岳林品質大觀園

認識品質團體獎〈上〉

  --包括：類別、獎別、卓越經營績效模式、配分準則、申請書編寫…。

                                                                               （修訂3版2009/1/5）

【園主按】

  園主從事品質獎的研究與開發，已逾二十年。近年來，更出任品質學會「品質團體獎」起草人，為期此獎結構與內涵能更契合各類組織的需要，特將他張貼本園，供同道批評、指教，做為今後持續改進之參考。

一、概說

有世界第一流的策略大師之稱的蓋瑞•哈默爾(Gary Hamel)，是全球最有威望的管理學先驅之一。在其新作《管理大未來》（The Future of Management）書中指出：「當前所運用的管理工具、技術，大多是19世紀時所發明，沿用至今。」由於它跟不上本世紀許多重要變化，如今，管理這門學問已經顯得有點「不敷使用」。他強調我們需要「管理創新」。本學會品質團體獎的重大變革，正是因應環境變遷，執行管理模式創新的見證。

哈默爾認為「目標，和績效表現連結，並告訴員工，公司重視的不是工作程序，而是結果。」為此，我們在經營績效成果方面，大幅提高它的配分，好讓組織領導者們瞭解，「要得什麼果、需種什麼因」，從成果項中，尋求達成它的方法。

針對服務業日益蓬勃發展的現象，運用本學會的品質團體獎評審準則，將有助於服務業經營品質的提升，據《遠見》雜誌服務業調查2007年十大服務業評鑑結果，服務品質總平均分數52.26分，比起去年總平均55.85分退步了3.59分，達及格分數60分的企業僅達20％， 70分以上的只有六家，沒有企業達到80分。這可以擴大我們提供服務的領域。

此外，面對品質管理全面觀念正逐漸進入教育與醫療領域之時，本學會亦新設教育品質團體獎與醫療品質團體獎，分別就其行業特性，制訂專屬的評審準則，將有助於該業經營品質的提升。

二、前 言

本學會自民國53年9月迄今四十四年來，曾以品質團體獎（以下簡稱本獎）的激勵功能，協助國內許多民營與公營企業，運用領先的品質管理實務運作模式，有效地提升了團體會員組織的產品/服務品質，已受到企業界的肯定。其間評審項目與內容，曾作多次變更，如今為因應當前企業環境變遷的需要，作了更大幅修訂，以加強對企業的服務。

 我們了解「兵無常法、水無常形」的道理，經營者只要能參考「卓越經營績效模式」或參考其精義運用創新思考，修訂一套符合自用條件的全面品質管理模式，展現出運用此模式所產生的卓越成果，就有機會獲得品質團體獎的榮銜。

三、目的

1. 以全面品質管理概念，建立「卓越經營績效模式」供企業提升實務運作能力，達到「改善體質，永續經營」之目標。

2. 在團體會員組織中，從事溝通與分享最佳實務運作之資訊，以增強其競爭力。

3. 作為企業經營者訓練員工及改進組織績效的工具。

4. 便於任何組織將「卓越的經營績效模式」用在實務運作時，從自主評鑑中，找出改進之道，從而提升營運能力與增加顧客滿意度。

四、品質管理十原則

  我們相信凡能遵守原則行事者，便不需要過多的規定與監督。

1.前瞻性領導

2.顧客為重

3.尊重人性

4.全員參與及學習

5.機敏與創新

6.系統方式管理

7.團隊合作、追根究柢、持續改進.

8.依據事實決策

9.專注成果、創造價值

10誠信正直與社會責任。

五、本獎之類別

本獎分為下列三類：

（一）企業類：

1、製造業或其所屬工廠及其獨立事業單位。

2、服務業：從事服務活動之獨立事業單位，諸如：旅館、餐飲、旅遊、保全…等。

（二）醫療業：包括醫院及診所及衛生組織機構。

（三）教育業：包括各級大、中、小學校（含職業學校與專科學校）。

各類所取數量以評鑑結果積分達650以上分者為準，不設名額之限制。經評審合格者，由本學會品質獎評審委員會決定後，報請理監事聯席會核備。

六、本獎績效卓越獎之獎別

  （一）本獎卓越三層次

每一類別中之獎別有三，獲獎者可得相當的紀念獎座/證書。獲獎者可在信箋、名片、及廣告上附貼獲獎標誌。

品質團體獎七大評審要項總配分為1000分，依評鑑得分之多寡區分為三級，其遞增等級顯示如下：

1、一星獎

凡運用品質管理十項原則於下述管理關鍵要項，表現優異的組織機構，在其七大評審要項中，經評鑑結果積分達650分以上且至少有一項表現卓越，堪為典範者，可獲此獎。例如：顧客與市場、經營績效成果或某些評審要項表現卓越，累積評分達650以上。

2、二星獎

凡運用品質管理十項原則於下述管理關鍵要項，表現優異的組織機構，在其七大評審要項中，經評鑑結果積分達750分以上者，且至少有二項表現卓越，堪為典範者，可獲此獎。例如：顧客與市場、經營績效成果、領導、過程管理或某些評審要項表現卓越，累積評分達750以上。

3、三星獎

凡運用品質管理十項原則於下述管理關鍵要項，表現優異的組織機構，在其七大評審要項中，經評鑑結果積分達850分以上且至少有三項表現卓越，堪為典範者，可獲此獎。例如：顧客與市場、經營績效成果、領導、策略規劃與創新、過程管理、…等，各評審要項均表現卓越，累積評分達850以上。

七、卓越經營績效模式

本獎卓越經營績效模式，提供組織追求卓越經營成果的指引，讓組織能以最有效率的方式，了解資源應投注之方向，進而掌握提升組織經營績效的關鍵。期望任何組織機構，凡能運用本學會所訂的管理模式，認真執行、徹底運作者，都能產生相同的績效改進成果。

（一）卓越經營績效模式（企業類），如下圖一：

圖一 卓越經營績效模式

八、品質持續改進循環

持續改進組織品質是領導者無可旁貸之責，領導者通常要能思考我們該做什麼，來提升組織品質。我們可運用上述「卓越經營績效模式」，針對其中各關鍵項目提出：

（一）「做什麼？」--Plan：指「領導、策略規劃與創新、顧客與市場、資源管理、過程管理、資訊與知識管理、經營績效成果」等屬於第一階的七個關鍵管理要項，思考我們正如何做？（計劃執行方法，P）

（二）「如何做？」--Do：指管理七關鍵項目的第二階項目，如何做那些事，它是執行力的表現。（展開重要活動，D）

（三）「做得夠好嗎？」--Check：指採用何種方法管制其成效，評估此法之展開產生了何種結果？我們做到什麼程度？可採取定期檢討方式為之。（衡量績效成果，C）

（四）「做的成果為何？」--Action：指檢討成果之後，我們已經做了那些改變？（改進措施，A）

  如此週而復始，形成持續改進循環如下圖二所示：

（二）持續改進螺旋

  經營者通常要能思考我們該做什麼？運用PDCA概念，從事持續改進，如下圖三持續改進螺旋所示。持續改進每一關鍵要項，不斷提昇「經營績效成果」與「顧客滿意成果」。

                        圖三  持續改進螺旋

九、管理關鍵要項、配分、成果及品質管理原則

  品質管理十原則係行事之觀念或信念指引，有依此行事就對了之意。組織領導者須將它們落實應用到管理關鍵要項的實務運作中，以發揮其軟實力的功能。茲製作管理關鍵要項、配分及品質管理原則製作對應表如下表1：

   表1管理關鍵要項、配分、成果及品質管理原則