談品質知識
--從品質活動與管理品質之道說起
林公孚
在知識經濟時代，我們談知識，我們談知識管理，我們談知識經濟，我們是否也該談品質知識？因為品質是一切人、事、物的關鍵要素，他早已隨經濟發展，滲入整個社會活動中。
品質活動可追溯到13世紀末期的工匠，已開始組織工會稱之為同業公會，來維護同業間的公益及矯正營業弊害。
直到十九世紀初，製造業在工業化的世界中，已有走向工藝技術模式的趨勢，工廠系統用它來強調產品檢驗，以維護品質。
1924年修華特博士提出穩定制程的統計品管方法，製造業者開始將品管過程，納入品質實務運作中，由是產生品質是製造出來的觀念。
1950韓戰後，可靠度與維護度問題受到重視，品質始於設計，終於使用保證的概念因而產生。1959年，美國國防部提出了軍規MIL-Q-9858＜品質方案要求＞，開啟了品質是管理出來的觀念。
70年代，美國工業部門如汽車與電子業，已遭受日本的高品質競爭的猛烈進擊。美國採取擁抱整個組織的以品質為中心的全面品質管制（ TQM ）方式回應。
1987年ISO/TC 176 公佈ISO 9000系列國際品質管制與品質保證標準，將品質管制標準推向全球。
如今品質運動似乎已經成熟至超越全面品質，新的品質系統已從戴明、朱蘭和日本早期的品質專家的基本作法，演進至卓越經營績效模式之使用。其應用範圍，更進一步跨越製造業進入服務、醫療、保健、教育和政府部門，這是我們不可不知的。
此外，發生在我們周邊有關環保、有害物質、安全、節能減碳、永續經營、企業倫理等問題，接踵而來，面對這種情況，我們不該對品質知識，作深入瞭解嗎？
品質知識知多少
要瞭解品質知識，必須知道如何定義品質。要做好品質，必須知道如何管理品質、衡量品質、及改進品質。
品質一詞是不容易下定義的，因為人有百千種，所受的教育與文化背景不同，因此各有不同的觀念與價值觀，他們分處在不同的環境下，對各種事物的看法，自然各有見解，是相當自然的事。
一般說來，品質可從如下的角度，得知其內涵：
l 美感的：外觀、感覺、聲音、味覺、嗅覺、觸覺均超越一般者。
l 可靠的：產品失效的可能性。
l 認知的：品牌、商譽或口碑。
l 製造為主的：產品符合標準或使用者所希望的操作特性。
l 使用者為主的：適合使用且易於維修。
l 服務為主的：符合要求條件。
l 價值為主的：為顧客接受的售價與功能。
l 顧客為主的：滿足顧客現在及未來需要。
l 整體特質的：品質是表現能以個別描述與考慮的要項，包括：活動或過程、產品、組織、系統或人員，或上述任何組合的整體特質，具有滿足顧客明示或潛在要求的能力。
l 特性為主的：一組固有特性滿足要求之程度。
我們也可將產品或服務品質簡化為：強調技術與強調與顧客的關係二個層面，來探討它。從技術面看，我們可將它定義為：「合乎規格。」從顧客關係面看，可將它定義為：「滿足顧客需要。」
“規格” 可用特性資料陳述，是可量化的，例如電子產品規格所顯示的產品特性，具客觀性。”需要”較不易用量化資料表達，具主觀性，滿足與否，多憑自身感受決定。舉例言之，顧客對產品的價值，會因年齡層的不同而有不同的評價，以服裝為例，銀髮族多以價格與合用，作為評價基準。追星族則用流行、夠酷與否，來衡量其價值。若發生在餐飲服務方面，服務品質的衡量，更為主觀的。例如：顧客在上班日到餐廳用午餐，若供餐速度快，會讓他們滿意。若換成假日到餐廳用餐，這時若供餐速度快，顧客未必會感到滿意，處理這種場面，絕對要儘量順著顧客的意思來辦。
至於以特性為主「一組固有的特性滿足要求之程度。」的定義，是一項非常具有彈性的。它可包含：性能、使用性、可信性、安全性、環境、經濟性及美學…等，可依顧客所認定的某些特性，加進品質要素中。
就環境與安全性而言外，各國政府為因應地球暖化及保護使用者安全，在產品生產方面，運用公權力，制定各種規範，諸如：綠色產品（環保）、綠色建築（節能）、綠色生產（包括限用有毒物質，諸如：RoHS 禁用物質名稱、 RoHS規範濃度(ppm)、鎘 (Cd)、鉛 (Pb)、汞(Hg)、六價鉻(Cr6+)、多溴聯苯類(PBB)、多溴聯苯醚類 (PBDE)。）這些規範，自然成為某些產品固有特性之一，已成為經營者必備的重要品質知識之一。
數年前美國品質學會（ASQ）就已掌握社會變遷趨勢，曾賦予品質新內涵，擴大了品質知識的領域，筆者另參以己意，將政府與媒體納入，延伸其範圍如下：
l 品質是做事的一種方法，它的好與不好，是由顧客滿意與否來界定。
在感覺上：
l 品質像是手工精製的衣服，
l 提供食品、服務、環境綜合體驗的精緻餐廳/咖啡館，
l 能始終如一地造就出準備為社會服務的無數學生的學校，
l 能視病猶親、貼心關懷病患的醫院，
l 能關心民意、輿情、回應民眾需要的各級政府機構，
l 能堅持社會正義、公正無私揭發貪腐、快速提供大眾正確資訊的新聞媒體。
l 清潔空氣、乾淨道路、清澈河川、市民勤朴有禮的城市。
l 有共同理念與價值觀，上下一心，團結一致，為達成組織使命而努力不懈的組織。
l 工作不忽略細微，總會做出一些令人感動的小事。
品質問題有哪些
品質問題有哪些？凡是品質新內涵所涉及的一切事物，出現不能令人滿意人或事，那就是品質問題所在。最近的高雄縣大寮鄉新厝路養鴨場驚爆「戴奧辛鴨」事件，據媒體報導已經撲殺九千隻以上鴨子並焚毀。究其原因，系由於出問題養鴨場的池水，受到遭煉鋼廠棄置爐渣、爐石，污染了水源，鴨子因喝了此污染水而染毒，這顯然與環境品質有關。
洪蘭教授在媒體發表的＜不想讀，就讓給別人吧＞一文，揭露大學生在課堂上毫無紀律可言的狀況，引起廣大迴響，這明顯與教育品質有關。
而臺北市大直派出所警員在執行押解任務時，遭通緝犯持水果刀刺殺死亡的襲警事件，則與員警的執勤過程品質有關。凡此種種事例，可知品質問題無所不在。
為縮小品質問題範圍，茲以產品生產鏈為例，予以說明。筆者認為，就產品生產製造而言﹕「品質的本身不是問題，只有管理、設計、製造、檢驗與測試、裝配、包裝與儲運…等，發生問題才會產生品質問題」，品質是源頭發生不良、過程管制不當，所造成的結果。上述戴奧辛鴨、大學生課堂無紀律、警員被刺身亡等事件，提供了最佳的證明。
一般而言，生產鏈是由設計、進料、製造與裝配、檢驗與測試、包裝與儲運、及售後服務等串接所構成，其中可能發生的問題有那些？大致如下：
1. 設計方面：設計是創造品質的基礎，要做好品質設計的工作，必須先瞭解該項製品的任務目標需求標準，將操作時的重要參數設計到產品之內。
2. 進料方面：最終產品莫不由進廠原料或半成品加工製造完成，若進廠原物料不良，必定對最終產品造成嚴重不良結果，故應加嚴格管制。
3. 製造與裝配方面：製造是化設計構想為實品的過程；必需結合人、機械、物料、工具、方法等多重因素，才能製造出優良的產品。
4. 檢驗與測試方面：品質是否合乎標準，要靠檢驗與測試的手段予以證實，驗證的工作必須具備充份的公信力，所出具的合格證明才能為人接受。
5. 包裝與儲運方面：儲運包括產品在工廠內包裝、搬運、儲存，及送到使用者手上的一段運輸與等候的時間，在這漫長的過程中，若處置不當，必影響產品的品質。
6. 售後服務：產品在顧客使用期間，若發生任何問題，產品提供者要為顧客提供適當的服務。
為確保品質，經營者必須在生產鏈中每一過程，施以適當的管制措施，以防止不符合要求的情況發生。
如何管理品質
美國品管專 家費根堡 博士指出：「品質是管理之道，以往大家認為好的管理是把老闆的想法交由工人之手完成。如今我們更認識到良好的管理含有將品質知識、技巧賦予組織內每一個人之意。」經營者要讓員工知道，品質是由顧客滿意與否來衡量做事準則的一種方法，用此觀念教導員工，使人人皆能主動地把品質做好，就會把組織裏每件事都做好。
管理品質是要講求方法的，如今已有許多現成的國際品質管制系統系列標準可供選擇，諸如：
1.一般管理
各行各業均可適用的品質管制系統標準，諸如：ISO 9001管理系統標準、OHSAS18001職業安全衛生管理系統、IECQ QC 080000(RoHS)有害物質管理系統、ISO 9004:2009永續性管理－品質管制方式、ISO10002組織管理—顧客滿意度--組織用於處理抱怨的指導綱要、CNS14001/ISO14001環境管理系統標準、OHSAS18001職業安全衛生管理系統、19579-2004卓越績效評價準則實施指南、ISO10015品質管制-訓練指導綱要、ISO/IEC 27001 資訊安全管理系統、ISO14971 風險管理、SA8000社會責任標準、ISO/IEC 17025實驗室管理標準…等。
2. 特定產業管理
適用於特定產業的品質管制系統標準，諸如：ISO 9001:2000應用於汽車生產與其相關服務件的組織之特定要求、TL9000通訊電子業品質管制標準、ISO／IWA2國際教育品質管制標準、ISO IWA1國際醫療品質管制標準、CNS22000食品安全管理系統－食品供應鏈中組織之要求、ISO 14064 溫室氣體管理系列標準…等。
運用這類標準來改善經營體質者，應當瞭解，上述的諸多管理標準中，那些可供我們現行組織運作之用，也要知道，標準僅具指引功能，它只告訴你該做什麼？不會告訴你如何做，如何做是每一個經營者自己應當知道的事。
ISO 9001管理系統強調過程導向概念，因為「品質看得見，過程是關鍵」，只要在過程上嚴格把關，建立標準檢驗作業程式切實執行，就可降低不良品危害人體的可能性，無論是N1H1流感或美國牛肉進口問題，莫不如此。
星巴克一向以體驗行銷與服務品質贏得顧客喜愛，據媒體報導，以往它不做市場調查、不管制成本、不做廣告，仍然發展順利，羨煞許多競爭者。在前年因受到金融海嘯衝擊，業績大幅下滑。創辦人霍華舒茲決定回鍋出任董事長，並接受顧問建議從管理基本功著手，建立好咖啡的標準作業程式、品質資訊系統、同時始打廣告，終於挽回頹勢，標準作業程式之為用，由此可見。
如何衡量或評價品質
外籍顧問常引用一句老話，You get what you measure（你評價什麼，就得到什麼），來說明評價的重要性。我國古籍《管子》七臣七主篇的 “夫楚王好細腰，而美人省食。吳王好劍，而國士輕死”的說法，近年常見媒體報導服裝走秀名模，為維持纖細身材，以期獲得觀眾青睞，因而得厭食症而逝者，不乏其人。這兩個例子，皆可作為評價效用之佐證。
如何衡量品質是一個大問題，產品或服務的品質若無法衡量時，必無法改進，這種事例到處可見。以學校教育為例，學校以往只把重點放在學生學習品質上，學生學習品質可以用考試分數來衡量，但是老師教學的品質如何來衡量？
早年，因受「尊師重道」觀念的影響，認為老師是不可以評鑒的，因為那會危及師道尊嚴，結果縱容了一些不思長進的老師。為此，教育部成立教學卓越計畫，用以鼓勵大學持續追尋教學之改進，提升大學教學品質，並運用評鑒制度，協助教師教學成長，將「教學」、「研究」和「服務」三者予以定期評量，促使教師在這些項目上維持一定的品質。
大學評鑒範圍甚廣，計分為：校務評鑒、系所評鑒、教師評鑒、教學評鑒、課程評鑒、及自我評鑒等六類。因為有了這些評鑒活動，各校在教育品質改進方面所下的功夫，也是有目共睹的。
我們知道由於實施大學評鑒，促使許多大學增添許多圖書、實驗室設備 和 老師的研究室。我們相信 洪蘭 教授在參與大學評鑒之餘，撰文指陳所見「教學」缺失之處，必也有助與校方從事改進之參考。
成就品質以人為先
我們知道如何建立品質管制系統，如何建立標準作業程式，也知道如何衡量或評價品質。凡此，皆屬於品質知識的範疇，光有這些知識，尚不足以成事，更重要的是如何將們予以落實執行。
我們也要知道，所謂的組織，是由人所組成的，它是具有生命的有機體，因此，談產品或服務品質，除了看品質管制系統外，也要看執行此產品或服務者（.人）所表現的行為的品質。
.因為無論產品或服務都是由人做出來的 ，人的品質影響產品、過程、及評價的品質，人的態度與行為決定品質的優良度，“人”便自然地成為成就品質的基本要素。
“人”的品質既是如此重要，但該如何判斷他？這可從兩方面看，其一是作為一個人的基本原則或價值觀，諸如：誠信、正直、禮貌、守時、可靠、熱忱、信守承諾…等。其二是做事的基本原則或價值觀，如ISO9000品質管制八原則中的：顧客為重、領導、全員參與、過程導向…等。只有誠信正直的人，運用顧客為重、過程導向…等原則做事，才有可能為顧客及組織創造價值。
因為我們相信：人若缺少品質，必不可能為他人或組織創造價值，且看仍然住在土城監獄中的前任國家元首，他誠信嗎？他正直嗎？他在八年任期內，曾為臺灣創造了許多價值嗎？答案可能都是負面的，人品的重要性，由此可見。
結語
綜上所述，我們可知品質是無所不在的，品質問題可依其所發生的領域，選擇適當的品質管制系統予以管理的，其關鍵在過程，其決定因素在人，成功與否，則視經營者對品質知識的瞭解與執行力而定。
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