不斷地檢討改進，必能產生「經營績效成果」提升與「學習者/利害相關者滿意」的雙重結果。
＊起草人：本園園主。
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