全面品質管理標準--英國版
【園丁按】
人世間只要有活動，就必定會出現品質與品質管理問題，無論從4500年多前的埃及金字塔建造、4100年多前我國夏朝文物中的青銅和玉制的禮器之製造、直到今日的LV皮包製作、或太空火箭的發射，這些工作相當繁複，要做好它，並不容易，除了實施全面品質管理，來確保這些工作的品質以滿足顧客或任務需要外，別無他法。
全面品質管理自古有之，只是習焉不察而已，美國國防部所頒布的DoD 5000.51.G TQM指引首開其端，予以制式化。英國隨之跟進，推出全面品質管理-BS7850 計分二部份介紹如下：
第一部份 BS7850管理原則指引
1前 言
本部份的BS 7850，是依品質、管理與統計標準政策委員會的指令完成的。
BS 7850分以下兩部份頒佈：
第一部份：BS 7850--1992管理原則指引
第二部份：BS 7850--1994品質改進方法指引
全面品質管理是在組織內藉由設置一套確保其各方面活動，均能朝向滿足顧客需要，以及其他所有目標取得一致的各種過程與系統，以保障其最大的效果與效率，而不致妄費心力，且能充分利用組織內每一個人的潛能。
此項理念體認顧客滿意、健康、安全、及環境的考慮因素，以及相互依賴的企業目標，它可以應用於任何組織之中。
人們接受物資上的投資且發展成良好的管理實務的作為，但全面品質管理的應用，涵蓋了投資在時間與人員；訓練人員的時間；應用新觀念的時間；人們了解其好處所需的時間；以及邁向新而不同的公司文化所需的時間。每一組織都必需對此作出承諾，全面品質管理才會成功。
BS 7850的此部份指導高階管理階層建立管理原則，以達到組織之最大效益。
遵行國家標準的本身並不能給予法律免責權。
.2 指引(Guide)
.2.0 概說
組織裡的所有人員均應明瞭以顧客滿意為主要考慮的組織目標。
此英國標準提供一套管理指引，藉著改進與調和人力的技巧，使組織結構、管理系統、及品質系統能有效地符合組織目標。組織之大小、目標及所用的程序各有不同，在採用本指引時應加以判斷。
本指引也展示我們，組織中的每一個成員，應如何留意他們也有內部顧客及供應者，就如同那些組織外部的顧客及供應者一樣，全員參與及管理階層領導，是激發組織所有潛能至為重要的。
本指引強調需要績效與分析之衡量，以確認所規劃的問題解決方案導致品質改進。此外，偵檢績效與修訂系統應成為持續的活動，亦建議採用診斷工具為之。
在人員與訓練的投資可能是達成TQM的二項最重要的要項。
我們做了許多嘗試才完成此一指引，它不是規定，而是提供管理的指導，因此它可予以調整使適用於組織既訂的目標與方法。所有組織目標均應包括其社會責任；包括組織內人員的健康與安全、顧客接受產品或服務，以及對保護環境的需要。在本標準中使用「顧客滿意」一詞應作廣義解。
.2.1 範圍(Scope)
BS 7850的本部份提供建立符合組織目標最大效益的管理原則之指引，它說明目標的形成以及在整體組織內的應用。
2.2 參考資料(References)
2.2.1 標準參考資料(Normative References)
BS 7850的本部份以參考資料方式，結合其他出版品的特定版次條款，這些標準參考資料引註於文中適當位置，出版品則列於封底內頁。這些出版品應用於本標準者遇修正或改訂時，僅將其與本標準結合部份予以更新或改訂。
2.2.2 資訊性參考資料(Informative References)
BS 7850的本部份參考了其他出版品所提供的資訊或指引，這些出版品正確版次列於封底內頁，但參考資料採最新版次。
2.3 定義(Definitions)
本部份的BS 7850採用BS 4778的名詞解釋以及下列數項：
2.3.1 全面品質管理(TQM)
以最具效益的方法針對結合組織、人力及物料資源，達成組織目標的管理理念與公司實務。
註１：組織目標可包括顧客滿意和企業目標，諸如利潤成長、市場地位或是為社區提供服務。但它們無論在法律上或組織的認知上，應該永遠符合社會需求。
註２：組織運作於社區之中，並可能直接服務該社區，因此對「顧客」一詞應採較廣義的認知。
註３：使用此法者亦以許多其他名稱行之，有些名稱如下：
(1)持續品質改進
(2)全面品質
(3)全面企業管理
(4)全公司品質管理
(5)成本效益的品質管理
2.3.2 過程(Process)
任一接受輸入，並為顧客附加價值於輸入上，而產生輸出的活動稱之。所指的顧客可能是組織內部，也可能是組織外部。
2.3.3 任務說明(Mission Statements)
組織主要目標之廣泛說明：
註：整個組織的任務說明通常是簡明扼要，並傳達至所有員工，組織中部份部門亦可據此宣示更詳細與特定的部門目標，以支持整體目標。
2.3.4 製程(過程)負責人(Process Owner)
負責執行及管制作業活動者。
2.3.5 顧客(Customer)
在組織內部或外部，任何接受過程的輸出者。
2.3.6 供應者(Supplier)
在組織內部或外部，供應過程的輸入者。
註：過程負責人通常既為顧客也是供應者。
圖2.3.6說明過程負責人的角色改變
圖.2.3.6 說明過程負責人的角色改變
2.3.7 組織(Organization)
人員與資源所形成的管理小組以執行一項功能。
註：組織可以是企業體、政府機構、公共服務機構或是慈善機構。
2.4 基本觀念
2.4.1 通則
當應用全面品質管理原則時，應注意下列各種觀念。
2.4.2 承諾(Commitment)
由執行長對全面品質管理的承諾是重要的。在組織所有階層與活動中推廣此觀念，是成功的基礎。它需經由個別參與負責並致力於以可衡量的績效水準來達成。
由委員會、各部門，功能與過程都加入，並一致承諾符合顧客需要是重要的。就此而言，每個人都應該知悉其各自的顧客與供應者，無論他是在組織內部或外部。
2.4.3 顧客滿意(Customer Satisfaction)
了解並滿足顧客的需要與期望應為關鍵性的目標，許多組織內的成員並未直接與組織外的顧客有所接觸。
2.4.4 品質損失
品質損失是由於未能在過程中以最有效果與效率的方法來運用人力、財力及物力資源的潛能所造成的損失。以下是一些品質損失的例子：
(1)顧客滿意的損失。
(2)失去機會增加更多價值給：
A.顧客
B.組織
C.社會
由於浪費或誤用資源的損失。
2.4.5 全員參與
組織整體力量與全員的能力皆應充分有效運用，他們都應被視為整個環鏈中的一個鍵結。
2.4.6 過程衡量
過程衡量應用於組織各項活動。
.2.4.7 持續改進
應該不斷尋求與監測促使人員與過程績效改進的方法。（參閱BS 7850：第二部份：1994）
2.4.8 問題鑑別
在持續的基礎上，提供潛在與現存問題之解決是重要的。
2.4.9 公司目標與個人態度之調準
應不斷注意消除成見和妨礙組織效能的限制性批示。
2.4.10 人員責任
體認個別責任與權利應為全體所接受。
2.4.11 人員發展
在各階層的每個人，均應予以持續地鑑定、訓練與發展。
2.5 實施全面品質管理
2.5.1 通則
成功的組織善於發展應用適當的系統、改進工具與技術，雖然任何所提到的技術都會有改進的效果，但它們的全部潛能只有在搭配應用之時才能實現（見表2.5.1）。
在大部份的組織中，欲克服抗拒改變的阻力，必須注意下列幾件事：
(1)創設適當的組織結構。
(2)應用過程管理的觀念（見2.3.2）。
(3)有系統地衡量績效與表揚成就。
(4)引入改進規劃的技巧。
(5)訓練。
註：見附錄3.A全面品質管理的典型過程實例。
2.5.2 創設適當的組織結構
品質管理成就於不斷地提昇改進組織的作業過程，因此，必須持續檢討企業組織結構之合適性，必要時予以改變。
下列為數項可能需要改變的管理結構領域：
(1)組織的管理過程，例如獎勵或薪資、表揚與策略規劃。
(2)資源分配的方法。
(3)行政支援程序，如秘書工作、庶務以及採購作業。
(4)建立與維持一人性化的環境，使組織成員以相互信任與合作為基礎，持續地改進品質。
(5)為組織內所有成員作有計畫的訓練。
(6)組織的工作過程與程序。
行政作業活動諸如：打字、財務、採購、儲存、再製、服務等，它們可能顯然屬於主要目標之外或僅是主目標的週邊工作，亦應將它納入過程，並設定和整體企業目的相關的目標，及其自己的顧客要求。
表2.5.1 選擇一個適當的工具或技術
┌────────┬──────────────────────┐
│ 工具或技術 │ 何 時 選 擇 │
├────────┼──────────────────────┤
│資料收集表格 │以系統化的方式收集各種資料，以呈現明晰與客觀│
│ │的事實真相。 │
├────────┴──────────────────────┤
│非數字性資料工具或技術 │
├────────┬──────────────────────┤
│親和圖 │將大批的主意、意見、問題或其他關心事項組成群│
│ │組。 │
│競爭標竿 │將自己的過程與公認最佳者比較。 │
│腦力激盪 │產生、釐清並評估一大批主意、問題或話題。 │
│因果圖 │有系統地分析因果關係，鑑別問題潛在根源。 │
│流程圖 │說明現行作業過程，擬訂修正方法，或設計全新的│
│ │過程。 │
│樹狀圖 │將一個主題分解成其基本要項。 │
├────────┴──────────────────────┤
│數字性資料工具或技術 │
├────────┬──────────────────────┤
│管制圖 │以經常產出值監測製程績效，以決定其績效是否出│
│ │現正常變異，或是失控狀態。 │
│直方圖 │顯示資料的散佈和分佈情形。 │
│柏拉圖 │鑑別主要因素以及在較看不出意義的原因間，找出│
│ │導致品質損失的最重要因素。 │
│散佈圖 │發現、確認並顯示兩組資料間的關係。 │
└────────┴──────────────────────┘
註：這些工具在BS 7850第二部份中有所說明。
2.5.3 施行過程管理觀念
公司不同，組織結構亦隨之而異，但對確保過程的管理責任有共同的需要，尤其是流過跨組織界域需明確予以界定，包括人員健康與安全的問題，以及由這些過程及其構成部份對企業的整體目標所作的貢獻。在每一個過程中，管理責任和過程負責人包括下列：
(1)界定和協議每項過程的目的及其與公司整體營業目標的關係。
(2)鑑別外部和內部的顧客，決定其需要與期望。
(3)鑑別過程負責人對其供應者的需要及期望。
(4)為過程中主要活動設訂適當的績效標準。
(5)有系統地衡量過程的績效，並尋求改進機會。
應用於系統或程序上的任何改變計劃，應該考慮它們的相對重要性。
對於改變，很自然會有所抗拒，因此，在組織裡採用新方法時，應予以妥善規劃與監測。
2.5.4 績效衡量
組織的管理當局需檢討其現存的績效衡量系統，並確保其目標，以資料為基礎的衡量系統適得其所，以追蹤所有主要功能與過程之績效。新採行的衡量指標應包含功能或過程的主要屬性，包括例如：成本、時間、彈性與品質；這些需經過程負責人與過程顧客之間同意。
過程效率指標可以勞力、資本及原料使用、廢品、重工、剔選、再調整、循環時間、等待時間、損失時間，不必要的多餘設計，不切實際的允差，過量存貨及其他不符合的成本為基礎，見BS 6143：第１部份：1992及第二部份：1994。
顧客滿意度的衡量指標可以顧客調查、競爭產品及服務調查為之，由服務人員、資訊、銷售及服務人員的例行性檢查、顧客抱怨及索賠和其他為基礎。
現存的財務性衡量指標如：廢品、拒收與替換成本可予以使用、或衡量完成過程時間或處理交貨給顧客的延遲時間等指標也可使用。
這些衡量系統中對員工而言，可能並不熟悉，因而最好在採用前先有適當的訓練與參與。
2.5.5 改進規劃技術之介紹
規劃品質改進，實施計劃，分析結果及再規劃是一種連續性循環。
檢討現存規劃過程是必要的，以確保內部有關之改進計畫被佈署在組織的所有階層如次：
(1)公司
(2)部門／單位
(3)過程
(4)個人
當開始此過程時，重要的是要確保改進目標，是經過協商且由上而下執行的。當個人或作業受到過程或任何對其改變的影響時，就會緊密地加入改進計畫的產生與展開，而擴大幕僚人員對改變的承諾。
2.5.6 訓練
訓練計劃在創造及維持一個品質改進環境是重要的。組織中的所有成員，包括最高管理階層需接受品質原則與實務方面，及應用適當方法從事品質改進的訓練。這包括了品質改進工具與技術之使用。所有訓練計畫應檢討其與品質原則與實務之一致性。
組織成員的訓練需擴展至全員，訓練主題應包括下列：
(1)管理；
(2)技術；
(3)過程；
(4)解決問題工具之使用；
(5)溝通；
(6)技巧；
(7)組織；
(8)覺知，(Awareness)。
組織內的每個人均應接受訓練，使其能執行其各自的工作過程，明瞭與其他工作過程間的關係，以及在確保顧客滿意與組織目標上所扮演的角色，並對持續地改進計劃作有效的貢獻。訓練需求應予以檢討。
註：見附錄3.A典型全面品質管理過程。
2.6 支援技術之角色
2.6.1 品質系統
建立管理系統以確保準確轉達顧客需要是重要的，藉由管理過程方法和品質系統活動，以產生令顧客滿意的輸出。
註：許多組織由於應用BS 5750、Section 0.2的系統所包含的要項而受益，兼採BS 5750Part 1，2，3可以獲得更進一步的效益。
2.6.2 品質改進
品質改進措施依鑑別需要改進的一個或一個以上的情況而定。例如，這些情況可能發生於品質成本研究、因顧客訴怨所引起的重要問題、生產製造或服務過程、或是健康與安全之考慮而定。在這些例子中，通常是由管理者來鑑別及採取行動。
個人與團體均應鼓勵其利用問題解決的技巧，在自發的基礎上，於其工作領域內鑑別改進機會與採取改進措施。重要的是要體認這些技巧可以運用在企業的所有工作領域。包括：打字、財務、採購、儲存、服務等。通常這些改進是小量的，無需管理部門的資金與資源，經過一段時間，其累積的效果對整個企業的影響會非常顯著。
為使資源得到最佳的利用，應在改進專案澄清並付諸行動之前，先檢討其優先順序。組織內的所有過程與每階層級，從公司到個人，皆需一套合於邏輯的、有系統的改進過程，範例請見附錄3.B。
2.6.3 分析與診斷工具
許多用於鑑別、排定等級與解決問題，改進工作過程與有效利用資源的工具，已經發展出來並在應用當中（見表2.5.1）。
這些可用於問題解決過程的不同階段，以及下列各項：
(1)鑑別改進主題；
(2)排定主題的優先順序；
(3)鑑別與分析問題的原因；
(4)蒐集、分析資料；
(5)選擇最適當的解決措施。
【附記】
上述BS 7850--1992管理原則指引，指出當我們應用全面品質管理原則時，應注意下列各種觀念，包括承諾、顧客滿意、到人員發展，如今已演進為ISO9000 管理原則八原則。
資料來源：林公孚，《TQM之標準與模式》品質學會
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