運用品質新思維迎接新年代
林公孚
1、前言
品質思維係指人們考量品質問題時的觀念或看法,它會隨年代變更而異。80年代以前的美國經營者們,無不以生產力和市場佔有率掛帥作為他們的經營理念。但是,一旦遇到日本企業的品質掛帥的理念,便立刻敗下陣來。從此之後,「品質」成為經營者們所信奉的核心價值,開啟了品質年代說。
所謂的品質年代,是用來表達某一時期頻繁地出現與品質有關的重要活動,因而形成一種現象的稱號。最明顯的例子是80年代被公認的TQM年代,因為那個時期,遍佈在各行各業品質專家,無論在企業、學校、甚至政府部門,總會看到他們宣揚TQM的身影,無論是研討會、平面媒體或電子媒體,出現最多的名詞就是TQM，在組織內推行TQM，成為當時最火紅的管理活動。
2、 卓越品質年代
進入21世紀,新的品質系統已從戴明、朱蘭和日本早期的品質專家的基本作法,演進至卓越經營績效模式的運用。如今,它已更進一步跨越製造業進入服務、醫療保健、教育和政府部門。尤有進者,舉世各國國家品質獎，也無不運用卓越經營績效模式, 建立評審準則,用以評鑑經營績效之成熟度或卓越水準。
影響卓越經營之要素廣及環保、有害物質、安全、節能減碳、永續經營、企業倫理、價值導向的消費者、法令規章等,追求永續性成功的企業,萬不可輕忽它們。國際標準組織適時推出ISO 9004︰2009組織永續性管理-品質管理方式標準，並將它定義為:「組織在動態組織環境下,達成與維持其長期目標能力的成果。」在其4.4節利害相關者須需求與期望中，明白宣示：環境保護、道德行為、及符合法規要求，已成為社會的需求與期望。凡此，皆顯示我們確已邁進卓越品質年代。
3、品質觀念的改變
好觀念引導好行為,正確的品質觀念,會引領我們正確的品質作為,所謂的品質觀念,是會隨時代的變遷而改變，卓越品質年代的形成，就是源自品質觀念改變的結果。以品質定義為例,它有: 「符合規格」、「適合使用」、「滿足顧客需要」、「滿足顧客潛在需要」等不一而足，所謂卓越品質就是建立在滿足顧客潛在需要的目標上。
數年前,美國品質學會曾以「為什麼品質？」為題,提出他們對品質的看法。這種觀點,確有獨到之處,因為它能引導我們用更寬廣的角度,來看待品質,可說是為我們打開一扇品質大窗:
l 品質不是一種方案,而是做事的一種方法。
l 品質是被認為管用的一種強而有力的工具與觀念之彙集。
l 品質是由顧客滿意與否來界定。
l 品質包括持續改進與突破事件。
l 品質工具與技術可用於任何行業。
l 品質是針對績效卓越而來,若有所不及,則為改進機會。
l 品質能增加顧客滿意度、減少週期時間與成本、消除錯誤與重做。
l 品質不僅用於企業,非營利事業如學校、醫療機構、社會服務以及政府機構也同樣適用。
l 品質成果( 績效與財務)是有效品質管制的自然結果。
最近,在美國品質學會更進一步賦予品質新定義如下:
「品質」: 它在感覺上像是手中的精工製造的衣服、精緻餐館色香味俱佳的食物、能始終如一地造就出準備為社會服務學生的學校、願為每一病患多做些額外事務的醫院。
這個定義無疑像是告訴我們,品質存在於我們日常生活的衣、食、學、醫每一領域，由此可知,它內涵的深度與廣度是與時俱進。
4、我們所面對的是什麼樣的世界
品質觀念的變化，是隨我們所處的外在世界變動，而變更其內容，從上述事例中，已獲得證明。在跨入21世紀的新年代中，我們所面對的是什麼樣的世界？應是經營者們必須認清的課題，因為認識外在世界的變化,才能讓他們處理問題時，採用的解決問題方式，能與時俱進。
(1)、無國界的世界：日本趨勢策略專家大前研一於1993年提出 「無國界的世界」與世界公民的概念，建議我們要把整個世界當成一個世界村來看。在這種情況下，品質觀念與做法，也應該沒有界域的差別。
(2)、扁平化的世界：美國紐約時報專欄作家湯馬斯‧佛裏曼(Thomas L. Friedman)也提出扁平化世界的構想。他在《世界是平的》書中指出：「在扁平化的世界裡，政府、公司和社區必須重新定位自己。個人則要調和同時身為消費者、員工、股東和市民的多重角色。」、「沒有公司得以獨力作業。所以最好的公司就是最好的團隊合作者。在扁平化的世界裡，愈來愈多的生意是透過公司彼此或內部的合作來完成的。」這無疑是在提醒經營者在經營策略上,須以協同合作、雙贏思維，取代對抗與競爭。
(3)、資訊科技與網際網路：資訊科技與網際網路已在全球各地普遍使用，它們所帶來最基本的改變，就是在網路上是人們交往是零距離的，每個人，包括你散佈在全世界的夥伴關係者和你的潛在競爭對手，都成了你的鄰居。黃羊川這個貧困古浪縣的黃羊川職業中學，在英業達的幫助下有了自己的網站，運作一年多就取得重大變化的故事，是大家耳熟能詳的。又如沃爾瑪百貨，率先購買衛星通訊線路，有效地串聯物流與資訊流，並以其對整體零售事業達到數位化的認知，積極將它用於發展、採購管理及銷售，其數位化使用程度幾乎等同於一家微軟公司般的科技集團，讓我們瞭解到，科技不再是科技公司所獨有，各行各業都可借資訊科技與網際網路的功能，為組織與顧客創造價值。
(4)、人口高齡化與家庭少子化：面對人口高齡化的現象，銀髮族消費市場興起，可提供許多商機。至於少子化，直接衝擊到政府部門的是勞動力不足、教育資源閒置及綜合所得稅收減少等問題，必須藉儘早規劃因應措施。生物科技與生命科學，在未來數十年中，將主導技術創新。
(5)、地球暖化與資源稀少化：全球暖化增強風暴發生的頻率與嚴重性，企業更應重視危機管理。石油與水都是稀少資源，如何開發替代能源和維護水資源，是政府與企業共同關注的課題。去年諾貝爾經濟學獎得主美國印第安那大學歐斯壯（Elinor Ostrom）教授建議：「以人心美化來治療地球暖化。」她提出社區的概念，認為不管是部落、國家乃至地球上的人，都應採取多走路、少坐車、隨手做環保的行動，來舒緩地球暖化與資源稀少化問題，慈濟人早已經這麼做了，我們不該跟上嗎？
5、從品質未來之展望的啟示
從以上所顯示的事實資訊中，我們瞭解所面對的扁平地球村，由於資訊科技與網際網路的利用，縮短了我們村際溝通的距離，但我們也面臨著品質未來的挑戰。在最近美國品質學會所做的全球品質專家對品質未來之展望意見調查，結果如下，可供我們參考：
(1)、將形塑品質未來的關鍵力量：a.全球化b.創新/創造力/變革c.外包d.消費者老練e.網際網路商務f.生物科技。
(2)、組織與品質領域的內涵：
a.品質是系統導向，而不是過程導向。
b.速度：更快地推進市場，通常是更容易適應，移動更迅速。
c.ISO 9000-2000系列標準系統的整合。
d.安全。
e.道德考量。
f.道德與品質標準融合。
g.核心能力。
(3)、品質專業的內涵：
a.品質專業人員必須學會商業與策略品質語言。
b.欲在新世界秩序獲得成效，品質專業人員必須在幾個領域中加上一些技能：人員、預測、變革、創新和系統。
c設計、行銷及企業品質，必須成為專業的知識體的至關重要的部分。
d.基本至上，在品質專業人員必須開發與應用了許多新技能之時，使用與教導基本品質工具的需要，不會消失。
從美國品質學會這個意見調查資料中，我們可以獲得如下的啟示：
l 品質與創新/創造力/變革息息相關。
l 品質維持靠有效的系統運作以產生績效。
l 探究與善用顧客/消費者需要的資訊。
l 速度的廣義解釋是快速反映顧客需要。
l 善用資訊科技與網際網路以創造價值。
l 組織領導者要專注於核心能力的開發，其餘均可考慮外包。
l 組織領導者與品質專業人員對品質專業的內涵應有所瞭解。
l 沒有道德就沒有品質，應將人品要求作為品質的基礎。
6、新年代經營者應重視的課題
我們瞭解品質的觀念是不斷變動的，我們所面對的世界，也在快速變動中。如今，我們所面對的是一個全新的年代，經營者必須能掌握趨勢，思考如何運用全新的品質觀，妥善處理所面對的問題：
(1)績效導向：績效導向的卓越經營績效模式之運用，終將成為管理趨勢。
(2)倫理道德：經過1990年代末，亞洲金融市場爆發危機與2008年金融海嘯之後，學者發現「穩定經濟必先重建道德」的道理，鹹認為企業必須建立一套透明的道德準則作為管理的基礎，讓企業經營運作能提昇大眾信心。此外，進入虛擬公司時代，外包與派遣工日漸流行，如何將人品要求與品質標準融合，亦是值得研究的課題。
(3)資訊技術：品質是顧客導向，企業須從不同顧客/消費族群中收集資料，予以分析運用。
(4)價值觀導向的消費：費格邦在《綠色財富》指出：「我的錢是我在這個世界上的發聲器。我利用它來表達我的價值觀。」先進國家的許多消費者已具備環保概念，他們願意多花點錢，購買綠色商品。也有政府運用貼補方式，鼓勵消費者購買綠色產品，效果良好。
(5)安全與風險管理：台灣麥寮工業區台塑六輕廠七月間連續兩把大火，激怒當地反六輕民眾，爆發圍場事件。據媒體報導，大火的「元兇」是連接管線間逆止閥中使用不合格的代用「墊片」所致，顯然出於安全管理的疏失，而它的廢氣與廢水所造成的環境污染，更不容小覷。又如：台積電設風險管理處專責風險管理,特別針對水資源缺乏問題採取預防措施，投入大筆研發資金在海水淡化處理上，以供不時之需。
(6) 公平交易：公平交易是供應鏈上夥伴關係的實踐，其最初的用意是保障農民，讓他們可以把農作物以公道的價錢賣出，以便改善他們的生活。使他們在供應鏈的前端，不再成為被剝削者。例如，星巴克的公平交易咖啡，為了確保能長期得到最高品質咖啡豆，保障咖啡農的經濟及生活品質，保護咖啡所生長的生態環境。該公司對咖啡產地承諾於採購最高品質咖啡之時，同時負責維持咖啡生產地的社會、經濟及環境的永續性。
7、結語--領導者應有的新思維
綜上所述，讓我們瞭解品質的意涵日趨多元，品質管理也已從全面邁向績效卓越，組織領導者的工作除以價值觀為基礎推廣品質外，也要運用新思維從事社會責任活動，以迎接所面臨全球化和創新的挑戰以及機會。
具有擔當的各界領導精英們，也應留意保護地球、重視組織與個人價值觀發展的新趨勢，共同投入愛護環境、關心社會和道德議題，並秉持紮根於倫理，發展於創新的信念，為大眾謀福祉。
【誌謝】本文承中原大學 榮譽 教授 王晃三 博士提供修訂意見，謹誌謝意！
參考資料
1.派翠西亞‧奧伯丁 徐愛婷 譯，《2010大趨事》智庫，2005
2.www.XINHUANET.com 2005年11月03日 08:25:54 來源：《品質》
3. http://www.asq.org/learn-about-quality/basic-concepts.html
4.John Davis著宋偉航譯，《綠色企業》天下，1992
5.萊斯特梭羅著 齊思賢譯，《知識經濟時代》，時報出版，2000
6湯馬斯‧佛裏曼著/楊振富等譯《世界是平的》，雅言出版，2005-11-23
7.林公孚＜品質倫理之基本概念與實施步驟之探討＞ 品質月刊 2005.8
8林公孚《TQM之標準與模式》，品質學會，1996
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