岳林品質大觀園

醫療品質團體獎卓越經營績效模式之應用指引(下)

7.經營績效成果（500分） 

（1）原則

持續檢討所設訂工作項目與目標之執行成果，作為改進之參考。

（2）關鍵要項

7.1組織文化塑造與社會責任成果7.2策略規劃與創新成果7.3及病人/其他顧客滿意及市場成果7.4資源管理成果7.5過程管理成果7.6資訊與知識管理成果

（3）成果

成果的趨勢資訊，至少須以三年為準。

7.1組織文化塑造與社會責任成果（100分）

組織文化塑造旨在展現經營理念、價值觀所呈現的氛圍，組織的社會評價成果旨在展現良好的企業公民的一些表現。

l          員工表現在待人接物和營造工作的態度與行為，諸如：言談舉止、辦公場所、參與創新與改進程度…等。

l          代表符合誠信正直與社會責任成果的表現，諸如：環境保護、能源節約、衛生安全維護…等。

l          從事社會公益活動所獲得的一些優良形象榮譽及/或感謝狀（函）。

7.2策略規劃與創新成果（80）

組織所提出實施策略規劃與創新有關做法的一些表現。

l          創新成果可包括：新知識、新觀念、新過程、新工具/方法、新技術、新行銷方式、新策略、新制度、新環境、新員工、新事業、新服務、新領導結構、新經營模式、新績效評鑑方法…等各個價值創新領域。

7.3及病人/其他顧客滿意及市場成果（80分）--成果

組織要專注在病人/其他顧客滿意度評估與改善措施，包括及病人/其他顧客滿意度與產生忠誠度、服務品質的績效成果，並檢視組織對顧客抱怨的處理機制及成效追蹤。組織的市場成果評量項目包含市場佔有率或其他類似的客觀資料。

l          在病人/其他顧客滿意度與不滿意度之重要衡量值/指標中，組織的現行水平與趨勢資訊，包括與競爭者滿意度水準比較。

l          處理顧客抱怨及成效追蹤的重要衡量值/指標方面，組織現行水準與趨勢。     

l          市場績效重要衡量值/指標諸如：服務成長率或其他類似的客觀資料中，現行水準與趨勢。

7.4資源管理成果（80）

  組織藉由獲得財力、技術與智財資源，以及組織人力資源成果，包括人員創新與學習成果。旨在展現組織業已為所有員工創造與維持一個積極、豐富、學習、溫馨的工作環境，人人均能在此獲得所需知識與成長的一些表現。

l          重要財務績效與技術與智財資源衡量值/指標現行水準與趨勢。諸如：投資報酬率、獲利力、資產負債比、每一員工附加價值，及技術與智財數等。

l          員工福利、滿意度與不滿意度及發展中重要衡量值/指標，現行水準與趨勢。

l          員工流動率之現行水準與趨勢。

l          員工每人每年最低教育訓練時數、教育訓練時數、平均提案改善數/總提案改善數及具專長數之現行水準與趨勢。

7.5過程管理成果（90）

  組織所從事的主要醫療服務設計與開發，以及其實現之過程，用於改進市場與營運績效的一些表現。

l          重要流程設計、醫療服務、服務提供等過程及營運績效改進中重要衡量值/指標的現行水平與趨勢。包括：組織目標、生產力、病床利用率、死亡率、研究發展、週期時間、…供應者/合夥者績效及其他適當的效果與效益衡量值。

7.6資訊與知識管理成果（70）

  組織所提出執行資訊與知識管理有關做法的一些表現。

l          資訊系統使用與知識管理成果諸如：管理資訊系統（MIS）、企業資源規劃（ERPS）、知識資產數、衍生之創新醫療與照護方法…等。

十一、績效卓越的驅動因素

參考美國國家品質獎理事長Harry Hertz對組織

卓越關鍵驅動因素的意見，擴充整理如下：

l          有追求卓越的使命感

l          經常注意領先組織的發展，作為標竿學習對象

l          專注於提供價值予顧客

l          專注於內部運作過程

l          視學習為實體（entity）承諾配賦負責學習的專職人員，建構學習型組織

八、落實執行之道

從上述七大要項重要內涵與執行項目，只是簡單地為有意追求卓越的經營者們，指出組織運作應當注重的領域，若要把它們做好，還要將列出執行項目的「重要活動」予以落實執行並衡量其績效，如此才能產生具體效果。

針對卓越經營七大要項中的個別項目，我們應把它看作組織領導者應當關注的課題，其中每一課題，都有其應有的活動，這些活動之規劃與實施，須遵守二個原則；其一是與達成組織目標有關，其二是會產生增加價值的結果。領導者要將七要項所關切的課題及其展開項目，作為「治事之本」，據以徹底執行。

範例：1.領導

範例2：過程管理

九、醫療品質團體獎自我評鑑表

運用審查員或外部評審員對組織進行評鑑，將有助於認識自己，能幫你知道組織有哪些表現，要比一般來的好，讓你知道現在所居之優勢地位，並鑑別出你組織的重要改進機會。你也可以運用下列自我分析工作表，如下表2。

此表係供欲以醫療品質團體獎「卓越經營績效模式」作為改進組織經營體質者之參考，使用者可參考七大評審要項，以簡要方式，展示各要項之優勢與改進機會，並給予評分，可得知組織經營體質之概況。只要你逐一回答評審準則所列問題，你便能快速地完成自我分析，從事增強補弱改進之旅。

使用這種選擇性的工作表，列出你的優勢與重要改進機會時，可先行鑑別每一準則類別中的一、二項優勢與一、二項重要改進機會，針對那些高度重要性的項目，建立目標與計畫採取之措施。.

表2醫療品質團體獎自我評鑑表