岳林品質大觀園

品質學會「品質團體奬」教育品質管理最佳實務運作模式，係參考「美國國家品質獎：教育類」的評審準則而制訂，包括：「領導、策略規劃與創新、學習者/教職員及市場、善待教職員、過程管理、資訊與知識管理、總體經營績效」等七項，可供有意追求卓越的教育組織領導者之參考。

1、      模式圖

圖一  教育品質之最佳實務運作模式

l         上層：以品質管理十原則作為心理建設與形成共識之基礎，以卓越教育品質管理十原則奠定企業文化之基礎。包括：（1）前瞻性領導，（2）學習者為中心的教育，（3）尊重人性、全員參與及學習，（4）教職員為重，（5）過程導向，（6）系統方式管理，（7）機敏與創新，（8）依據事實決策，（9）團隊合作、追根究柢、持續改進，（10）誠信正直與社會責任。

l         中層：是系統居於圖形中層部分，由六管理關鍵要項所組成，用以界定組織管理實務運作及其成果。

l         底層：資訊與知識管理，具眼與腦之功能。

2解析      

上圖一中說明組織領導者要利用這些管理關鍵要項，落實執行其具體內容，並監視其運作過程，一旦發現它們偏離計畫目標時，立即採取矯正措施，以確保期望的總體經營績效之達成。

l         驅動管理工作三要項

驅動管理工作三要項：包括圖一左端所示領導、策略規劃與創新、及學習者/教職員及市場三項。顯示此過程運作之目的，在要求領導者應為組織設訂符合顧客與市場要求的方向與期望，並賦權員工達成要求（第1項）。發展邁向組織成功的長、短期策略（第2項）。與組織內相關工作人員溝通，從關鍵學習者/教職員及市場、滿意度水準、及抱怨資訊及增強學習者/教職員關係與忠誠度的資訊中，瞭解學習者/教職員及市場現況（第3項）。

l     管理工作核心

   圖一中間部份為管理工作核心，它說明發生在組織內的一些關鍵過程，包括善待教職員（第4項）與過程管理（第5項）二項。眾所週知，組織內教職員（工）要為其所做的工作負責，故應對他們施以教育與訓練，使他們擁有可靠的知識與技能，把工作做好。除此之外，領導者要創造一個良好的工作環境，建立持續學習與改進至最佳化的制度，允許教職員（工）推行創意的工作過程與自我設定方向，以追求最佳績效。

  資訊與知識管理（第6項）有如人體的眼/腦中心，它為管理者擷取、儲存、分析及檢索對組織之有效管理關係重大的資訊與資料，作為改進組織績效與競爭力之決策基礎。

l         成果

藉由驅動管理工作三要項、工作核心所界定的過程，產生總體經營績效成果，如圖一右端所示，它大致包括：學習者學習成果、專注學習者與利害相關者成果、教職員成果、財務及市場成果、組織效益成果、創新與社會評價成果等六成果（第7項）。此項成果可供領導者作為檢討計畫進度與目標間的差距之用，並適時採取改進措施，以提升績效。

l     工作區與成果區

  我們可將圖一左2/3部視為工作區，它包括卓越經營績效模式七大項目中的一至六項，這些項目具有促進某些價值活動遂行的功能。圖一右1/3部為成果區，它的豐歉，受圖一左2/3部產生價值活動強弱所影響。經營者想要何種成果，就要決定要在哪些工作要項上下工夫。

 從另一角度看，所謂的「教育品質之最佳實務運作模式」，是一種由息息相關具有因果關係的管理關鍵要項所組成的系統活動。其中「總體經營績效」是經營者所欲達成的成果項，它優良與否，係由其投入的領導、策略規劃與創新、學習者/教職員及市場、善待教職員、過程管理、資訊與知識管理等六關鍵基本要項所決定，其中的相互作用與因果、本末關係甚為明顯。經營者倘若不明其中的道理，那「就會迷失在動態複雜的問題中，而陷入『捨本逐末』的惡性循環中」以致徒勞無功。

結語

在高等教育學府快速擴充，蓬勃發展的今天，如何求生存、圖發展，是高教組織領導者們所面臨的共同課題。引進企業品質管理的觀念及作法，向異業學習，是最佳策略之一。

例如進入十大名校排行榜，並獲得「國家品質獎」的元智大學，就曾運用TQM為體， ISO9000為用的概念，建立「教學品保系統」循著品質、政策、目標、程序、稽核，及評量等，有系統地實施，獲得成功，元智能你也能！運用新觀念、新作法，改進高等教育學府品質，此其時矣！