提昇教學品質之應有認識——TQM理念在大學教學過程之應用
1980年代美國掀起TQM之風後，逐漸從政府、企業、進而吹向教育界。1991年10月IBM公司撥出800萬美元專款與價值2400萬美元設備，設八個大獎邀請全美各大學院校參加以馬康巴立治國家品質獎為主的競爭，用以鼓勵學校採用TQM治校，及將TQM列入教學課程，引發了教育界學習TQM的浪潮。
許多高等教育的工作者開始以TQM理念認真思考各種相關問題包括：教育功能、教育系統、教育特性、教師與學生角色、教學過程、師生關係……等。筆者曾將研讀這方面文獻資料心得撰寫「提昇教學品質-從認識教育系統中
之要素及增進轉換過程能力做起」一文，在去年(86)品質年會上發表。
美國學者R. E. Jumer曾撰寫「TQM進入大學教室」 (TQM in the College Classroom)一文刊於"Quality progress" Aug. 1995。談及如何將TQM應用於教學過程上的一些觀點，筆者曾在元智大學舉辦的以教學品質為題的研討會中介
紹過，其中有些觀點如教師評鑑不合戴明理念，它也對我國傳統的「師嚴道尊」與「尊師重道」觀念形成衝擊；教師是否應接受學生評鑑曾引發一些不同意見，但畢竟檔不住當前管理上「社會模式」應用與「學生自主意識」的浪潮，課堂中的師生角色與關係必須重行調整。故乃審視初稿，摻入已見，賦予新的面
貌，並以「提昇教學品質之應有認識」為題，從觀念與方法二方面陳述觀點，與讀者分享。
1.觀念方面
(1)顧客為重並不是凡事要討好學生 課堂內「顧客為重」「滿足顧客需要」，是否成功，端視如何看待學生顧客及符合顧客需要的程度來決定。有些教師可能會擔心若依此定義問學生要的是什麼；所得到的可能答案會是：「不必考試，基本分80分以上」。教師如果真要滿足這種不合理的要求，那是因為不瞭解學生除顧客角色外尚有「在製品」及「過程中勞動者」的角色之故，也失去他們身為產品加工者與品質檢驗者的立場。已故日本品管大師石川馨博士曾言：「誠然，顧客是國王，但是大多數的國王是盲目的」。教師不能因學生要求全部給予高分，而放棄他們應有的行事準則。
就品質改進觀點而言，教師所應做的事是不斷改進教學過程，以提昇學生的學習品質，因此必須建立客觀的學習衡量標準，因為沒有標準便無法改進，故在教學上以「顧客為重」的做法是：「教師要能衡量學生在課堂學習過程中所產生的成果，從成果回饋資訊中檢討自己的教學方法，謀求改進」。唯有為此，才有
品質可言。
(2)不及格率太高表示系統出毛病
在沒有TQM的觀念學校中，遇學生考試成績不佳時，一般都認為那是他們不夠用功或是準備不充份的緣故，但若從TQM觀點視學生如顧客時，則學業不及格是表示教學過程未符合學生需要，這時教師就要變更做法，調整講課方式使學生容易接受、產生興趣，從而自動增加學習時間、而不徒以勸誡方式要求他們用功。
若是學生基礎差，可在選修頭一、二週舉行篩選考試，不及格者建議他們改選其他課程，以維持高的及格率，或者採用教師課外輔導、助教輔導、學長輔導、隨堂抽考等方式，輔導他們增強學習效果。
(3)如何看學生退選問題
與一般生產／服務業不同的另一個現象是，學生發現自己對課程內容不感興趣、或學習能力有問題時，可採取退選方式以規避被當的風險，這時必須由教師詢問他們真正原因為何？是自己的教學方法或內容缺乏吸引力，還是學生本身出現學習障礙。若能掌握事實真相，必有利於教學活動之改進。
(4)瞭解學習不一定非要在課堂中進行不可
有些大學生因為要自謀生活或負擔家計，無法經常到課，但他們自修能力特強，能夠在課堂之外利用圖書館與實驗室自我學習，無需教師輔導而獲得知識。我們也知道有些學生靠借用班上同學筆記及閱讀教科書重要章節，也能順利過關，他們雖然在過程中脫離管制，但在最終品質檢驗的考試上能有合格的成績，仍應算是符合標準。
(5)完全按教學計畫進度執教未必就是好教師
教學計畫是教師課前依照選定的教材內容編訂，它未必能完全符合學生學習能力水平與需要，能關懷學生學習情況與教材內容的教師，必定會注意學生反應，來調整教學進度的快慢，而不徒依預定進度教學。
(6)考試多少總有一些運氣
學生都知道考試有一部份要靠運氣，因為間有限，教師只能作重點的抽考，因此能抓重點運氣好的學生雖書未讀遍，也能因為考到他所讀的部份而得到好成績，假若運氣不佳，正好考到他所沒讀的部份，成績就不好看了，但事實上他的學習情況並沒這麼糟。這就是眾所週知的統計上二種種誤差所形成的冒險率之
情況，為補救這種情況，可採下述二種方法：
(A)讓自認倒霉的學生重考一次；
(B)增加臨時考、平時考的次數，來沖淡幸與不幸的情況。
(7)認識考試成績分佈所代表的意義
許多教師是以成績分佈曲線作為評價學生成績的依據。有經驗的教師都會遇到考試分數範圍從90分到30分都有的情形，其平均分數為55到60分，有些教師看到這種鐘形分佈便認為這種曲線反映出學生的基本能力，有如智力測驗，他們把鐘形分佈解釋為良好測試的象徵。
但是鐘形分佈曲線只是代表投擲二顆骰子的結果而已，事實上，在過程中有許多的幸運因素，高低分的全距大、發生鐘型分佈的機會愈多，Turner曾把這種統計過程管制的做法向教師們介紹，出示實際考試結果的管制限，讓他們知道當平均數低時，管制限也寬，表示其中所含的幸運因素也較多。
除此之外，倘若教師覺得學生成績明顯落在二個肯學與不肯學的不同組，則會出現雙峰分佈以反映其基本不同。若是所有學生努力向學，其考試成績必呈鐘型分佈，而且高低分之間的分數差距也不會太大。
(8)認清教師的角色
時代在變、社會在變、教師的角色也要有所改變，教師須是提供有價值知識的「服務者」。若學生選課而不到課，有如運動員付費健身卻不上健身房接受訓練。遇到這種情況，教師不可僅以顧客眼光對待學生，而放棄對他們知識的要求，學生出席率太低就像運動員沒有到健身房跟著進度鍛鍊身體，自然會影響到
體能與運動會上的比賽成績。因此，教師是兼具「產品加工者」「品質檢驗者」的角色。當然教師也要檢討自己的教材內容與教學方法，聽聽學生們的意見，看看問題發生在那裡，以謀求改進。
2.方法方面
(1)排定課程優先次序
某些課程排程與選修，有其優先次序，學生必須先修那些基礎課程，才能修習高等課程，例如，會計、統計等有初等與高等之別，這類課程的教師，應有互相溝通管道，使課程銜接無重疊之虞，也能符合學生未來學習的需要。
(2)施行教學觀摩會
傳統的觀念中，教師具有不可侵犯性，以致有些教師在教材與教學上常沿用舊習、自以為是，而杜絕了自我改進的機會。運用TQM團隊合作理念，建立相互學習共同成長的共識，舉辦教學研討會及選取公認表現優異的教師舉行教學觀摩，作為學習標竿，它是國內元智大學改良教學所採用的方法之一。
(3)注意改進教學過程
品質是在過程中建立的，因此教師在教育過程中應花一些時間與學生溝通，聽取他們對學習過程中有何改進意見；可採用詢問表法，或個別談話方式為之。
(4)善用教師評鑑制度
尊重個人、承認人生而平等，在高等教育學府中，師長未必必然賢於學生，學生亦未必一定不如師長，「聞道有先後、術業有專攻」，必須承認學生有其判斷能力。為期師生之間能相互瞭解，目前國內許多大專院校都已實施教師評鑑制度，學生對教師所作的評鑑資料，可作為改進教學之重要參考，但不宜作為檢驗教師是否稱職的主要依據，以免造成師生互動關係的偏頗。
主要的理由是有的教師擅長研究，可以指導學生成為優秀的研究人員，但不一定能成為優秀的實踐者；有的教師擅長教學，但在研究與創意思考能力方面較弱，無法啟發學生創造潛能。在大學教育中這二種人才都需要，若僅依學生評鑑判優劣，可能對擅長研究而不善教學者造成傷害。
(5)從預應式觀點從事改善
現行的評鑑制度多以以往的表現為基礎，缺乏前瞻性與預應式的作為，應當把重點部份放在教育行政部門，或教學研究中心，加重他們的責任，以團隊合作的精神協助教師們把教學的工作做得更好，輔導教師們從事長期研究與教學規劃，並將它融合到組織機構未來發展上，協助教師們開發教學用輔助器材，例如電腦、錄放影機、實體模型、儀器設備等，不斷提昇教學品質。
(6)教師要試圖在教學方法與風格上取得一致
由於許多教師的教學風格，教科書，與考試方式不同，以致彼此之間很難相互學習彼此的經驗，倘若幾位教相同課程的教師，能經過協商與觀摩活動，學習彼此授課的經驗，則會產生相互學習而提昇教學品質的結果。
出現二個以上教師教一門特殊課程時，是給教師們一個很好的合作機會，讓他們去掉高高在上的老師身段，從滿足學生學習需要的觀點，共同建立對課程內容、教科書、測試，以及其他參考資料之共識，共同為建立學校的願景而努力。
(7)應多採長期的聘任制
由於TQM重點在塑造企業文化，與持續過程改進，故任課教師應採長期聘任方式，使他們瞭解學校的組織文化，並對持續改進有所貢獻。因為一般短期聘任的教師常沒有時間改進與開發他們的課程內容，選用較佳的教科書、或發掘學生的學習型態。此外，短期聘任教師也不易與學校其他教師們一道工作，不易彼此分享學習成果與經驗。
3.結語
TQM的理念與方法原應用於一般產品與服務的過程運作上，它似乎與能夠掌握學生生殺大權的傳統教師教學過程沒有太大關聯，但學校教育是社會生產活動的重要環節，當社會對學校所培育出來的學生有所期望時，學校的領導者就要在教過程中做好品質管理的工作，使其所培訓的學生能符合社會需要。課堂教學品質，是其中的一個關鍵過程，它的良窳，直接影響到為社會服務或再學習的「產品」是否能符合社會的期望與需要，顯而易見，運用TQM於課堂教學已成為惟一的選擇。
※本文發表於87年9月品質月刊
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