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品質倫理之基本概念與實施步驟之探討      

林公孚/品質學會 品質知識社群召集人/ 94.7.17

                             摘要

     倫理/道德自古以來，即為人類社會所關心的問題，我國孔子時代已有「禮壞樂崩」的慨嘆。美國從一九八○年代開始，全美各界無論政治,經濟到社會都發生了倫理問題，學者稱之為進入所謂的「道德死巷」(Moral Impasse)。

   迨90年代末期，美國爆發了安隆(Enron)安達信(Arthur Anderson)等案件，再再顯示道德失落淪亡所造成的惡果。面對社會上日趨惡化的道德困境，二○○四年，在高希均教授主導下，由天下與遠見雜誌共同投入倫理議題的設定，引起了廣大的迴響，由此開啟了產、學兩界共同關心倫理管理課題的年代。

本文研究重點係分從倫理學的演進，倫理、法律、自然律與經濟活動，

品質倫理之意涵與實施步驟，價值鏈中與品質倫理有關事項，倫理的兩難…等予以概述，進而提出「遵守倫理值得嗎」的看法，歸結於品質倫理就是：「讓顧客滿意的行為準則」，要以孔子思想為基礎，將生產價值鏈中各關鍵領域與顧客滿意有關的品質倫理關係與責任問題，作為我們進一步深入開發與探討的課題。 

關鍵字：倫理，道德，品質倫理，管理，行為準則

前言

    人類是有思想的群居動物，因為有思想；故能分辨利害、計較得失，遇事基於各自的利益考量，彼此易啟衝突，紛爭時起。遠古時期人類社群的智者們，便是扮演著仲裁是非、排難解紛、訂立規矩的角色。

我國從黃帝紀元開始，已逐漸形成有制度的社會組織，迨周朝周公制禮作樂之後，有秩序、守法紀的社會由是形成。但是人心是無常的，到了孔子（551BC—479BC）所處東周時代的社會，已出現「禮壞樂崩」的現象，他想力挽狂瀾，故而悽悽惶惶遊走列國，圖以”仁”為本的倫理思想，讓 國 君們注重教育，重建禮義社會，我們可視孔子為樹立倫理思想理論架構的先驅者。

那時在西方，小他八十一歲的希臘倫理家蘇格拉底(470BC --399 BC)，也許是面臨相似的社會環境，他也正探索如何運用道德，以作為支撐當時社會生活的規範。我們可以想像，道德概念在那一個世代，世界上智能之士，在他們所處社會的推動情形。

    我們相信，在人類社會生活中，因為「人皆易犯錯」，故道德永遠是不褪流行的話題。每一世代，都有倫理家或宗教家投入研究，並鼓吹其實現。我們熟所知，十九世紀由美國基督教人士布克曼（1878--1961）的道德重整運動，是為例證之一。

    依據《真誠領導》書中資料顯示：「美國從一九八○年代開始，全美各界無論政治,經濟到社會都發生了倫理問題，進入所謂的「道德死巷」(Moral Impasse) , 政治上充滿說謊、欺詐；企業界生產各種偽劣不安全的產品；金融界弊案亦層出不窮」。凡此，無不對經濟造成巨大衝擊。在此情況下，美國柏克萊大學賽門（David R.Simon）教授出版了首部充滿批判與反省的著作「精英偏差」（elite deviance），書中明白指出：「美國政企菁英在權利和利潤邏輯的引導下，已成為"高度不道德"的一群。他強烈主張美國必須進行菁英階層的外在制衡與內在轉換。他的呼籲產生多大的效果，我們不得而知，但在90年代末期美國爆發了安隆(Enron)安達信(Arthur Anderson)、日本雪印乳品、以及2003年我國的台鳳與中興銀行案、新瑞都案、博達…等案件，我們可以斷言，這都是道德失落淪亡所造成的惡果。

 面對社會上日趨惡化的道德失落困境，美國企業對倫理長（Corporate Ethics Officer）需求大增，於一九九二年成立倫理長協會（Corporate Ethics Association），會員人數至去年六月止，已近千人。台灣方面，二○○四年，在 高希均 教授主導下，由天下與遠見雜誌共同投入倫理議題的設定，引起了廣大的迴響，由此開啟了產、學兩界共同關心倫理管理課題的年代。

倫理學的演進

前已述及，我國的孔子是倫理課題理論架構建置與推廣的先驅者，他把”仁”視為倫理道德規範體系的指導原則及最高準則，將它作為禮制的規範，他說：「克己復禮為仁」，即具此義。孔子認為，仁也是品德素養：恭（莊重）、寬（寬厚）、信（誠實）、敏（勤敏）、惠（慈惠）的總稱，不僅如此，凡禮、義、忠、恕、儉、慈、誠，已立立人，已達達人等，都是“仁”的表現。至於如何行仁，他說：「仁者愛人」，常設身處地為他人著想，「己所不欲，勿施於人」，自己不想做或做不到的，不該要求別人來做。這種論調，為我們提供了方法。

用認真與分析的概念從事倫理（ethics）的正式研究，開始於早期希臘人，其後羅馬人跟進。重要的希臘倫理家包括：蘇格拉底致力於探索道德與人道術語含意的方法，以支撐當時社會生活的倫理局面。柏拉圖428BC—348BC）致力於建立以理念為內容的絕對世界，將倫理學等結合在一起，以利於糾正當時道德上的紊亂。在其《理想國》一書中提出「何謂善？」的問題，自己並沒有完整答案，但他的學生亞里斯多德（384BC—322BC）提出了自己的看法：「善不是我們知性上定義的東西，而是由美德實踐得來的」。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                     

在歐洲，哲學的正式研究停滯了直到猶太 籍 醫師哲學家麥姆奈德斯（Maimonides1135－1204）時代，托瑪斯 阿圭那（1124—1274,Thomas Aquinas）等學者在道德”自然律”（natural law）：係指「人類所共有的權利或正義體系」，與"神授律"（divine law）係指：「神聖智慧的理性法則」，以此二者之間為基礎的辯論，增加了它的重要性。康德（Kant，1724-1804）曾針對當時習以為常的組織內部竊取公物的不良行為，制訂康德原則，稱為自然律令（categorical imperative）：「當你願意某種格律成為普遍法則時，才能依此行事」。由此逐漸發展出正式與分析的見解，對後續企業常用的「行為準則」與「企業倫理守則」的發展，必有一定的影響。

倫理、道德、與法律

    Ethics中譯倫理/倫理學，它研究什麼是道德上的”善”與”惡”，”是”與”非”的課題。倫理學的同義字是道德哲學，它的任務是分析、評價並發展規範的道德標準，以處理各種道德問題。

    在古希臘文和拉丁文中，倫理學和道德都指習慣或風俗。但是個人或團體的倫理學或道德，卻不僅僅在於他們依照習慣或風俗而行事，也在於他們認為這樣做是適宜的、正當的或必須的。道德包含一種不可避免的規範因素。一個人可以不經過任何反省的思考而作出習慣的行為，但倫理學總是涉及到對該行為的反省的評價或處置的，我們所用的準則或守則，便成為其評價的工具。

企業以人為本，企業發生問題，大多是由於未按照企業倫理行事，違背了法律規範與道德要求所致，究竟倫理、道德、與法律三者之意涵為何，茲探討如下：

l倫理（Ethics）：人倫的道理。古有五倫，也稱之為五教，是指五種人倫的教育。也就是君臣、父子、夫婦、長幼、朋友、等相互之間關係的道理，古人用簡單的話表示其關係：「君臣有義，父子有親，夫婦有別，長幼有序及朋友有信」。李國鼎先生增加群我關係一倫，以因應日趨複雜的工商企業社會，稱之為第六倫。他認為前五倫表示個人與特定對象之關係，屬於私德的範圍；第六倫則表示個人與一般社會大眾之關係，屬於公德的範圍。倫理規範就傳統家庭而言，講的是長幼尊卑的關係禮法；就企業組織而言，則為職業道德，或遵守行為準則的修養。  

l道德（Morality）：大眾所應遵循的禮法，以及合於倫理的行為。維基百科：「道德是一種在社會生活實踐中形成和發展，主要依靠社會輿論、風俗習慣、良心指導和約束，可以用善惡標準進行評價的個體和社會意識，人格品質規範和調整人與人、人與自然關係的行為規範」。

l法律：係指國家制定的規則，為全國人民所應該遵守者，它含有以強制力實現規範之意。故強制力為法律之最重要特徵。法律規範指的是外在法規的要求；包括：善盡義務指的是誠實納稅、照顧員工福祉、保障利害相關者利益、支持人權、維護社區權益、社會規範…等。所謂支持人權係指鼓勵全方位平等受雇權，包括：無種族、性別、身心障礙…等之岐視。

l道德與倫理：二者具特質之差異，道德包含一種不可避免的規範因素。一個人可以不經過任何反省的思考而作出習慣的行為，諸如：誠信、禮貌…等。倫理學則是涉及到對該行為的反省的評價或處置的。例如企業組織內的「行為守則」、「企業倫理守則」…等。

l 法律與道德：二者亦具特質之差異，法律係為維持社會秩序而設，它是最低限度的道德，而道德是法律的基礎。道德支配人的內心，法律支配人的外在行為。道德規範指的是內在良心的約束；法律規範指的是外在法規的要求。包括：善盡義務指的是誠實納稅、照顧員工福祉、保障利害相關者的利益、支持人權、維護社區權益、社會規範…等。法律與道德二者具關連性與互補性。

倫理、法律、自然律與經濟活動

    人類由於從事經濟活動，以至於產生對倫理、法律之須求，茲舉二例，來支持此觀點。例一：十九世紀時，航行於密西西比河上的汽船所使用的鍋爐，因管理不當，發生數以百計的爆炸案，造成嚴重的人命、財產的損失。政府終於介入，制訂法規予以管理，而得以獲得改善。例二：1905年辛克烈（Upton Sinclair）揭發美國工人把肉類加工廠中的橫行老鼠，連皮帶毛丟入碎肉機製成香腸，引發羅斯福總統於1906年，頒布「肉品檢查法案」與「食物與藥品潔淨法案」。這類案例，說明了經濟活動中人性之內在道德晦暗不明時，就須要外顯的法律力量，來主持公道。

英國哲學家亞當•史密斯認為：「人性有利己與利他的成份，利己是由於自己的切身感受，是人的本能。利他是出於同情心，是自身感受的投射」。無論是出於利己或利他，都得嚴守倫理與法律的規範。他也指出：「追求自己的利益，自然可以達成群體的利益」。意即，以追求長遠利益為經營策略時，就會產生達成群體的利益的結果。此論調證諸近年來，凡是注重環境污染防護，勞工安全與衛生的企業，由於它們樹立了善盡社會責任的道德形象，因而得到較佳的回報。例如今年七月份遠見雜誌為文指出：「台達電為減少印刷電路板重金屬污染，開發無鉛焊錫技術成功，其成本雖然比含鉛的高十倍，但因此得到Sony公司大量訂單而獲利」，此例可為佐證。 

  經濟活動須有共同遵守的原則，十七世紀英國哲學家霍布斯認為此原則係經由自然理性產生，稱它為「自然律」（natural laws）。他指出若干與企業有關的自然律如下：

 ⊙我們願給他人多少自由就只能要求得到多少自由、

   ⊙己所不欲之事，不要求他人為之。

   ⊙我們應承認人皆平等。

   ⊙我們應信守承諾，並履行業經同意的契約。

   ⊙凡不可分割之物應共同享有。

   ⊙如無法達成協議，應提請公斷。

   ⊙法官應公正無私。

品質觀念的演進

    品質一詞，隨社會發展與工業化程度，而有不同的定義。二千三百多年前，亞里斯多德將它定義為：「物質之差異 即品項之差異（ The difference of substance i.e. Difference of items）優點與缺陷（virtue and vice）」。洛克（John Locke，1632-1704） 英國經驗主義哲學家代表，認為品質有主要與次要之別：主要品質－產生主題方面主意的力量。次要品質（Secondary quality）從主要品質產生不同感情的力量。近代統計品管先驅修華特（1891-1967）認為：品質具主觀與客觀面，「品質」代表著重要的難題，因為它包含：「使用、成本、尊重、和交換」四種價值，而後三種具有主觀與客觀程度的變異。迨八○年代，克勞斯比將它定義為：「符合要求」、朱蘭將它定義為：「符合使用」均有其實用的價值。到二○○○年時，ISO9000：更賦予「品質一組固有特性滿足要求之程度」之定義，加強了我們對「品質」要讓顧客滿意的認識。

倫理與品質

倫理與品質皆為組織運作之核心要素，二者皆具理念與實務層面，在過程上都有可操作性。針對此項議題，中原大學 王晃三 教授曾撰寫A Failure Model for Bridging Total Ethical and Quality Management一文，其中對倫理與品質二者做了一番比較：「倫理被視為做正確的事，但品質重在把事做好。前者需要連續性，後者需要變動。倫理涉及人文學科和使用過程，諸如：使命宣言、行為準則、倫理長、教育與訓練等屬於管理的軟體面者。然而，品質深深介入科學與技術及利用工具與方法，諸如流程圖、因果圖和PDSA戴明循環，又呈現出它管理的硬體面。倫理管理需要領導的角色典範，而品質管理重在領導的承諾。倫理與品質縱然有此差異，但它們的共同點更多。它們都具規範性；倫理依靠倫理管理準則，品質也大量依靠規範與標準，作為為允收或拒收產品/服務之依據…。」茲擇要製作比較表如下：

品質倫理之意涵與實施步驟

企業倫理與企業社會責任，早已是人們耳熟能詳的話題。我們知道，企業倫理含有組織內的行為準則，包括：公平（fairness）、正直（integrity）尊重個人（respect for persons）等之意。企業社會責任corporate social responsibility (CSR)表示企業組織要以公平、正直、尊重個人等道德行為經營企業，承諾遵守道德與法律規範，善盡義務，並為社會福祉做出貢獻。但是，甚麼是品質倫理？從事這方面研究者並不多見。

今年七月中原大學AQI會友們將品質倫理定義為：「讓顧客滿意的行為準則」。這樣定義所蘊含的意義為：組織內從上到下各階層所有人員，立身行事，均需符合倫理要求標準，包括：具普世價值的誠信、公平、正直、遵守法規，以及組織自訂的價值觀與行為準則（code of conduct）。

如何能做到這點，並達到讓顧客滿意的水準，需要有一套具體的作法，筆者認為我們初步可參考SA8000社會責任標準，建立人性化管理體系，保障企業員工基本權益，改善工作條件與組織勞資關係，以提升經營績效。大抵可分由下列幾個步驟進行：

步驟一：提出概念

  由經營者依據經營環境需要，建立人性化管理體系，提出品質倫理之概念，它可與價值觀結合，作為發展企業倫理與企業社會責任之基礎。

步驟二：建立制度

  建立推行品質倫理之制度，草擬實施細則，作為組織內溝通與建立共識之用。

步驟三：教育訓練

  全面實施全員品質倫理教育訓練。

步驟四：成立任務編組單位

設倫理長及組織各層級品質倫理監察人，可參考先進企業設置文化長、知識長…等之先例為之。

步驟五：落實於價值鏈

  將生產價值鏈上每一環節，從設計、採購、進料、生產、檢驗、裝配、交運、行銷、售後服務中每一職能的活動，都要他們符合品質倫理守則之要求。

步驟六：衡量成果

  定期衡量組織內價值鏈上各職能部門的活動，是否符合品質倫理標準，獎優而教不能。

價值鏈中與品質倫理有關事項  

    價值鏈之內涵，會因企業性質與規模大小而有所不同，其有關的倫理要求水準亦必各異。茲以生產價值鏈中之設計、採購、檢驗三者為例，將其與倫理有關的應考慮要點，就管見所及，提示於次：

1、產品設計方面

l是否已充分考慮環保、安全、健康、節約能源…等之要求？

l是否已考慮不違背善良風俗，諸如：影視節目之製作，行銷廣告之設計…等？

l設計規格有否涉及仿冒、侵權之顧慮？

l是否考慮採取適當方法，或預防措施，防止不良設計造成社會損失之情形發生？

2、採購方面

l是否秉持誠信、公平、公正原則，平等對待各供應商？

l是否考慮利益迴避原則？

l是否將組織內所制訂的採購人員行為準則，與供應商分享？ 

3、檢驗方面

l是否遵守檢驗計畫要求，忠實執行檢驗任務？

l檢驗計畫是否公平、合理？

l執行檢驗任務時，是否能恪遵組織員工行為準則，不受任何外力因素影響？

倫理的兩難

    誠實、忠誠度、正義感…等，都屬於美德範圍，但在某種特定情況下，當事人會遇到倫理的兩難的困境，如何面對，端賴他們的智慧了，諸如：

l白色謊言 vs 誠實：誠實是美德，但不能因自己的誠實而使他人受到傷害，例如：不能告訴失去自信的失敗者「你沒有希望了」，不能告訴一無是處的人「你沒有救了」。

l忠誠度vs 正義感：「水門事件」的「深喉嚨」，保密長達三十餘年後，終於親自出面證實當年聯邦調查局的第二號人物「費爾特」（Wark Felt）他就是讓華盛頓郵報因報導此一事件迫使尼克森總統下台的神秘角色。成為「吹哨子的人」（whistle blowers），意即揭發弊端者，但尼克森政府時代的官員、現為政治評論家的布肯南，則直指費爾特是「叛徒」。論者謂費爾特的行為雖然背叛了總統、政府、FBI，但是他拯救了美國立國的民主政治，與法治精神，現在，他已被視為美國英雄。

l法律與倫理：「其父攘羊」故事中，儒家做法是「父為子隱，子為父隱，直在其中」，演變成為「有關係就沒有關係，沒有關係就有關係」。

遵守倫理值得嗎

我們常聽說「人不為己、天誅地滅」，也聽到「天公疼憨人」的俗諺。到底在「利己」與「利他」之間如何取捨？該堅定我們的核心價值觀與倫理信念嗎？我們如何面對此問題？我們不也看到「安隆十分重視品質和顧客，但它缺乏品德基礎，只用最低標準的倫理行事，終至分崩離析，鬧出眾所矚目的醜聞」。

   從另一方面看，國際著名企業如：IBM、HP、Philips、松下…等，台灣著名企業如：台積電、台塑、統一…等，均以誠信立業、正派經營聞名，也許從他們的信念中，可以找到一些答案。以日本經營之神松下幸之助先生為例，他生前曾不斷灌輸其組織內員工「要做產品之前，必須先做人(立品)」的觀念，他所擬訂的公司信條：「體認我們身為企業家的責任，促成社會的進步與福祉，致力於世界文化的進一步發展」，呈現出他的道德修養。曾為台南幫集團旗下八家公司領導者的吳尊賢先生，一生以「正直誠信」自我期許，他信守「賺有道德的錢、做有意義的事」的原則，以「品質好、服務好、信用好、價錢公道」作為企業文化的基石。從這二位已故中、日二國具代表性企業領袖的思維中，得知他們重視人品與倫理的做法，因而使他們所經營的企業，能永續經營，並受到社會尊敬，這種作為不正是值得我們效法的嗎？

曾獲美國管理學會選為「2001年度風雲高階管理人」，《BusinessWeek》選為「25位年度最佳經理人」，且為《真誠領導》的作者比爾‧喬治（Bill George）認為：「企業需要正直、誠懇、承諾打造永續企業的真正領導人，他們必須是意志堅定，並忠於自己與企業的核心價值理念。我們發現凡能遵守倫理的企業，不但能賺錢而且還能贏得尊敬」。他的觀念，正好為我們的上述論點，提供強力的背書。

結語

我們知道所謂品質倫理就是：「讓顧客滿意的行為準則」。在華人社會中，提到倫理道德，無不將孔子的“仁”作為行為規範體系的指導原則及最高準則，由“仁”所發展出來的是「仁者愛人」人際關係和諧的社會。

這種以孔子思想作為行為規範基礎的論點，受到當代管理大師杜拉克的認同，他曾為文指出：「它是如此適合的原因之一，是他（孔夫子）把倫理視為與關係有關和人際之間的適當行為。(意即；經理與員工、製造者與顧客、或教職員與學生)」。其中杜拉克所說的「人際之間的適當行為」，便是指符合「行為準則」而言，我們可以將它擴大到「第六倫」的群我關係與責任之研究，包括生產價值鏈中的各個關鍵領域的品質倫理問題，這些都是有待我們進一步去開發的。

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參考資料

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