岳林品質大觀園

品質及其追求卓越之道

                                                              林公孚

                                                             96/11/26

一、前言

  品質及其追求卓越之道這個主題，可分從幾個面向來談，其一是了解此處要談的品質是甚麼？那是屬於「知」的部分，其次談追求卓越品質的方法，則是屬於「行」的部分，品質工作者要能「知」、能「行」，要能了解此二者最終根源皆為「人」。

  「人」行為是受「心」所衍生的「心態」、「觀念/原則/價值觀」所主導，它是不容易看得見的，但卻是最重要的，必須對它做深入的瞭解，從而建立正確的「原則/價值觀/概念」，「依教奉行」。

二、品質是甚麼？

品質外相：容易看得見的部分。

（一）從結果看

•  美感的：外觀、感覺、聲音、味覺、嗅覺、觸覺均超越一般者。
•   可靠的：產品失效的可能性。
•   認知的：品牌、商譽或口碑。
•   製造為主的：產品符合標準或使用者所希望的操作特性。
•  使用者為主的：適合使用且易於維修。
•   服務為主的：符合要求條件。
•   價值為主的：為顧客接受的售價與功能。
•  顧客為主的：滿足顧客現在及未來需要。
•  整體特質的：品質是表現能以個別描述與考慮的要項，包括：活動或過程、 產品、組織、系統或人員，或上述任何組合的整體特質，具有滿足顧客明示或潛在要求的能力。
•   特性為主的：一組固有特性滿足要求之程度。

（二）從做的過程看

　品質是：

•   作對的事。
•   第一次就把它就好。
•   及時做。
•   用正確的方法做。
•  貼心的關懷。
•  不斷求進步與創新：
•   品質不是一種方案，而是做事的一種方法。
•   品質是被認為管用的一種強而有力的工具與觀念之彙集。
•  品質是由顧客滿意與否來界定。
•  品質包括持續改進與突破事件。
•  品質工具與技術可用於任何行業。
•  品質是針對績效卓越而來，若有所不及，則為改進機會。
•  品質能增加顧客滿意度、減少週期時間與成本、消除錯誤與重做。
•   品質不僅用於企業，非營利事業如學校、醫療機構、社會服務以及政府機構也同樣適用。
•   品質成果（績效與財務）是有效品質管制的自然結果。
• ASQ更進一步賦予品質新定義如下：

「品質：它在感覺上像是手中的精工製造的衣服、精緻餐館食物的色香味、能始終如一地造就出準備為社會服務學生的學校、願為每一病患多做些額外事務的醫院。」

這個定義無疑像是告訴我們，品質存在於我們日常生活的每一層面的現象，它是人們心中的觀念與行為的表現，它是以人為本的，人才是決定品質成功與否的關鍵要素。

ASQ在品質發展史上，指出：「如今，在世紀之交，品質運動似乎已成熟到超越全面品質。新的品質系統已經從以戴明、朱蘭和日本早期的品質從業者們為基礎，演進到超越製造業，進入服務、醫療保健，教育和政府部門。」

從以上事例看來，我們可以這麼說：「品質是一個複雜的，動態的，歷史所建構的和多面向的概念，常隨新時代的發展，而出現新的內涵與定義，它往往是由其缺乏什麼來界定，而不是由它的內容。」例如50s年代的「符合使用」，80s年代的「符合顧客需要」，90s年代的「符合顧客潛在需要」2000s年代的「顧客滿意」。這些不同的品質定義，不就是最好的證明嗎？

三、品質三構面

（一）    精神面：指原則/價值觀/概念

原則/價值觀以品質學會品質團體獎品質管理十原則為例，包括：1.領導2.顧客為重3.尊重人性、全員參與及學習4.過程導向5.系統方式管理6.機敏與創新7.依據事實決策8.團隊合作、追根究柢、持續改進9.互利的供應者關係10. 誠信正直與社會責任

（二）方法面：指成物之道，談管理系統/策略/技術/工具

建立追求卓越的品質管理系統，執行策略規劃與創新，管理工具/方法和其它問題解決技術與分析工具，來發掘問題根源，並防止其再度發生，諸如：品管七工具、防誤措施、實驗計畫法、田口式品質工程、豐田生產系統（TPS）、全面生產維護(TPM)、及時生產（JIT）六標準差（6δ）…等，來提升組織經營績效。

（三）物質面：指成果之表現

    經營績效評估有關的一些具體佐證資料，諸如：顧客滿意成果、市場成果、人力資源成果、組織效益成果、財務成果、社會評價成果等。

四、以人為本品德為先

  品質是由人做出來的，它與人的品質息息相關。日本經營之神松下幸之助曾一再強調：「要做產品之前，必須先做人」。因為只要人沒有問題，產品或服務就不會有問題。故品質是以人為本，我們可以說：「產品/服務之品質繫之於人的品質。」

人的品質可分為二部分，其一為「人才」，其二為「人品」。

（一）「人才」：指的是擁有知識、技術與才能的人，屬於「技能品質」。郭台銘認為一個能夠適應創新與變革環境的人才，也必須具備「負責任、肯學習、勤動手、不怕錯、守紀律、重團結的六大條件，還要加上執行力才算數。」其中肯學習就有知識、勤動手就有技術。

（二）「人品」：它包括「心理品質」（原則/價值觀/概念）以及「行為品質」（態度）二者，屬於「道德品質」。

「技能品質」可經由訓練得之。「心理品質」及「行為品質」所構成的「道德品質」，不易由訓練得之，只能用教條規範。職是之故，企業徵才首重品德。因為是甚麼樣的「人品」，往往決定了他會是什麼樣的人，做出甚麼樣的事。故曰：「品質以人為本，品德為先。」

五、卓越品質的重要作為

卓越品質的重要作為簡言之，就是「成己成物」。此處所用的「成己成物」出自《禮記・中庸》：「誠者，非自成己而已也，所以成物也。成己，仁也；成物，知也。」應注意的是「誠」，不誠無物。

茲探討如何「成己」、「成物」以成就卓越品質如次：

（一）    成己

   經由正心、誠意、修身、及學習來完成自己，茲簡述如下：

「正心」：係指端正自己的心靈，消除邪惡之心。心正，則能明禮義、知廉恥。人的行為必然正，自然會興起求好、求效益的意念，那時他所想的、所做的都以品質為念，會不自覺地成為源自內心深處的欲求。若心不正，則必不能明禮義、知廉恥，如此能獲得他人信賴嗎？北宋大儒張橫渠：「為天地立心，為生民立命，為往聖繼絕學，為萬世開太平。」前監察院長于右任：「計利當計天下利、求名當求萬世名。」的氣慨，可為典範。

「誠意」：係指意念真誠，真實的面對自己、他人，沒有任何欺妄，從內心端正自己。

「修身」：係指培養自己的思想言行，自我期許成為誠篤正直，值得信賴的人。

「學習」：係指求得知識與能力的過程，具動態而多元、小量卻持續、需同儕互動，以免落入「獨學無友、孤陋寡聞」的困境。

在台積電有所謂「三象限學習」的概念：第一象限是修鍊專業技能；第二象限是培養對人、組織，以及組織之間運作的敏銳度；第三象限是學習瞭解整個產業市場、產品，甚至國際政經局勢，可供參考。

（二）    「成物」

  做產品/服務是完成事物，我們稱它為「成物」。其作法需從「領導」、「計畫」、「組織」、「策略」、「制度」、「方法」各個面向做起，來完成事物，亦簡述如下：

1.     領導

領導”人”要靠「願景」、「價值觀」。比爾蓋茲於2000年接受《天下雜誌》訪問時，談到願景。他指出：現在的技術都偏向硬體的開發，但我認為「看不見的東西比看得見的東西更重要」。湯姆‧彼得斯(Tom Peters)：「領導是做不一樣的事，它不是要你做的卓越，而是激發別人表現卓越。」領導者的基本任務，是把組織內個體的企圖心和需要，跟他們組織整體目標結合。

2.     計畫

《中庸》：「凡事豫則立，不豫則廢」。做事有”計畫”，才能成為贏家。

3.     組織

   將具有共同目標個體組成的活潑社群，以完成使命。

4.     策略

係指管理者為達成組織目標所採取特手段與作為。策略要項、要件及需求，皆須轉換成短期目標及工作行動計畫。

            圖1　以過程為基礎之品質管理系統模式

5. 系統/制度

系統係指互相關連或交互作用要項之組合，如上圖1。管理系統(management system)則為建立政策與目標並謀達成這些目標之系統。管理階層的工作就是改善系統/制度，工作制度與紀律在此制訂。王永慶認為上乘的管理，在掌握人心「人心就是制度，掌握人心、順乎人性，制度就會變成一種無形的紀律。」

6.方法/技巧/工具

達到目的需要運用一些方法、技巧或工具，否則難以成功。

六、典範之例  

任何的成功，無論他是屬於：個人、團體、社會、或國家，你若仔細觀察、研究，都會發現他們之中，皆有模式可遵循：哥德：「一切開創性先發性的行動，都蘊含一個基本真理，當真心去做時，上天的祝福也就隨之而到。」

（一）典範人物

1、 孫運璿公忠體國，只要是國家發展所需的人才，無不推心置腹，竭誠任用。他在行政院長任內，起用 張忠謀 先生出任工研院院長，改革工研院、創立台積電，奠定台灣電子業蜚聲國際的基礎。他有三不「不應酬、不題字、不剪綵。」公司老闆請吃飯，他會跟他們說「有甚麼話到我辦公室說。」

2、李安電影科班畢業諸事不順，六年無片可拍，每天在家大量閱讀、大量看片、埋頭寫劇本，在電影這條路上堅持不懈努力，終於取得了驕人成績。李安說，「我對電影的憧憬，正是我心蠢動的根源。」

3、王建民熱愛棒球，他具有溫厚氣質與堅毅誠懇的人格特質，及敢於面對挫折挑戰的勇氣，成為他獻身棒球的動力。他的超過時速150公里的球速，與優異的下沉快速球（又稱為快速伸卡球）使他贏得19勝投，今年晉升為135年來第一位拿下美聯季後賽勝利的亞洲投手。

高英傑教練稱讚他有自我調適的能力，高中導師誇他沉潛堅毅寡言，有如無聲潛水艇。

（二）典範企業

1、台積電經營理念  

「堅持高度職業道德」 這個理念代表公司的品格，是我們最基本也是最重要的理念，也是執行業務時必須遵守的法則。 所謂高度職業道德是：

•   我們說真話。 我們不誇張、不作秀。
•   對客戶我們不輕易承諾，一旦做出承諾，必定不計代價，全力以赴。
•   對同業我們在合法範圍內全力競爭，但絕不惡意中傷。同時，我們也尊重同業的智慧財產權。
•   對供應商我們以客觀、清廉、公正的態度進行挑選及合作。
•   在公司內部，我們絕不容許貪污；不容許在公司內有派系或小圈圈產生；也不容許「公司政治」(Company Politics)的形成。
•   我們用人的首要條件是品格與才能，絕不是「關係」。

2、台塑願景：「我們希望，未來無論是石化或是電子產業領域，台塑企業都能達到世界性規模，居於產業的全球領導地位，以強化企業的競爭力，達到永續經營之目的。」台塑管理向以「合理化」、「追根究柢」著稱，善用「魚骨理論」從單位成本分析進而到單元成本分析，任何大小事務的成本，不斷解構，一根骨一根刺，條理分明，遇問題必追根究柢，弄個明白，然後徹底解決。

3、松下電器創辦人松下幸之助於1934年7月，發佈松下電器全體員工必須遵守的五個精神：產業報國、光明正大、和睦一致、力爭向上、禮儀謙讓。1938年增列順應同化、及感謝報恩共七個精神。松下幸之助說：「遵守松下精神，正是松下電器能取得前所未有的發展的秘密所在。」

（三）典範國家

1、杜拜

杜拜是阿拉伯聯合大公國人口最多的酋長國，面積4,114 km²約台灣1∕9，人口只有140萬的杜拜，超過180個國籍的人居住在杜拜，外籍人士約佔總人口的85%，他們正以旺盛的企圖心、創造力、想像力和執行力，克服沙漠的種種限制，大興土木致力使經濟多元化，以期保住預計於2010年花光的石油存量。

1985年，政府於在杜拜成立的阿聯國際航空，坐落於杜拜國際機場，刺激了旅遊業，帆船飯店，更成為舉世聞名的地標之一，杜拜不僅成為重要的觀光勝地與港口，更是信息技術與金融的產業重鎮。

政府也在城裡成立了許多的自由貿易區，並建立杜拜網路城現在結合了杜拜媒體城，即TECOM（杜拜科技、電子商務、媒體權威自由區），此內部包含了許多電腦公司如EMC、甲骨文、微軟與IBM，與一些媒體機構如中東廣播中心、CNN、路透社、ARY與美聯社。

凡此措施，已將杜拜的國民生產毛額總值，從1995年到2005年，提高了230％，國民所得提升為33,688美元。

杜拜現任邦長穆罕默德（Sheikh Mohammed Bin Rashid Al Maktoum）照片的偌大路邊看板，寫著他給市民的一句最重要的勉勵話：「夢想沒有極限，持續往前。」

「化不可能為可能」，是「奇蹟創造者」；「化可能為不可能」，是「麻煩製造者」。台灣曾因奇蹟創造者的出現而經濟起飛，更因麻煩製造者的作弄而社會沉淪。

此刻的台灣不要奢望「奇蹟」出現，但也不能再讓「麻煩」持續，我們需要結合各種中道的力量，尋找所有的新可能，化「可能」為「可能」，台灣就有希望。這就是為什麼《遠見》在3月上旬邀約了一群企業領袖，共赴杜拜現場，共為台灣謀出路。

如果杜拜不是阿拉伯聯合大公國的邦聯之一，而是一個龐大跨國企業，那麼副總統兼杜拜邦邦長的穆罕默德親王，真就是一個充滿想像力與執行力的CEO。他近年來所採用的經濟發展策略，幾乎與晚幾年出版的《藍海策略》（2005年英文版）所提的多項策略不謀而合。

高希均教授曾對「藍海策略」這個名詞做過廣泛的解釋：凡是與眾不同的、前所少見的、貼近現實的、誘發購買的、違反常理的及出奇制勝的新過程、新組織、新產品、新點子、新方法、新行動……，都可視為是一種藍海思惟與藍海策略。

2、「愛爾蘭」（Ireland）

愛爾蘭共和國（Republic of Ireland）是一個歐洲國家，歐盟成員國之一，位於歐洲西北海岸的愛爾蘭島，總面積為84421平方公里，其中愛爾蘭共和國約占該島南部的5/6面積，計70273平方公里。2006年人口約406萬。

愛爾蘭於1919年1月從英國獨立之後，由於極端的政治領導和錯誤的經濟政策，導致經濟嚴重衰敗，1998年，英國《經濟學人》雜誌送給她「歐洲乞丐」的封號。但她在短短20年間，每人GDP從不到歐盟平均70%，進步到2004年的44,923美元，高於世仇英國的35,566美元。在洛桑管理學院針對60個國家的競爭力評比上，愛爾蘭吸引外資的能力，持續保持在前3名。2002、2003年A.T.Kearney對外政策全球化指數評比，愛爾蘭名列第一。2005年《經濟學人》雜誌問「哪裡是最適合居住的地方？」愛爾蘭也高居第一。

愛爾蘭成功的轉捩為1973年獲准加入歐盟，市場比以前大了10倍。加上她的地理位置，恰可成為美國企業進軍歐洲的跳板，因此吸引不少跨國公司如：Dell、IBM、HP…等進駐。

愛爾蘭知道如何制訂國家經濟策略，故將科技、生技及金融列為發展重點。1980年代末，政府警覺到網際網路即將來臨，政府鼓勵人民加強電腦能著力，1992年許下成為歐洲e-hub（電子中心)的願景，成為歐洲商務委外中心。國際著名公司如：Dell、IBM、HP、康柏、花旗、甲骨文、德航…等，皆在其首府都柏林設客服中心。

愛爾蘭知道高級人力資源，是吸引外資的關鍵要素之一。60年代高中教育就已免費入學，90年代更擴大到大學教育也免費。也許因此養成愛爾蘭人普遍有一種能夠做到（You can do it）的解決問題態度與自信。

愛爾蘭人文薈萃，舉世聞名作家、詩人諸如：貝克萊、喬伊斯、蕭伯納、王爾德、葉慈、貝克特、希尼…等的表現，見證了所謂的「人傑地靈」罷！。

七、結語

 從上述典範之例中，無論其為個人、企業或國家，他們都具有共同的特質：熱情、專注、堅毅、遠見、目標、創意等，因而獲得成功。

《喚起心中的巨人》作者安東尼・羅賓斯的「必定成功公式」(The Ultimate Success Formula)中指出成功的基本步驟有四：

第一，決定出你所要追求的是什麼？

第二，拿出行動來；

第三，觀察一下哪個行動管用，哪個行動不管用；

第四，如果行動方向有偏則修正之，以期達到目標為止。

《周易》：「天行健，君子以自強不息。」曾子：「士不可不弘毅，任重而道遠，仁以為己任，不亦重乎？死而後已，不亦遠乎？」這些話可作為追求卓越者之圭臬。

作為一個即將成為社會新鮮人的同學們，如何善用上蒼給予你們的一切，包括德行、體能、智識和時間，朝著自己的生涯目標，追求有卓越品質的人生，正是該採取行動的時候了。

＊本文係於2007年十二月七日應邀向元智大學工管系學生演講之講義