岳林品質大觀園

個人改進模式

  個人改進模式具有凡是先從改進自己做起的概念，它是美國過程管理學院（PMI）所開發出來的，稱為領導期望設立（Leadership Expectation Setting,L.E.S.），此模式是以圍繞的品質指標或對成功的關鍵要素持續改進。它主要期望員工能在自己工作職能的過程與系統上，從事不斷改進。它也期望領導者與協同工作者參與，促使提供建設性的幫助和支援。

L.E.S.模型係以各級人員和最高領導者一樣都是領導者的信念為基礎，此模型包括八個主要步驟，茲簡述如下。

第一步：擬訂任務聲明書

擬訂你自己的任務聲明書，它要與你整個組織的任務一致。任務聲明書須簡明扼要，因為它將是未來決策的指引。

作為一個領導者，你的願景與任務必須能為組織中你影響到的所有人理解。一個只有你自己才理解的願景不會感動其他人的，你必須培養員工在組織的未來中有當家作主者的感覺。

第二步：鑑別關鍵領導作為的職能

你主要的改進優先次序應專注於你最高優先職能的過程改進。為此，你應負責鑑別對你的小組工作成果影響最大的工作為何？根據這種鑑別，由你決定在領導作為過程中，進行改進的特定機會。

第三步：鑑別改進機會

在鑑別改進機會時，首先需要了解你的主要工作職能與任務是什麼？你專注於你的顧客，決定他們的要求與優先次序，並利用這些要求，將注意力集中在自己的改進活動上。最後，你必須鑑別顯示你的工作品質水平的因素─你將如何建立改進的基礎，及如何測量你達成改進的水平？

第四步：與上司分享成果

你必須與你的上司討論你的個人改進計畫，以確保此計畫對整體的組織具有實質意義，並對全組織目標有所貢獻。上司應贊同你所建議的改進計畫，適當時，還應對你的方法提出意見。由於你可用於自己的改進計畫上的時間和資源，大多取決於你上司的支持，因此，在進行計畫之前，獲得上司的贊同是至關重要的。

第五步：與部屬分享L.E.S.計畫

部屬是你改進計畫的最終目標。實際上，他們是你的主要顧客。你應與他們分享計畫，並徵求他們的意見與感受。因為組織中的每個人都是領導者，你應該邀請他們自己來實施L.E.S.的過程。你應鼓勵每個人報告他們的進步，並與所屬的小組分享。

第六步：運用系統的方法

為使改進過程具有一致性，你應採取一種具結構性、系統性的方式。這方式能使你與每個使用L.E.S.方式的人、以大家都能理解的方式來展示進步。用規則性的方法定義問題、觀察問題、決定其肇因、採取解決問題的措施，檢查該措施的效果，把解決辦法標準化，並評估過程，如此做法是提供一致性的關鍵。

第七步：分享進步

L.E.S.模型不僅是一個個人改進模型，它也是員工與上司之間持續溝通績效與回饋的基礎。當你分享進步時，你不應集中注意於完成或更新的形式上，而應進行有關改進目標、符合這些目標的障礙，以及改進中所得到的教訓等的實質性的討論。通常你會發現，失敗時所得的教訓比成功的經驗更重要。因此，你與上司和你的部屬一起做的績效評鑑，應集中注意於失敗的根本原因，而不是失敗事實的本身。

第八步：經由組織推行落垂式管理

應設定L.E.S.與個人改進可應用於組織內之任何階層的期望目標。你的領導作為對過程改進的堅持，是組織內成功的關鍵要素，假如你想激勵其他人採用改進過程的方法，你必須表現出對它的倚重，並對改進過程有所承諾。

品質日誌

品質日誌是採用日本的解決問題法則。它使在組織內所有領域的問題解決方法產生一致性的效果，並能展示進展情況，以便每個人都能看到解決問題的活動，了解進展情況，並為改進提供額外的建議。品質日誌它是以文件形式記錄個人改進活動的一種工具。展示出活動的彙總，它可以用特定的統計工具更詳細展示這些活動。它主要包含下列簡要說明的7個步驟(1)。

步驟1：明確地界定問題

你應該確切地說明問題範圍及它是如何影響整個的系統。然後畫一個整合的流程圖，用圖象顯示整 個過程。問題說明書是以文件形式詳細記載所了解的問題狀況。它說明選定該問題的理由、問題產生的背景，以及迄今為止已經做了些什麼。流程圖是一種工具，用來檢查過程，檢視為簡化過程能夠做些什麼──消除複雜性、複置和不必要的行動。問題解決的活動應該予以計畫，對時程、時間和成本應予以估計。

步驟2：觀察問題

你應從不同的觀點來檢查問題，這可能包括不同的時間、地點、方法和癥候。用特定的、集中注意的資料蒐集方法，以確保蒐集到一致的、準確的、有用的資料。員工們參與資料蒐集過程有助於此項工作之進行。

步驟3：決定原因

在決定問題產生的原因時，應首先假定各種可能的原因，然後測試那些原因。你可根據你建立的問題的主要種類來鑑別問題。應該指出造成對問題起主要作用的原因，從觀察中獲得的資訊，有助於做此決定，蒐集新資料來測試你的假定，證明它，或推翻它們。

步驟4：採取措施以消除主要原因

利用你的資料來評估問題的主要原因的幾個不同解決辦法。小心注意你正評估與消除根本原因，而不僅是問題的癥候。你尚應確保你的解決辦法沒有任何有害的副作用。最後，選定你的解決辦法並實施它。

步驟5：檢查你的解決辦法

必須決定你所選定的解決辦法的效果。此時，資料再次成為此決定的關鍵。比較實施解決辦法前後的情況。假如結果不如預期，首先應決定是否配合計畫實施解決辦法。假如是按計畫實施，但結果還是不理想，則不得不再測試另一種解決辦法。

步驟6：使成功的解決辦法標準化

在獲得理想的成果之後，應使解決辦法標準化。這包括把成功的解決辦法寫入新的過程標準，並通知參與該過程的每一個人。提供訓練以確保正確地實施標準，設計一個觀察新標準符合性的制度。

步驟7：結論

最後，審查你問題解決的程序，並鑑別關於改進過程本身你所得到的教訓，指出什麼工作做得好，什麼工作做得不好，以便你和其他人未來的改進活動做得更好。

資料來源：Total Quality Management Guide  DoD 5000, 51- G   Final Draft Feb, 15, 1990.