岳林品質大觀園

TQM
品質與價值創新之道
Quality and the ways to value innovation
林公孚 Lin, Gon-fu

一、品質是做事的一種方法
　　我們知道組織的存在，係以服務顧客，提供顧客有價值的產品／服務，以滿足他們的要求與期望為目的。顧客的要求與期望會隨社會經濟環境變動而改變，他們所認定的價值也會因而改變，如何不斷創新品質，便成為經營者必須關注的課題。
　　數年前，美國品質學會曾以「Why Quality?」為題，提出他們的看法。這種觀點，確有獨到之處，它能引導我們用更寬廣的角度，來看待品質，可說是為我們打開一扇品質大窗：
• 品質不是一種方案，而是做事的一種方法，
• 品質是被認為管用的一種強而有力的工具與觀念之彙集，
• 品質是由顧客滿意與否來界定，
• 品質包括持續改進與突破創新事物，
• 品質工具與技術可用於任何行業，
• 品質是針對績效卓越而來，若有所不及，則

* 作者為本學會品質研究發展委員會執行秘書

為改進機會，
• 品質能增加顧客滿意度、減少週期時間與成本、消除錯誤與重做，
• 品質不僅用於企業，非營利事業如學校、醫療機構、社會服務以及政府機構也同樣適用，
• 品質成果(績效與財務)是有效品質管理的自然結果。
　　在上列陳述句中，應注意的是「品質是做事的一種方法」、「品質包括持續改進與突破創新事物」，它意在告訴我們「用正確的方法或良好的方法做事」，就會得到優良的產品/服務價值創新的成果。
　　我們所習知的一些口碑良好的產品/服務，諸如：嚴長壽麗緻旗下飯店，鼎泰豐小籠包，星巴客咖啡·等，不就是透過有規則的、良好的做事過程，並持續改進與品質創新，以贏得顧客滿意來達成的嗎？
二、吊質價直創新及其範圍
創新是什麼？彼得杜拉克認為「所謂的創

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新，是賦予資源創造財富的新能力。」他說：
「使資源成爲眞正的資源，就是創新。」創新的無形的推手，是求新求變的精神。便利商店架上不斷推出創新的麵包、飲料·等。提供顧客多樣化的口味和選擇，滿足了顧客對嚐新的需要。
   《創新K管理》一書作者庫茲馬斯基 (Thomas D. Kuczmarski)認爲創新「是一種思考信念，一種關於商策略和運作的新思考方式。」他說：「眞正的創新，推出與衆不同的新產品，會使競爭對手夜不成眠，其中原因在於，這些產品可以一直保持影響力，不斷製造利潤。」
　　至於它包括的範圍有哪些？最早提出創新理論的經濟學家熊彼得(Joseph  Schumpeter)認爲，創新包括新產品、新生產技術、新原料、新市場、新企業組織等五項，顯然是從生產觀點出發。我們參考庫茲馬斯基的見解，將服務與軟體觀點納入，擴大其範圍至：新知識、新觀念、新過程、新行銷方式、新策略、新制度、新顧客層、新環境、新員工、新事業、新服務、新領導結構、新經營模式、新績效評鑑方法·等各個價值創新領域。茲擇取上述範圍中數項爲例，簡述其意涵如下：
　　觀念創新：豐田汽車的經營理念係以人爲本、尊重人性、信任員工，故他們不斷訓練員工，鼓勵員工發揮創意，時時追求改進，從觀念上改變了對員工的看法。
　　經營模式創新：台積電以最先進的製程技術提供晶圓專業製造服務(即一般所謂晶圓代工) 的公司，同時亦成功地開創了晶圓專業製造服務產業。
　　供應全球通訊晶片大廠德什儀器首席科學家佛蘭茲(Gene Frantz)指出，德什儀器之所以能拿下通訊晶片第一名的寶座，所提供的不是技術上的創新，而是從行銷角度去思考客戶的

需要。
　　管理創新：腳踏車王國締造者巨大公司，採用豐田式生產管理系統(TPS)或更具效果與效率的管理系統，他們結合零件供應商組成A
—Team，採用協同管理概念，透過客製化的設計，各供應商積極地站到價值鏈中關鍵的位置，導入TPS，使在台生產的自行車平均單價高達USD200 ／台，遠勝於在大陸生產的 USD35／台。
　　行銷創新：浙江麗水縣洗衣粉品牌娜愛斯 (Nice)，一個地方性品牌，爲了打開知名度，每天以每人10元人民幣工資的代價，聘請許多臨時工，天天到家樂福賣場詢問「是否有賣愛納斯洗衣粉？」由於詢問率持續而頻繁，最後家樂福不得不引進該品牌產品銷售，短短時間，市場占有率就達到三成。
　　產品創新：收音機的關鍵元件從眞空管，到電晶體，到積體電路，提供了產品創新例證。JVC公司於1976年開發出能符合市場需求的VHS規格錄放影機，成爲錄放影機市場的主導規格。
　　策略創新：可運用波特所提出的價值鏈的概念，除了運用內部資金、人才、有形及無形資產等資源外，更要透過外部資源的整合，從內部資源、產業版圖、以及競爭對手等三個環節上，找出差異化的策略。
　　服務創新：19996年6月，聯強國際在全省成立直營維修中心，現場爲顧客維修手機。2000年 1月，針對手機用戶喊出「兩年保固、三十分鐘完修」。此一業界的創新服務，市場占有率從 23%提升爲30%，成爲當年市場的新龍頭。
　　經營模式創新：台積電以最先進的製程技術提供晶圓專業製造服務(即一般所謂晶圓代工)的公司，同時亦成功地開創了晶圓專業製造服務產業。

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品質月刊／2006•11

　　戴爾電腦採取網路直銷的經營模式，將目標市場集中於企業客戶，並提出許多客製化的服務產品。
　　鴻 海 首 創 零 組 件 模 組 化 動 態 速 度 服 務)Component， Module， Move & Service, CMMS)經營模式獲得成功，成為所有代工製造服務大廠的標竿。
三、創新的觀悆與做法
　　創新的手段與策略有許多種，在所謂的知識經濟時代中，知識已成為創造價值的重要來源，以上所說包含新知識在內的各種的手段與策略，莫不源於知識，它有賴於知識工作者將這些手段與策略，運用在工作上，以創造出更高的附加價值。為做好這項工作，需注意以下二點：
• 觀念上：人人都要以成為知識工作者自我期許，運用新觀念，不斷尋求更好的工作方法，不女棄發掘任何可能的改進機會，為創新價值做出貢獻。德克薩斯儀器公司董事長馬克．謝潑爾德也說：「每個員工都是創意的來源，他們有用的不僅是一雙手而已。」在他的「人人都參與計劃」裡， 9000 多名員工中的每一個人，對公司生產力水平的提高，起了巨大的作用。
• 做法上：一般品管教科書談到創意時，都會提供許多方法，此處僅提出不易為人所知的二則如下：
(1) 精英小組法： Digital公司的辦法是「當碰到大問題時，就找出10個資深人員抓到一間辦公室裡，然後關上一週。當他們提出答案後，馬上據以執行。」此外，至於實驗方面。該公司不是讓250個工程師和市場人員孤立地在新產品上工作15 個月，而是以5 到25 人為一組，用幾週時間帶著一些並不昂貴的樣品，在

顧客中驗證關於產品的想法。
(2) 標竿學習法：向最佳的作業典範學習，重點在觀念上要抱持突破超越的想法，避免落入抄襲巢臼，而降低了創新的價值。例如已故日本品質專家石川馨，將朱蘭的「管理突破」編組理論轉變為
「品管圈」，獲得成功。
四、結語
　　哲學家叔本華(Schpenhauer)的話：唯一不變的就是變。」他認為，改變會帶來創新。如果無法持續創新，企業的組織結構與經營模式也會因成熟而逐漸僵化，因此企業要永續經營，就必須維持不斷創新的能力，在知識、觀念、產品、技術、管理、過程、行銷、生產、策略、環境、經營模式Č等持續地創新顧客價值，以開創企業永續發展的機會。

Abstract
　　This article is intended to describe that state- ment of "quality is an approach to business. It includes continuous improvement and break- through events". and gives many ways of innova- tion on various areas.

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