岳林品質大觀園

品質規劃與品質計畫之體認與運用

                                       林公孚   94/2

  在上月本學會開辦的「品質管理師」研習班課程中，由筆者擔任「全面品質管理」專題的講授，當介紹完全面品質管理概念與品質大師理念後，我做了一個小小的意見調查；我問道：「全面品質管理中最常用到的品質大師理念是什麼？」許多學員都認為是PDCA戴明管理循環，因為它清楚地傳達了持續改進的理念與做法。此PDCA的第一個P，就是Plan的字首，究竟我們對它有多少了解？我們能明確地區分Plan與Planning嗎？讓我藉此機會，為讀者們嘗試作一 解析。

一、計畫與規劃

計畫（Plan）依Collins英語字典解釋：「為達成某事先準備好該做何事的細節，以期產生預期結果之方法。」申言之，譬如，我們想要從事一項旅遊活動，就要草擬一份旅遊計畫書，若依此計畫書的內容細節的先後次序進行，就會得到令人滿意的結果。規劃（Planning）則為：「在你真正開始做某事之前，決定如何做它的詳細決定之過程。」它屬於我們決定要做旅遊活動過程中的動作，具有正準備進行達成目標之意。

二、品質規劃與品質計畫

  計畫與規劃一旦冠上品質一詞之後，便由品質專門組織機構與專家們，賦予其專業功能上的意義，茲簡介如下：

（一）品質規劃

在管理的領域中，要做的事很多，欲期其成功，須要做出各式各樣的規劃與計畫，品質規劃與品質計畫只是其中之一，茲簡介如次：

依ISO9000名詞定義：品質規劃 (quality planning) 「係屬於品質管理的一部分，它著重於設訂品質目標與制訂必要的作業過程與有關的資源，以達成品質目標」。在此定義中，我們可以體會到：

• 良好的品質管理須要有好的品質規劃。

• 好的品質規劃須有明確以數量表示的品質目標。

• 欲達成目標須規定必要的作業過程，此即為達到目標所應採取措施的具體實施方式。

• 須有準備作業過程所須的必要資源，使其能夠運作，以達成品質目標。資源包括：人、物、財力…等。

將以上所列的相應作業活動，落實到各相關部門或單位執行，均屬品質規劃所涉及的範疇，它引導我們思考「要做些那些事」。

（二）品質計畫

依ISO9000名詞定義：品質計畫（quality plan）「係說明品質管理系統要項，及將要應用於特定個案之資源的文件」。在此定義中，我們了解到：

• 典型的品質管理系統要項，包括：品質實務、責任與活動順序之指派。

• 特定個案之例包括：特殊產品、過程、專案或合約。

• 品質計畫常引述品質手冊的幾部分或程序書。

以上所述，均屬於引導我們思考「要做什麼到什麼成果」，例如：執行品質實務、製造某種產品，皆須有文件化的品質手冊等，供作業人員據以執行。其中品質實務包括：管理階層責任、資源管理、產品實現、和量測、分析及改進等。

依以上ISO9000所賦予的定義，我們可知二者之區別在於：「品質計畫」傳達如何做好品質方法的產出成果，以檢驗為例，它包括：檢驗作業程序書、檢驗作業說明書…等。「品質規劃」則傳達決定如何做的過程，就檢驗言，諸如：決定檢驗何種特性、記錄什麼資料、以及若為符合規格與否之決定時，使用什麼準則等。

  依朱蘭的說法，品質規劃可分為二大類：

•  從事獲得品質之規劃，意即創造品質於首步。
•  從事管制品質之規劃，意即預防負面之改變。

  朱蘭提出品質三部曲的觀念，係以品質規劃、品質管制、品質改進等三項基本品質導向的過程，用這種系統性的方法，作為品質管理的準則。

朱蘭指出：「品質規劃」，係指創造一個能符合所設訂目標，以及在此作業條件下的工作過程。此規劃的主題可以是任何一件事：辦公室內產生文件的過程；設計產品的工程設計程序；工廠生產貨物的過程；或適應顧客要求的服務過程。

他認為在從事品質規劃時要注意下列幾點：

1.建立目標－能符合顧客與供應者需要的目標，並以最低的組合成本完成。

2.鑑別顧客－內部與外部的顧客。

3.發掘顧客需要－蒐集客觀資訊，決定顧客的需要。

4.開發產品特性－產品能反映顧客需要的特性。

5.開發過程特性－能生產所需的產品特性的過程，其製程能力在既定作業條件下   能符合品質目標。

6.建立轉移至操作的過程管制

品質規劃與品質計畫關聯圖

  以上我們把品質規劃解釋為「要做些那些事」的活動，將品質計畫解釋為「要做出什麼成果」的成果，是參考朱蘭與ISO9000二者的說法，而形成的。朱蘭在他的「品質規劃與分析」一書中提出「品質規劃路徑圖」的觀念，它恰可用來說明品質規劃與品質計畫二者之關係，圖示如下：

圖－1 產品易賣性之品質規劃路徑圖

  圖中左端「始終實施量測」意指自始至終都要對所述的活動，實施監視、量測及分析，以確保其產出能無符合要求。中間的過程部份，清楚地表達了產品品質規劃的重要活動要項，也就是「要做些那些事」的活動，及其產出也就是「要做出什麼成果」。也就是以文件形式呈現的清單、程序書…等。

上列活動與產出二者間，並非僅為一對一的關係，例如建立目標，由於可能不只一個，其對應的品質計畫也應不少。

四、實施品質規劃之職責與範疇

在ISO9001的5.4「規劃」節中，將「品質目標」與「品質管理系統規劃」並列為必須進行規劃的要項。前者指明「應在組織內相關部門與階層建立品質目標，包括：產品符合要求之需求、應可量測、且與品質政策一致。」後者所指的是品質管理系統規劃之要求有二：

(一)執行品質管理系統規劃以符合品質目標之要求，

(二)當規劃與實施品質管理系統變更時，維持品質管理系統之完整性。

  由上述二項看來，我們可知品質目標管理與品質管理系統規劃二者，是品質規劃的重心所在。在做法上，應由最高管理階層擔負建立品質管理系統之責任，並親自領導制訂品質政策、建立品質目標、並針對品質管理系統之有效性執行管理階層審查。其中涉及領域包括：品質政策、品質目標、人力資源、基礎設施、工作環境、資訊管理、 供應者與夥伴關係、財務資源、設計與開發、採購、生產與服務運作、量測與監視裝置之管制、量測與監視、不符合之管制、資料分析、預防措施、改進措施、品質管理系統…等，均應施行品質規劃，以產生品質目標管理程序書、人力資源管理程序書、員工教育訓練作業辦法…等文件。

以品質管理系統為例：設若企業組織為因應出口貿易的須要，必須取得ISO9000合格驗證資格時，該組織就必須檢討現行品質管理系統，將它與ISO9001/CNS12681品質管理系統進行對照分析，以確定應補充的要項及其內容，使其符合ISO9001/CNS12681品質管理系統要求水準。並進一步為此系統中各品質管理關鍵要項，提出明確的品質目標與管理程序書或作業辦法，包括時程安排在內，好讓各相關單位能據以執行過程管制，以確保出口產品品質能符合客戶需要。

若為新產品開發，或產品複雜性高時，組織須要依據現有設計與製程能力，進行品質規劃，其考慮項目尚應包括：引進設備與技術、製造技藝、工具/設備改善、人員培訓…等的管理程序書或作業辦法。凡此，皆屬於「品質規劃」之範疇。

五、結語

孔子之孫子思，約在公元前467年所作的中庸一書中，就曾說道：「凡事豫則立，不豫則廢。言前定則不跲，事前定則不困，行前定則不疚，道前定則不窮．」

這些話讓我們知道，早在2474年前的古人，就已知道計畫的重要，可惜沒有為我們留下如何做的指導綱要或方法。筆者希望此文對「規劃與計畫」所做的解析，能對有意把事情做好得讀友們，產生一些指引的作用。

參考資料

1.       J.M.Juran F.M.Gryna  Quality Planning and Analysis 3rd ed.

2.       J.M.Juran  Upper Management and Quality

3.       CNS 12681 (ISO 9001:2000) 品質管理系統－要求

4.       CNS 12684(ISO 9004:2000) 品質管理系統－績效改進指導綱要

5.       高旭 陸正平 ISO 9001:2000 品質管理應用與稽核實務  中華民國品質學會

6.       呂執中  ISO 9001國際品質管理  滄海書局

＊本文發表於《品質月刊》2003/02