岳林品質大觀園

品質團體獎卓越經營績效模式之應用指引之二  （醫療類）(下)

十一、績效卓越的驅動因素

參考美國國家品質獎理事長Harry Hertz對組織

卓越關鍵驅動因素的意見，擴充整理如下：

•           有追求卓越的使命感
•           經常注意領先組織的發展，作為標竿學習對象
•           專注於提供價值予顧客
•           專注於內部運作過程
•           視學習為實體（entity）承諾配賦負責學習的專職人員，建構學習型組織 

十二、落實執行之道

從上述七大要項重要內涵與執行項目，只是簡單地為有意追求卓越的經營者們，指出組織運作應當注重的領域，若要把它們做好，還要將列出執行項目的「重要活動」予以落實執行並衡量其績效，如此才能產生具體效果。

針對卓越經營七大要項中的個別項目，我們應把它看作組織領導者應當關注的課題，其中每一課題，都有其應有的活動，這些活動之規劃與實施，須遵守二個原則；其一是與達成組織目標有關，其二是會產生增加價值的結果。領導者要將七要項所關切的課題及其展開項目，作為「治事之本」，據以徹底執行。

範例：1.領導

範例2：過程管理

十三、醫療品質團體獎自我評鑑表

運用審查員或外部評審員對組織進行評鑑，將有助於認識自己，能幫你知道組織有哪些表現，要比一般來的好，讓你知道現在所居之優勢地位，並鑑別出你組織的重要改進機會。你也可以運用下列自我分析工作表，如下表2。

此表係供欲以醫療品質團體獎「卓越經營績效模式」作為改進組織經營體質者之參考，使用者可參考七大評審要項，以簡要方式，展示各要項之優勢與改進機會，並給予評分，可得知組織經營體質之概況。只要你逐一回答評審準則所列問題，你便能快速地完成自我分析，從事增強補弱改進之旅。

使用這種選擇性的工作表，列出你的優勢與重要改進機會時，可先行鑑別每一準則類別中的一、二項優勢與一、二項重要改進機會，針對那些高度重要性的項目，建立目標與計畫採取之措施。.

表2醫療品質團體獎自我評鑑表 

十四、應注意之處 

企業卓越經營績效關鍵要項具非規範性與彈性，它是可由使用者改編或改寫的，它是依成果導向要求來設計的，它是可改編(或改寫的，它不會規定：

l          你如何架構組織，該分幾個管理層級，該用什麼管理工具。

l          你的組織該有或不該有規劃、研發、倫理、品質或其他職能部門。

l          在你組織的不同單位，該不該用相同的方式管理。

因為工具、技術、系統或組織架構，通常須視企業類型與大小、組織關係、組織的發展階段，及人力的能力與責任等因素而定，它們會隨需要與策略介入而改變，故不宜加以規定。

我們知道，醫療產業組織有大有小，有公立與私立之別，醫療照護管理因科別不同，而有不同的處理流程。故領導者使用此模式時，不宜執著於條款文字，需以條款要求作為激發管理創意之基礎，參考其精義運用創新思考，修訂一套符合自用條件的業務模式與全面管理模式，進而創造鼓勵肯冒風險且能樂在工作的環境，塑造樂於改進創新的組織文化，展現出運用此模式所產生讓自己滿意的卓越成果，就有機會獲得品質團體獎的榮銜。

使用它作為管理工具時，組織領導者需針對管理關鍵要項提出「做什麼？」--Plan，「如何做？」--Do，「做得夠好嗎？」--Check，及「做的成果為何？」--Action的問話，進行自主審查。並利用上圖三所示的大、小PDCA持續改進螺旋的概念，有效地操控PDCA持續改進管理關鍵項目循環，再結合「品質團體獎自我評鑑表」之使用，不斷地檢討改進，必能產生「經營績效成果」提升與「病人/其他顧客滿意成果」的雙重結果。

美國國家品質獎於1999年設醫療組織類的品質獎，由直接從事提供醫療服務的公私立的營利或非營利的醫療產業組織申請，2002年首次有醫療組織得獎。日本亦於2004年設醫療品質獎勵獎，於2005年首度頒發。我國國家品質則於2000年12月決議2001年開放增列醫療、教育…等政府單位以外之行業申請，2001年，首度獎頒發給台大醫院。我國首度獎頒發時間點，比美國早一年，比日本早四年。

品質團體獎委員會有鑑於美國設置醫療品質獎的成功，乃於2007年以品質團體獎為基礎，另設醫療品質團體獎，於2008年正式推出，今年再做修訂，用來鼓勵醫療產業組織，使用醫療品質團體獎評審準則，做為自我改進的工具。因為它能協助組織運用策略性思考，使組織內的過程、人員、資源、及病人/其他顧客之需要調準一致，使他們在與同業競爭、挑戰中，穩獲勝利之左卷。

＊2011/01修訂版