岳林品質大觀園

品質團體獎卓越經營績效模式說明

                                                       林公孚

一、前言

  樂在工作，樂在生活「我工作故我存在」。

多一點創意，做一些改變，激發內在熱情，快樂地工作，快樂地生活。

快樂的基本條件會活出自我，會獨立思考，尤其是會運用正面/積極的思考。

我願意改變自己，挑戰困難，把任何問題都當做機會。

二、概說

  品質團體獎評審項目，早年曾以品質管理之形態呈現，協助國內企業有效地提升了產品品質，老一輩的企業人士，應記憶猶新。

近年來，隨著經濟發展與企業管理觀念和技術的成熟，品質學會有感於此獎評審要項，須隨企業環境變遷的需要而調整，於95年起開始更新評審項目與內容，以提升經營績效為訴求，並強調品質管理原則之重要。97年更制定「卓越經營績效模式指引」，來推廣卓越經營績效模式，目前已獲若干企業及機構之迴響。

三、挑戰品質團體獎—決心、教育、訓練執行

四、思考問題，掌握趨勢

我們知道任何組織，無不坐落在多變的現實社會環境中，欲求生存、謀發展，需靠良好的策略，睿智的管理。有些管理關鍵項目，也要隨著當前社會與經濟環境的變動而調整，以順應當前管理思潮，符合現實需要。

我們希望欲運用「卓越經營績效模式」來改進組織經營績效者，能運用更寬廣的視野，思考下列五個問題，以掌握趨勢，達到永續發展的目標：

1、那些已經發生的事將會影響未來？諸如：地球暖化、綠色革命、金融海嘯、毒奶事件…等。

2、在產業與市場中，有哪些基本價值與科技變革正在萌芽？諸如：倫理/道德抬頭，電子交易、電子市集、新能源、公平貿易、消費倫理、新技術…等。

3、經濟與社會結構有那些趨勢，對我們有什麼影響？諸如：M型社會、利率/匯率變動、高齡化與少子化社會…等。

4、政治與法規方面有那些變革，對我們有什麼影響？諸如：兩岸關係、能源政策、獎勵投資條例、內外在環境…等。

5、21世紀是人才資本競爭，人力是任何組織的最重要資源，對岸大正全力開發人力資源。天下雜誌發 行人殷允芃在接受天下網站專訪，語重心長地指出：「面對中國，台灣不必慌亂、但也不能再混了...」。

「歷史告訴我們善用變遷趨勢的人，是最可能的成功者。」許多成功的企業經營者，無一不是善用變遷趨勢的人。

五、績效卓越準則的角色與目的

（一）角色

  品職團體獎卓越經營績效模式準則是以組織自我評鑑為基礎來設獎，並為申請者提供回饋資訊。除此之外，此項準則尚在強化組織競爭力方面扮演著三項重要角色：

（1） 協助改進企業績效實務運作、經營能力、及成果。

（2） 利於在各型企業組織中從事溝通與分享最佳實務運作資訊。

（3） 作為瞭解與管理績效，及指引組織規劃與學習機會之使用工具。

（二）目的

.    此項所設計的準則，用來協助提供組織整合的績效管理方法，以獲致下列三項結果：

（1）提交不斷改進的價值給顧客與利害相關者，對組織永續性作出貢獻。

（2）改進整體組織效益與能力。

（3）組織與人員學習。

六、績效卓越準則的特質

評審準則關鍵項目具有如下的特質：

（一）專注成果

  準則以成果為重，專注於組織績效關鍵領域所動對應的經營績效成果如下：

（1）領導--組織文化塑造與社會責任成果

（2）策略規劃與創新--策略規劃與創新成果

（3）顧客與市場--顧客與市場成果

（4）資源管理--資源管理成果

（5）過程管理--過程管理成果

（6）資訊與知識管理--資訊與知識管理成果

  使用這種計畫與成果對應方式，旨在確保關鍵項目計畫能確實執行。

 （二）屬性

評審準則關鍵項目不具規範性與適應性，它是依成果導向要求來設計的，你想要得到何種成果就得規劃如何獲致此成果的一些做法，職是之故，它是可改編(或改寫)的，切莫將它視為規定，它不會在意：

l         你如何架構組織。

l         你的組織該有或不該有規劃、倫理、品質或其他職能部門。

l         在你組織的不同單位，是否用相同的方式管理。

因為這些因素會因組織之不同而異，它們會隨需要與策略界入而改變。

（三）具非規範性的理由

準則具非規範性，係基於如下的理由：

（1）專注於成果而非程序、工具或組織架構，可鼓勵組織開發與展現創造力、適應力及彈性的方式來符合要求，旨在培育漸進的與重大 (突破性) 的改進。

（2）工具、技術、系統或組織架構，通常須視企業類型與大小、組織關係、組織的發展階段，及人力的能力與責任等因素而定。

（3）專注於一般要求而不是一般的程序，培育了解、溝通、分享、調適及整合，同時也要支持創新與差異化的方式。

（四）支持系統觀點以維持全組織的目的調準

   系統觀點的目的調準，是把核心價值觀與觀念、組織構形、準則、配分、成果導向、跨過程聯接等，嵌進準則要整合的架構內。

 （五）評審準則關鍵項目

本獎卓越經營績效模式，提供組織追求卓越經營成果的指引，讓組織能以最有效率的方式，了解資源應投注之方向，進而掌握提升組織經營績效的關鍵。期望任何組織機構，凡能運用本學會所訂的評審準則關鍵項目管理模式，認真執行、徹底運作者，都能產生相同的績效改進成果。

七、卓越經營績效模式（企業類），如下圖一：

圖一 卓越經營績效模式（企業）

 

圖二 卓越經營績效模式（教育）

 

 

九、品質持續改進循環

持續改進組織品質是領導者無可旁貸之責，領導者通常要能思考我們該做什麼，來提升組織品質。我們可運用上述「卓越經營績效模式」，針對其中各關鍵項目提出：

（一）「做什麼？」--Plan：指「關鍵項目」之「領導、策略規劃與創新、顧客與市場、資源管理、過程管理、資訊與知識管理、經營績效成果」等屬於第一階的七個關鍵管理要項，思考我們正如何做？（計劃執行方法，P）

（二）「如何做？」--Do：「做法」，指管理七關鍵項目的第二階項目，如何做那些事，它是執行力的表現。（展開重要活動，D）

（三）「做得夠好嗎？」--Check：「評估成果」指採用何種方法管制其成效，評估此法之展開產生了何種結果？我們做到什麼程度？可採取定期檢討方式為之。（衡量績效成果，C）

（四）「做的成果為何？」--Action：指檢討成果之後，我們已經做了那些改變？（改進措施，A）

  如此週而復始，形成持續改進循環如下圖二所示：

（五）持續改進螺旋，如下圖五：

    經營者通常要能思考我們該做什麼？運用PDCA概念，從事持續改進，如下圖三持續改進螺旋所示。持續改進每一管理關鍵要項，不斷提昇「經營績效成果」與「顧客滿意成果」。

九、管理關鍵項目、配分、成果及品質管理原則

  品質管理十原則係行事之觀念或信念指引，有依此行事就對了之意。組織領導者須將它們落實應用到管理關鍵要項的實務運作中，以發揮其軟實力的功能。茲製作管理關鍵要項、配分及品質管理原則製作對應表如下表1：

   表1管理關鍵項目、配分、成果及品質管理原則

十、    管理關鍵項目及其做法

品質團體獎「卓越經營績效模式」管理關鍵項目有七，此處將針對各關鍵要項提出一些參考做法，供管理者選用或裁適後使用。

我們知道，組織有大有小，行業有製造、服務及非營利組織之別，管理者需以關鍵項目條款為指引，依組織特性予以轉化為組織的習慣語言，落實在日常管理運作中。茲簡介管理關鍵項目如下：

1. 領導（100）

（1）原則

l         領導者應建立組織一致的目的與方向，他們需創造與維持內部環境，使組織中成員能完全投入達成組織目標的活動中。

l         有組織、有目標、能善用技術與工具的一組人，合作無間時，會形成達成目標的動力。

l         需將持續改進列為組織永不改變的目標。

l         具備誠信正直的品德操守者，能信守承諾善盡社會責任成為優良企業公民的組織，必會受到顧客尊敬與喜愛，易於實現永續經營的目標。

（2）做法

提出與永續經營有關的一些做法，諸如：願景、價值觀、目標、政策、關注顧客及其他利害相關者、激勵員工、創新和學習…等方面的作為，以及組織治理與履行社會責任的情況。

（3）關鍵項目

1經營理念與願景、2領導承諾與作為、3社會責任。

（4）如何執行

1.1經營理念與願景（30分） 方法--展開

組織領導者對永續經營理念與願景實現，所需採取的一些重要措施：

l         審度所處環境、關係、及面臨挑戰，建立組織願景、任務、價值觀、目標（含品質目標）及倫理，且為卓越文化之角色榜樣。

l         建立組織整體品質管理系統及審查此系統之運作情況，並將所發現的不良（不符合）事實、顧客回饋、競爭對手資訊…等，作為持續績效改進的重要依據。

【備註】可陳述高階管理審查執行結果顯示不良（不符合）事實、顧客回饋等之改進情況，並反映在[7.1組織文化塑造與社會責任成果]

 1.2領導承諾與作為（40分）方法--展開

組織領導者須親自參與並主導績效目標達成的一些活動：

l         創造有利於團隊合作、主動參與、賦權、創新、組織學習和快速回應的環境。

l         鑑別員工之能力及個人發展之需求，並激勵、支援與表揚組織內之員工。

l         採取風險管理與危機處理措施。

【備註】（1）遵守法律程序(due process of law)行之，例如公司法、證券交易法、公平交易法、消費者保護法…等有關法規。

（2）風險管理與危機處理可包括：自然與人為因素導致設備與人員損失、資料損壞及商譽受損…等。

1.3社會責任（30分） 方法--展開

組織領導者須遵守道德行為規範，善盡企業之社會責任，以行動回饋社會，成為受人尊敬的企業的一些做法：

l         考量利害相關者對產品之需求及期望，諸如：符合性、可恃性、產品安全、產品責任、及環境影響等。運用公司治理概念，遵守道德行為規範，遵循法規要求避免組織所經營之產品/服務，對社會可能造成之負面影響。(包括稅務、工安、消費者保護、衛生…等之考量）

l         領導者與員工參與社區活動，遵守法規，恪遵誠信原則與道德規範。

【備註】（1）倘若社會責任會為組織的經營帶來重大影響，應在〔2.2策略制訂與展開〕與〔5過程管理〕中說明。主要結果如遵守法律法規的結果，或通過使用"綠色"的技術或其他方法獲得環境改進的結果，應在〔7.4組織效益成果〕中說明。

（2）須建立道德行爲（倫理手則）的衡量方法與指標。〔1.3〕中公司治理可以包括獨立董事的百分比、股東與非股東代表相互關係的測量方法、以及道德行爲的評價。

（3）組織給予支援社區活動[1.3]的範圍，可包括爲提高所在社區的服務、教育、健康、環境、專業社會團體…等所做的努力，諸如：社區援助計畫、資助教育方面的需要、扮演社區服務的角色、確保社區健康與安全、贊助活動、使員工成為社區的義工與捐助慈善事業。

（5）評估成果

意即採用何種方法評估成效？成效未達預期目標時，如何採取改進措施。

由品質發展委員會、目標管理檢討會或相關單位定期評鑑成果，作為採取改進措施的依據。

其成果須反映在〔7.1組織文化塑造與社會責任成果〕。

十一、落實執行之道

從上述七大要項重要內涵與執行項目，只是簡單地為有意追求卓越的經營者們，指出組織運作應當注重的領域，若要把它們做好，還要將列出執行項目的「重要活動」予以落實執行並衡量其績效，如此才能產生具體效果。

針對卓越經營七大要項中的個別項目，我們應把它看作組織領導者應當關注的課題，其中每一課題，都有其應有的活動，這些活動之規劃與實施，須遵守二個原則；其一是與達成組織目標有關，其二是會產生增加價值的結果。領導者要將七要項所關切的課題及其展開項目，作為「治事之本」，據以徹底執行。

範例：1.領導

十二、品質團體獎自我評鑑表

運用審查員或外部評審員對組織進行評鑑，將有助於認識自己，能幫你知道組織有哪些表現，要比一般來的好，讓你知道現在所居之優勢地位，並鑑別出你組織的重要改進機會。你也可以運用下列自我分析工作表，如下表2。

此表係供欲以品質團體獎「卓越經營績效模式」作為改進組織經營體質者之參考，使用者可參考七大評審要項，以簡要方式，展示各要項之優勢與改進機會，並給予評分，可得知組織經營體質之概況。只要你逐一回答評審準則所列問題，你便能快速地完成自我分析，從事增強補弱改進之旅。

使用這種選擇性的工作表，列出你的優勢與重要改進機會時，可先行鑑別每一準則類別中的一、二項優勢與一、二項重要改進機會，針對那些高度重要性的項目，建立目標與計畫採取之措施。.

表2 品質團體獎自我評鑑表