豐田汽車事件的啟示
岳林
根據媒體報導，豐田汽車公司被車主發現以電腦晶片與電子感應器取代機械的多款車系，接連發生多起事件。導致從去年9月至今年1月，兩度從全球因不同瑕疵被召回的車輛，高達850多萬輛，包括：油電混合動力車Pirus、Corolla、Camry、HS250h、Sai和PHV…等車款，的確令人感到驚訝。
根據媒體所報導的資料顯示，它的品質問題，大致可歸納為：（1）剎車軟體（2）剎車踏板（3）油門設計及（4）轉向系統等四種致命的瑕疵，在美國造成約30人喪生。發生如此不幸事件，徹底粉碎了豐田專家麥克･甘迺迪所說：「從每個面向看來--顧客回饋、沒有製造的問題、以及產品回收的級別--豐田汽車都有業界公認最好的品質。」的豐田奇跡神話。
車輛安全事件發生時因為心存僥倖，希望把問題縮小在美國製造的汽車，因此運用人際關係，採取不管光明手段進行遊說，企圖以自願式維修取代全面召回，把損失降至最小。
那知事情越鬧越大，甚至收到美國聯邦大陪審團的傳票，要他就汽車安全問題接受刑事調查。使社長豐田章男不得不站到第一線，用低姿態接受媒體訪問，並在華爾街日報撰文保證他會全力針對車輛的安全問題，採取保證措施。
豐田汽車事件的啟示
從豐田汽車事件中，讓我們得到一些啟示如下：
1. 豐田社長要重行思考所謂「顧客至上」的理念，因為他發覺自己過度自信，沒站在顧客的立場思考問題的緣故。
2. 企業發展越大，管理方面越要戒慎恐懼，領導者要心存謙卑，執行工作計畫時，不放過任何細節，因為魔鬼存在細節中。
3. 不要輕忽任何問題，不要心存僥倖，那會讓小問題，釀成大禍害。豐田汽車沒有在第一時間快速處理危機，竟採取不管光明手段進行遊說，企圖把損失降至最小，終對商譽造成大傷害。
4. 所謂在第一時間快速處理顧客申訴，就是不讓顧客有抱怨的機會。發生品質問題時，領導者要親上火線立即回應顧客需要。
5. 豐田社長要設置國際品質特別委員，要請公司外部專家評鑒豐田的品質管制，這表示他發現豐田公司的品質管制系統真的發生問題了。為徹底根除不良問題的發生，他採取了兩項措施：其一是改變自己的態度。其二是建立制度，改良系統。這種做法值得學習。
6. 須知品質問題的發生，多半出在人的觀念與態度和系統發生問題，系統方面，諸如：設計、物料供應、檢驗與測試、驗證與確認等生產系統及供應鏈系統的每一環結，嚴格把關。人的方面，除了組織全員要服膺「顧客至上」的理念外，還要嚴格遵守既訂的作業規範，把工作做得完美無缺。
7. 「企業的勝衰，最終由文化決定。」死不認錯，不拖到最後不肯道歉，採取不光明手段解決問題，這是日本文化，不幸豐田也沾上了。豐田能否渡過難關，要看他是否能擺脫壞習氣，並建立「顧客至上」的企業文化。
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