品質倫理—企業永續經營之重要憑藉－岳林品質大觀園

品質倫理—企業永續經營之重要憑藉

談品質倫理，總使人聯想到所謂的企業倫理、工程倫理、行政倫理、法律倫理、新聞倫理以及許許多多的其他倫理。最近在臺北公車車體廣告中，曾經看到「新聞態度比速度重要」的字句。隱然透露出品質倫理的氣息。「倫理」這個源自Ethics的名詞，含有道德之意，Paul Taylor將它定義為：「探索道德本質與範疇，此處道德系企業經營中合乎道德」；而Total Quality and Ethics 作者Goetsch & Davis則徑將它定義為「道德之研究」，它所表現的行為是誠篤正直(integrity)可作為衡量政府、企業、個人從事公共事務良窳的重要指標。Goetsch & Davis進一步指出：倫理行為始於價值觀，包括：公平，可恃性、誠篤正直、誠實、真誠。他認為：有高尚值觀的人，才會有卓越的表現。包括：成就、貢獻、自我發展、創造、綜效(synergy)、品質與機會。另一個倫理行為是誠篤正直。Goetsch & Davis指出；以誠篤正直作為個人與組織的特質，是誠實與可恃性的結合。當個人與組織具備誠篤正直的特質時，便能自然而然地產生倫理行為。研究品質發展過程的人，都知道所謂品質是如何得來的說法；有檢驗說、有製造說、有設計說、有管理說、有習慣說，鹹認為品質發展的最高境界，是融入生活的一種良好習慣。

但是應當注意的是，假若缺乏倫理道德的核心價值觀，必定無法形成良好的習慣與態度，也必然無法產生優質結果。至於品質的定義，也是隨時代發展而增加許多新義，從國際標準8402辭彙中所說的：「品質代表實體的整體特徵，具有滿足顧客明訂與潛在要求的能力」中得知。我們應當注意的是，其中實體(entity)代表能個別說明及考慮的事物，包括活動或過程，產品、組織、系統，或人員或是上述任何的組合，而明訂與潛在要求則包括「一般顧客要求」與「社會要求」在內，前者屬於產品本身內在標準，可用一般規格表示；後者屬於產品外界所構成的影響，需受外部法令、規章的規範，其中包括環境、健康、保全、節約能源與天然資源在內。品質有了衡量的標準與規範之後，是否真正做到令顧客永遠滿意的程度，端視各級管理者與作業人員的道德修養與價值觀的水準而定，因為在創造品質的過程中，只有當事人能知道品質的真相，在取捨決策時，難免會遭遇到現實與理想，短期利益與長遠利益、情感與理智、私利與公義的衝突。如何取捨，便成為決定品質良窳的關鍵。

本期＜品質倫理所談何事＞一文中作者王晃三博士舉出許多案例，都涉及決策時的良心與道德規範問題。顯示出優良品質必需靠深厚的倫理基礎，才能真正獲得保證。許多懷抱商業濟世的企業領袖們，他們深知滿足顧客與社會要求，是他們生存與發展的重要憑藉。惟有以誠篤正直的態度，遵守政府的一切規定與公司經營的最高指導原則，才能為企業奠定穩固經營的基礎。嬌生公司(Johnson & Johnson)的範例，可供我們借鑒。

嬌生公司的創辦人是Robert Wood Johnson，他在1940年中葉便為該公司制訂了倫理規範，作為行事準則，茲摘要簡述如次：

我們日常活動中，對我們的國家、我們的業主、我們的社會、以及對每一個人都承擔著重要義務，我們將藉由某些一致的原則之指引，來執行這些義務。

‧ 對我們顧客與用戶：合理價格下的品質與服務。

‧ 對供應商：公平的機會。

‧ 對員工：尊重、機會均等，與工作安全感。

‧ 對環境：保護。

‧ 對股東：公平的報酬。

嬌生公司所樹立的倫理規範，在1982年發生Tylenol止痛藥遭受下毒事件的處理方式，產生了關鍵性的主導作用，當時雖經聯邦調查局(FBI)及聯邦藥物管理局(FDA)認定產品責任不在嬌生公司，但該公司仍然以遵守最高倫理道德標準自我要求，決定全面收回該批成藥，雖然蒙受上千萬美元的損失，亦在所不惜，真正做到以誠篤正直的精神，對顧客提供優質產品與服務的承諾，展現出公司對品質倫理的堅持，而贏得政府與社會大眾的喝釆。行銷部門事後檢討、發現該公司由於媒體大量正面報導所形成的公司形象效益，遠遠超過回收可疑商品的損失。

從嬌生公司的案例中，使我們認識到重視倫理道德，並以最高道德標準自我期許的企業，必會受到政府與社會大眾尊敬的道理，它也反映出另一項事實；即企業在不知情、非故意或受陷害的情況下，所出現的品質問題，應不屬於倫理道德範疇。但業者能站在顧客立場處理此類事件，而不斤斤計較於法律責任的歸屬，這就進入品質倫理的境界成為受人尊敬的公司。

重視企業倫理，已成為企業永續經營的必備條件， 2004年10月HP、Dell 和IBM共同發起了電子業行為規約（Electronics Industry Code of Conduct, 簡稱EICC），從此EICC將成為促進橫跨電子業全球供應鏈，的社會責任標準。這套行為規約將監督各領域供應商的績效，包括勞工和雇用實務、衛生安全、道德與環境保護等要求。