品質團體獎卓越經營績效模式之應用指引之一 （企業類）（上）
【園丁按】
品質學會秉持續改進的精神，每年將評審內容作一些變更，以因應當前企業環境變遷的需要，如今2011年版的內容如下，供網友參考。
一、前 言
有世界第一流的策略大師之稱的蓋瑞•哈默爾(Gary Hamel)，是全球最有威望的管理學先驅之一。在其新作《管理大未來》（The Future of Management）書中指出：「當前所運用的管理工具、技術，大多是19世紀時所發明，沿用至今。」由於它跟不上本世紀許多重要變化，如今，管理這門學問已經顯得有點「不敷使用」。他強調我們需要「管理創新」。
從設計與使用本學會品質團體獎經驗中，我們不斷吸取先進國家品質獎的經驗，來修正本獎的內容。我們也發現有些評審項目，需隨當前社會與經濟環境的變動而調整，以順應當前管理思潮，符合現實需要。
《打造富足新世界》一書作者諾貝爾和平獎得主穆罕默德．尤努斯，首創以社會目標為營運宗旨的社會產業的過程，他用一種全新的方式從與達能集團合資生產價廉物美的營養優格，提供給孟加拉營養不良的孩童，到興建眼科醫院，使人數眾多的貧者免於失明之苦，他把商業部門的活力，巧妙地轉為解決社會貧窮、污染、醫療照護到教育問題的力量，為企業最高管理階層樹立了典範。
我們知道任何組織，無不坐落在多變的現實社會環境中，欲求生存、謀發展，需靠良好的管理，我們希望使用者可藉由運用「卓越經營績效模式」來評估組織經營績效的成熟度，作為謀求自我改進之參考。除此之外，也要明白各界典範人物的知見，運用更寬廣的視野，思考下列四個問題，以掌握趨勢，達到永續發展的目標：
1、那些已經發生的事將會影響未來？諸如：地球暖化、綠色革命、金融海嘯、毒奶事件、潔淨能源、碳交易…等。
2、在產業與市場中，有哪些基本價值與科技變革正在萌芽？諸如：倫理/道德抬頭，電子交易、電子市集、公平貿易、消費倫理、新技術、雲端運算Cloud Computing)、…等。
3、經濟與社會結構有那些趨勢，對我們有什麼影響？諸如：知識經濟、循環經濟、規模經濟、M型社會、利率/匯率變動、高齡化與少子化社會…等。
4、政治與法規方面有那些變革，對我們有什麼影響？諸如：兩岸關係、能源政策、獎勵投資條例、存放款利率及匯率、內外在環境…等。
「歷史告訴我們善用變遷趨勢的人，是最可能的成功者。」許多成功的企業最高管理階層，無一不是善用變遷趨勢的人。
有了這種認識後，你便知道該用何種心態，把申請品質團體獎活動，包括：申請書的形式、申請書內容的編撰、品質團體獎評審要項配分準則、及品質團體獎評審要項說明等，轉化為提昇組織動力的能量。
本指引係由「甲部分：企業卓越經營績效模式概述（資訊性）」、「乙部分：說明卓越經營績效模式之實務運作」所組成。甲部分有助於使用者在使用「卓越經營績效模式」作為管理工具之前，先了解此模式的理論架構、持續改進循環與改進螺旋的觀念、以及品質管理原則。乙部分的管理關鍵要項及其做法，可讓使用者了解此模式涵意和管理關鍵要項及其配分等。
甲部分：企業卓越經營績效模式概述（資訊性）
二、企業品質團體獎卓越經營績效模式
卓越經營績效模式之運用，需能充分掌握下列上、中、底三層面，概述如下圖一：
圖一 卓越經營績效模式
上層：以品質管理十原則作為心理建設與形成共識之基礎，。
中層：是系統居於圖形中層部分，由六管理關鍵要項所組成，用以界定組織管理實務運作及其成果。
底層：資訊與知識管理，具眼與腦之功能；資訊靠眼搜索，知識靠腦存取。
2解析
上圖一中說明最高管理階層要利用這些管理關鍵要項，落實執行其具體內容，並監視其運作過程，一旦發現它們偏離計畫目標時，立即採取矯正措施，以確保期望的經營績效成果之達成，可概分為下列三類過程。
驅動管理工作三要項(第1、2、3項)
驅動管理工作三要項：包括圖一左端所示領導、策略規劃與創新、及顧客與市場三項。顯示此過程運作之目的，在要求最高管理階層應為組織設訂符合顧客與市場要求的方向與期望，並賦權員工達成要求（第1項）。發展邁向組織成功的長、短期策略（第2項）。與組織內相關工作人員溝通，從關鍵顧客要求、滿意度水準、及抱怨資訊及增強顧客關係與忠誠度的資訊中，了解顧客與市場現況（第3項）。
管理工作核心(第4、5、6項)
圖一中間部份為管理工作核心，它說明發生在組織內的一些關鍵過程，包括資源管理（第4項）與過程管理（第5項）二項。眾所週知，組織內員工要為其所做的工作負責，故應對他們施以教育與訓練，使他們擁有可靠的技能，把工作做好。除此之外，最高管理階層要創造一個良好的工作環境，建立持續學習與改進至最佳化的制度，允許員工推行創意的工作過程與自我設定方向，以追求最佳績效。
資訊與知識管理（第6項）有如人體的眼/腦中心，它為管理者擷取、儲存、分析及檢索對組織之有效管理關係重大的資料與資訊，作為改進組織績效與競爭力之決策基礎。
成果(第7項)
藉由驅動管理工作三要素、工作核心所界定的過程，產生經營績效成果，如圖一右端所示（第7項）。此項成果可供最高管理階層作為檢討計畫進度與目標間的差距之用，並適時予以調整以提升績效。
工作區與成果區
我們可將圖一左2/3部視為工作區，它包括卓越經營績效模式七大項目中的一至六項，這些項目具有促進某些價值活動遂行的功能。圖一右1/3部為成果區，它的豐歉，受圖一左2/3部產生價值活動強弱所影響。最高管理階層想要何種成果，就要決定要在哪些工作要項上下工夫。
三、品質持續改進循環
持續改進組織品質是最高管理階層無可旁貸之責，最高管理階層通常要能思考我們該做什麼，來提升組織品質。我們可運用上述「卓越經營績效模式」，針對其中各關鍵項目提出：
（一）「做什麼？」--Plan：指「領導、策略規劃與創新、顧客與市場、資源管理、過程管理、資訊與知識管理、經營績效成果」等屬於第一階的七個關鍵管理要項，思考我們正如何做？（計劃要完成的過程與架構，P）
（二）「如何做？」--Do：指管理七關鍵項目的第二階項目，如何做那些事，它是執行力的表現。（執行重要活動，D）
（三）「做得夠好嗎？」--Check：指採用何種方法管制其成效，評估此法之展開產生了何種結果？我們做到什麼程度？可採取定期檢討方式為之。（分析、檢核、衡量績效成果，C）
（四）「做的成果為何？」--Action：指檢討成果之後，我們已經做了那些改變？（創新與改變、改進及矯正措施，A）
如此週而復始，形成持續改進循環如下圖二所示：
圖二 持續改進循環
最高管理階層通常要能思考我們該做什麼？運用PDCA概念，從事每一關鍵要項持續改進活動，如下圖三持續改進螺旋所示。持續改進每一關鍵要項，不斷提昇「經營績效成果」與「顧客滿意成果」。
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