一、全面品質管理(TQM)指引
【筆者按】
本文係譯自美國國防部1989年8月發佈的5000.51 (DoD Directive 5000.51) 指令，它是美國官方最早推行TQM的歷史文獻，係美國國防部邀請專家學者編撰的經典之作，如今看來，仍然具有參考價值，筆者將陸續在本園推出，以享園友。
1.1、概說
當美國繼續其歷史上最長承平時期擴充，一項非常明顯的證據顯示，我們被嚴重的事務所困擾，它威脅著我們工業的生存。伴隨著解決貿易赤字的需要，巨大的預算赤字，以及迅速失去經濟與技術領域內的地位。
在這種情況下，我們必須要改變我們的品質文化，在我們品質實務中，在品質文化方面嚴重與致命的不足，以及我們的短視，限制了我們的品質觀點，已經使我們付出了非常昂貴的代價。
1.1.1、原因的演變
在工業部門，許多工業領導者變得全力追求短期利益與公司合併。不幸的事實是，我們管理的風格是著重失敗，用複雜的程序衡量失敗並規定適當的懲罰。如此強調偵檢失敗，幾乎都使得大家盡可能不嘗試任何的挑戰。反之，我們應當把所希望的成就暴露在探照燈下，為成功提供領導與激勵，衡量成功者的成就並給予獎賞。
國防部在多年前就強調應採用完整的品質實務運作，但是我們的品質方案已被調和到產品的複雜性與檢驗上，其結果與我們所要求的卓越水準相去甚遠，這都是由於基本觀念謬誤，以致把注意力集中在產品符合性檢驗上，而造成強調找出與管理疵病的現象。
這種試圖把不良品阻止在工廠大門內的有限的品質眼光，都會造成一些無效率、成本上漲、浪費、整修與重做的後果。
要強調的是必須將品質建立在影響設計，製造與配銷的每一過程中。須知僅在過程末端檢驗已經太遲，且差勁的品質係源於符合不適當的要求所致。
我們已經體認到專注於產品符合性檢驗過程時，會失去對顧客滿意的注意，顧客滿意不會從銷售花招中得之，而是靠優質產品，作為成功企業的基礎得之。
經營者沒有為公司設訂長期願景，並將此願景傳達給員工。他們把品質作為額外的負擔與額外的成本來看待，不瞭解在每一過程的高品質是獲利率與增加市場佔有率的關鍵。
遺憾的是，他們甚至漠視員工對過程改進作貢獻的固有能力。工人所表現的結果是：冷漠、失去自尊、失去以工藝為榮，不關心產品品質以及任意曠職。
1.1.2文化改變的需要
我們當前的文化瀰漫著一股不信任的氣氛，我們設計複雜的檢查與衡器(Balance)，用以官僚體制去管制每一措施，這麼做使員工畏縮，也造成過度的管理成本。同時，我們未對管理者施以領導的訓練，不注意反生產力活動繼續存在系統中。我們未對組織成員施以適當的教育、訓練或激勵，使他們成為有效與具生產力的工作者，也沒有設法使他們盡心地將能力貢獻在工作上。
輸入資源的混合包括：人員、方法、物料，設備與環境，我們需建構這些混合體，以增加其輸出產品與服務的價值，這並不意味著我們不要政府所有的檢查官員，而是，政府的監督應從大規模的產品檢驗與規定"如何"的要求，轉變為增加強調過程的偵檢管制，並把規格限定在性能要求上，以確保結果的達成。
1.1.3 國防部對新文化的貢獻
國防部TQM是針對如何轉換其內部及其合約商與供應商的做事態度而設，TQM是以理想主義者如戴明，朱蘭與費根堡等先驅的良好關連的觀念為基礎，兼採傳統以統計方法與現代的石川馨、田口玄一等人的方法，以解決問題。TQM運作的觀念是"持續過程改進"，包括組織內的每一個人，上至高階管理者，下至第一線工作人員，都要共同努力，從事每一階層中每一製程的績效改進工作，以達成各個部門的共同目標：如品質、成本、時程、績效、人力開發與產品發展等。其最終著重在每一過程改進以增加顧客／用戶的滿意，而顧客／用戶的觀點正是在發展過程改進方法時所要尋求的。
1.1.4 國防部TQM的方法
在國防部作業中，正把實施TQM方法列為最高優先地位，作為達到持續改進的工具。TQM旨在發掘每一管理者與工作人員的創造力，以提昇其職能的品質，使他們的工作，更能滿足國防部武器系統與裝備，及最終用戶的需要。
TQM持續地過程改進的重點工作，存在組織的每一層面：即內部作業，武器系統需求形成，設計、開發、生產規畫、商源選擇、製造、現場布置和支援等。為達此目的，我們必須營造可以鼓勵新主意、新過程的組織氛圍，以便於管理發揮與實施改變。
許多美國公司也早已看到希望之光並開始實施TQM，他們這麼做是有道理的。因為許多公司已經遭受高廢品率與重做成本、召回、顧客抱怨…等之苦，而更重要的是面臨生存競爭的威脅，使他們瞭解到經由持續過程改進所得到的品質，可轉變為降低成本、改進產品品質與可靠度、增加生產力、顧客滿意、以及增加利潤與市場佔有率，除了我們強調"滿意的優質裝備，優質支援的陸軍、海軍、空軍與陸戰隊"之外，國防部的目標與一般公司十分類似。
國防部品質策略之建立，係用來改變我們的品質著眼點，確實地改變國防部機構、它的合約商以及其主要次合約商的品質文化。TQM不只是另一個方案，TQM尋求提出共同的品質眼光，且以永無休止的"持續品質改進"為前題。
這表示專注於決定產品品質的所有過程：每一設計過程、每一開發過程、每一製造過程、每一品保過程、以及非常重要的是每一行政管理過程。非常簡單，TQM認為"品質是不進則退，沒有靜止不變的"。
1.1.5 持續品質改進觀念
TQM的目標是把品質著眼點擴大到持續過程改進的觀念上，必需從"矯正缺陷"以獲得品質，改變為"預防疪病發生"以創造品質，從"品質是檢驗得來的"，改變為"品質是設計與製造得來的"，從"疪病的允收水準"，改變為"持續地改進過程"，從"同意使用偏異件"改變到"符合適當定義的需求條件"，從強調"成本與時程"，改變為強調"品質、成本與時程"。
TQM遠超過傳統的品質保證系統與產品檢驗，TQM是以過程為導向，包括內容如次：
（1）管理的品質：國防部本身及其合約商與次合約商的管理人員，均需運用有效的領導方式從事管理。TQM要求涉及加諸於物資獲得所有過程的人員參與及高品質管理。
（2）所有過程的品質：國防部每一職能單位與工業界，必需不斷地發掘過程上的缺失，設法以持續的改進過程，逐漸予以消除。
（3）為現場使用者提供整合的硬體／軟體系統的品質：在產品品質方面，TQM擴大定義範圍從產品的符合要求，到著重一開始就界定正確的要求，然後完成符合要求，它不以檢驗合格為滿足，更以持續改進製程的措施，達到令所有用戶感到滿意的目的。需清楚瞭解，完全符合不正確的要求，必產生完全不正確的產品。
全面實施TQM需要時間，因為他包括員工的再訓練，以及調和的逐步改進措施；但其所產生的利益是值得我們去做的。
＊本文係摘自林公孚編譯《TQM之標準與模式》 並加以修訂，品質學會出版。
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