認識品質團體獎(上)
--包括：類別、獎別、卓越經營績效模式、配分準則、申請書編寫…。
品質獎委員會/秘書處
（修訂4版2011/01）
一、概說
有世界第一流的策略大師之稱的蓋瑞•哈默爾(Gary Hamel)，是全球最有威望的管理學先驅之一。在其新作《管理大未來》（The Future of Management）書中指出：「當前所運用的管理工具、技術，大多是19世紀時所發明，沿用至今。」由於它跟不上本世紀許多重要變化，如今，管理這門學問已經顯得有點「不敷使用」。他強調我們需要「管理創新」。本學會品質團體獎的重大變革，正是因應環境變遷，執行管理模式創新的見證。
哈默爾認為「目標，和績效表現連結，並告訴員工，公司重視的不是工作程序，而是結果。」為此，我們在經營績效成果方面，大幅提高它的配分，好讓組織領導者們瞭解，「要得什麼果、需種什麼因」，從成果項中，尋求達成它的方法。
針對服務業日益蓬勃發展的現象，運用本學會的品質團體獎評審準則，將有助於服務業經營品質的提升，據《遠見》雜誌服務業調查2007年十大服務業評鑑結果，服務品質總平均分數52.26分，比起去年總平均55.85分退步了3.59分，達及格分數60分的企業僅達20％， 70分以上的只有六家，沒有企業達到80分。這可以擴大我們提供服務的領域。
此外，面對品質管理全面觀念正逐漸進入教育與醫療領域之時，本學會亦新設教育品質團體獎與醫療品質團體獎，分別就其行業特性，制訂專屬的評審準則，將有助於該業經營品質的提升。
二、前 言
本學會自民國53年9月迄今四十七年來，曾以品質團體獎（以下簡稱本獎）的激勵功能，協助國內許多民營與公營企業，運用領先的品質管理實務運作模式，有效地提升了團體會員組織的產品/服務品質，已受到企業界的肯定。其間評審項目與內容，曾作多次變更，如今為因應當前企業環境變遷的需要，作了更大幅修訂，以加強對企業的服務。
我們了解「兵無常法、水無常形」的道理，經營者只要能參考「卓越經營績效模式」或參考其精義運用創新思考，修訂一套符合自用條件的全面品質管理模式，展現出運用此模式所產生的卓越成果，就有機會獲得品質團體獎的榮銜。
三、目的
1. 以全面品質管理概念，建立「卓越經營績效模式」供企業提升實務運作能力，達到「改善體質，永續經營」之目標。
2. 在團體會員組織中，從事溝通與分享最佳實務運作之資訊，以增強其競爭力。
3. 作為企業經營者訓練員工及改進組織績效的工具。
4. 便於任何組織將「卓越的經營績效模式」用在實務運作時，從自主評鑑中，找出改進之道，從而提升營運能力與增加顧客滿意度。
四、品質管理十原則
我們相信凡能遵守原則行事者，便不需要過多的規定與監督。
1.前瞻性領導
2.顧客為重
3.尊重人性
4.全員參與及學習
5.機敏與創新
6.系統方式管理
7團隊合作、追根究柢、持續改進.
8.依據事實決策
9.專注成果、創造價值
10誠信正直與社會責任。
五、本獎之類別
本獎分為下列三類：
（一）企業類：
1、製造業或其所屬工廠及其獨立事業單位。
2、服務業：從事服務活動之獨立事業單位，諸如：旅館、餐飲、旅遊、保全…等。
（二）醫療業：包括醫院及診所、衛生組織及醫療照護機構。
（三）教育業：包括各級大、中、小學校（含職業學校與專科學校）。
各類所取數量以評鑑結果積分達650以上分者為準，不設名額之限制。經評審合格者，由本學會品質獎評審委員會決定後，報請理監事聯席會核備。
六、本獎績效卓越獎之獎別
（一）本獎卓越三層次
每一類別中之獎別有三，獲獎者可得相當的紀念獎座/證書。獲獎者可在信箋、名片、及廣告上附貼獲獎標誌。
品質團體獎七大評審要項總配分為1000分，依評鑑得分之多寡區分為三級，其遞增等級顯示如下：
1、一星獎
凡運用品質管理十項原則於下述管理關鍵要項，表現優異的組織機構，在其七大評審要項中，經評鑑結果積分達650分以上且至少有一項表現卓越，堪為典範者，可獲此獎。例如：顧客與市場、經營績效成果或某些評審要項表現卓越，累積評分達650以上。
2、二星獎
凡運用品質管理十項原則於下述管理關鍵要項，表現優異的組織機構，在其七大評審要項中，經評鑑結果積分達750分以上者，且至少有二項表現卓越，堪為典範者，可獲此獎。例如：顧客與市場、經營績效成果、領導、過程管理或某些評審要項表現卓越，累積評分達750以上。
3、三星獎
凡運用品質管理十項原則於下述管理關鍵要項，表現優異的組織機構，在其七大評審要項中，經評鑑結果積分達850分以上且至少有三項表現卓越，堪為典範者，可獲此獎。例如：顧客與市場、經營績效成果、領導、策略規劃與創新、過程管理、…等，各評審要項均表現卓越，累積評分達850以上。
七、卓越經營績效模式
本獎卓越經營績效模式，提供組織追求卓越經營成果的指引，讓組織能以最有效率的方式，了解資源應投注之方向，進而掌握提升組織經營績效的關鍵。期望任何組織機構，凡能運用本學會所訂的管理模式，認真執行、徹底運作者，都能產生相同的績效改進成果。
（一）卓越經營績效模式（以企業類為例），如下圖一：
圖一 卓越經營績效模式
八、品質持續改進循環
持續改進組織品質是領導者無可旁貸之責，領導者通常要能思考我們該做什麼，來提升組織品質。我們可運用上述「卓越經營績效模式」，針對其中各關鍵項目提出：
（一）「做什麼？」--Plan：指「領導、策略規劃與創新、顧客與市場、資源管理、過程管理、資訊與知識管理、經營績效成果」等屬於第一階的七個關鍵管理要項，思考我們正如何做？（計劃要完成的過程與架構，P）
（二）「如何做？」--Do：指管理七關鍵項目的第二階項目，如何做那些事，它是執行力的表現。（執行重要活動，D）
（三）「做得夠好嗎？」--Check：指採用何種方法管制其成效，評估此法之展開產生了何種結果？我們做到什麼程度？可採取定期檢討方式為之。（分析、檢核、衡量績效成果，C）
（四）「做的成果為何？」--Action：指檢討成果之後，我們已經做了那些改變？（創新與改變、改進與矯正措施，A）
如此週而復始，形成持續改進循環如下圖二所示：
圖二 持續改進循環
（五）持續改進螺旋，如下圖三：
經營者通常要能思考我們該做什麼？運用PDCA概念，從事持續改進，如下圖三持續改進螺旋所示。持續改進每一管理關鍵要項，不斷提昇「經營績效成果」與「顧客滿意成果」。
圖三 持續改進螺旋
九、管理關鍵要項、配分、成果及品質管理原則
管理關鍵要項的配分原則，反映出組織領導者應在過程與成果下功夫的特質，它也呈現其具備平衡記分卡的功能。
茲製作管理關鍵要項、配分、成果及品質管理原則對應表如下表1。以「領導」為例，將其對應的品質管理原則區分為主要﹝A﹞與次要﹝B﹞二類，A類用第1項前瞻性領導B類用前瞻性領導之外的其餘2-10列為次要項者，如下右欄所示：
使用者須知，配分之功能僅以顯示關鍵要項之重要性比例為目的，是一種概念的宣示。其中第1到6項和第7項所佔的比例相同，代表”因”（執行關鍵活動）與”果”（穫得經營績效成果）是同等重要。但組織最高領導階層之島，先要建立自己希望達到何種成果，然後再回頭考量如何種下足以產生所期望結果的根本因。至於各關鍵要項下的分項，則不予配分。理由是它既屬概念性，是不容易量化的。尤其是組織有大有小，行業更是千差萬別，要設計出各方都能接受的量化比例標準，更不容易，因此只有委請此模式的使用者自行裁量。
表1管理關鍵要項、配分、成果及品質管理原則
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管理關鍵要項 |
配分 |
品質管理原則 A：主要 B：次要 | |
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1.領導 1.1經營理念與願景 1.2領導承諾與作為 1.3社會責任 |
100
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A：1前瞻性領導 B：2-10 | |
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2策略規劃與創新 2.1目標設訂 2.2策略制訂與展開 2.3創新與改善 2.4管理工具/方法之應用 |
80
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A：5機敏與創新 B：1-4、6-10 | |
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3顧客與市場 3.1顧客之了解 3.2市場之開發 3.3顧客關係與滿意 |
70
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A：2顧客為重 B：1、3-10
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4資源管理 4.1財務、技術與智力資源管理 4.2人力資源管理 4.3基礎設施管理與工作環境管理 |
80
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A：3.尊重人性全員參與及學習6.系統方式管理 B：1-2、4-5、7-10 | |
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5過程管理 5.1產品/服務價值創造 5.2供應鏈與外包管理 5.3整體品質管理系統 5.4量測、分析與改進 |
100
|
A：4.過程導向6系統方式管理9互利的供應者與人際關係 B：1-3、5、7-8、10 | |
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6資訊與知識管理 6.1資訊管理系統 6.2資訊開發與應用 6.3知識管理 |
70
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A：8依據事實決策 B：1-7、9-10 | |
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合計 |
500 |
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7經營績效成果 7.1顧客滿意成果 7.2市場成果 7.3人力資源成果 7.4組織效益成果 7.5財務成果 7.6創新與社會評價成果 |
500 100 70 70 70 120 70 |
| |
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總計 1000 |
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十、作業時程
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作業項目 |
時程 |
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公佈有關規定 |
12月20-30日 |
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報名 |
4月 1日~ 6月30日 |
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書面資料提出截止 |
7月30日 |
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文件審查 |
8月 1日~ 8月15日 |
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現場評審 |
8月 16日~ 9月30日 |
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決審 |
10月 1日~ 10月9日 |
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舉行頒獎典禮(得獎廠家發表) |
11月7日 |
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發表會及得獎企業觀摩 |
(待訂) |
＊得視實際狀況酌予調整。
十一、申請書內容編寫之功能？
申請書內容的編撰對組織而言，是十分重要的，因為它具備如下幾項功能：
l 在編撰過程中，產生了自我評鑑的作用。
l 從關注組織的挑戰中，能協助經營者鑑別關鍵資訊與專注關鍵績效要求以及企業成果的潛在缺口。
l 它可由評審委員在進行審查作業的各階段使用，包括：瞭解組織、初審、現場訪問、以及瞭解組織認為重要者為何？
l 它也可由申請者作為初步自我評鑑之用，倘若所鑑別的主題資料有矛盾、資料不足或沒有現成資料，則可判定為不合格。此時，可利用這些主題，提出矯正行動方案，再作努力。
十二、申請書的格式
申請書格式的編撰，是申請單位形象的直接反映，需慎重為之。任何組織欲申請品質獎，不論其目的為何？大概都要經過：概念形成、標竿學習、顧問輔導、落實執行、提出申請、接受評審等幾個階段，迨提出申請書時，內部組織運作需大致符合品質獎所要求的卓越水準。
申請書格式的設計，可劃分為甲、乙二大部分：
甲部分：組織運作一般性敘述－內部因素
這部分需以簡潔的語句說明申獎組織概況、組織架構及推動TQM的歷程。
（一）組織概況：說明組織的主要產品及/或服務、重要資源、關鍵客戶群、競爭地位、以及重要的供應商與經銷商類型、競爭環境…等，以簡潔的方式介紹組織。
（二）組織架構
以圖示法說明組織架構及推動TQM及/或其相關組織的架構，讓他人知道貴組織採用何種組織來推動TQM。
（三）推動TQM的歷程
以階段性的過程，說明貴組織推動TQM的成就。
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