認識TQM--從N.Kano的TQM之屋說起（下）
TQM可促成組織文化之轉變
哈佛商學院曾對美國二十二個行業中挑選出來的兩百零七家公司進行調查研究,哈佛的研究人員得出兩個結論：
1. 企業文化對企業的長期經營業績,具有重大的作用.。
2. 企業文化在下一個十年內,很可能成為決定企業興衰的關鍵因素.。
國際企業管理大師柯林斯（Jim Collins）在《從Ａ到Ａ＋（good to great）》一書中指出︰「曾經風光一時的卓越企業之所以沒落，並非追不上科技的變遷，科技本身從來就不是企業興衰的主因，企業文化才是主因。」
但是，什麼樣的文化，才算是TQM文化？依筆者參考各家說法及個人經驗，整理出從傳統管理文化邁向TQM管理文化的區別表如下表一：
表一 傳統管理文化（TM）與全面品質管理文化（TQM）的區別
|
|
傳統管理（TM） |
全面品質管理（TQM） |
|
品質
|
品質是符合規格、 靠檢驗來確保品質。 |
品質是符合要求並以超越顧客期望為目標、強調第一次做好。 |
|
品質責任 |
品質是品管人員及主管的事。 |
品質是每個人的責任。 |
|
經營方式 |
管理內部營運績效與股東利益導向。 |
顧客導向。 |
|
管理 |
組織圖方式，守成不變，罰多於獎。注重技術與專業、短期利益之達成。 |
系統方式，隨需應變，獎多於罰。注重品質觀念與文化的建立、長期願景與使命之實現。 |
|
編組 |
正規編制組織，重本位表現。 |
運用委員會或任何編組，重團隊合作。 |
|
管理方式 |
管理方式：制度、管制，指揮他人成事，重職能別，以事為重。 |
領導方式：願景、價值觀。 以身作則，授權他人成事。重跨部門管理，以人為本。 |
|
過程管理 |
按標準作業執行。 |
求突破與創新。 |
|
計畫 |
營運計畫、目標管理。 |
策略規劃、方針管理。 |
|
決策 |
憑主觀意志。 |
依客觀事實。 |
|
衡量 |
重結果：獲利能力，投資報酬與市場占有率。 |
重原因：顧客滿意、不良率與過程週期時間。 |
|
績效 |
個人表現、成果導向之管理 |
團隊表現、過程與成果並重 |
|
授權/賦權 |
層級授權。 |
跨部門賦權（Empowerment）
|
|
員工心態 |
員工依職務說明書行事，個人以滿足上司需要為目的。 |
依任務目標行事，以滿足顧客要求為目的。 |
|
看待員工/顧客 |
視員工為部屬，視顧客為行銷對象。 |
視員工為內部顧客，視顧客為服務對象。 |
|
部門關係 |
產研、產銷、銷研、或銷服…等之間橫向聯繫少，作業活動進行採串聯式。 |
產研、產銷、銷研、或銷服…等之間橫向聯繫多，作業活動進行採並聯式。 |
|
供應商關係 |
供應商關係為單一輸贏關係。 |
供應商關係互利夥伴關係。 |
|
知識 |
個別擁有。 |
團隊分享。 |
|
改進 |
被動式解決問題、重點改進。 |
主動持續改進與創新。 |
|
解決問題方法 |
重經驗。 |
注重技術/工具之應用。 |
|
教育訓練 |
教育訓練以內部員工為對象，課程內容以技術工具為主。 |
教育訓練對象擴及夥伴關係供應者，課程內容除技術工具外，亦重視組織文化之塑造。以成為學習型的組織為目標。 |
上表所列全面品質管理（TQM）從品質、管理…、到教育訓練各個方面的想法與做法，若能做到皆符合TQM的準則水平，並養成習慣，自然孕育出TQM的文化。
值得思考之處
筆者在撰寫此文的動機，原是來自現有TQM圖形無法滿足自己的需要，但是，當我完成自己的構思時，發現它也沒有讓我自己感到滿意。這種體驗，再度証實了「瞎子摸象」故事中所含的哲理。我不過是參加摸「TQM之象」中的一人而已，但是，我畢竟把它畫出來了，其接受性，只有任憑讀者評量了。
研究學問有趣之處，在於能針對某一課題，運用合乎邏輯的方式，表達自己的看法，成為新觀念創造者，而不是人云亦云，擔任傳聲筒角色而已。
也許我該學學Kano教授的治學精神，不斷修訂自己對TQM的看法，直到自己滿意為止。
此外，TQM所看重的尊重人性和文化改變，在本文中均有所著墨，其中仍有許多發展的空間，尚待我們繼續努力。
參考資料
1. James R. Evans & William M. Lindsay《The Management and Control of Quality》 5th ed 2002
2. 范書愷等譯，《品質管理》（The Management and Control of Quality），華泰，2002/07
3. Bill Creech著 陳子仁譯，《TQM的五大擎柱》台北國際商學，1995/11
4. 大衛．麥斯特《企業文化獲利報告》
5. 蘇朝墩，＜專訪日本品質大師－狩野 紀昭 博士＞，品質月刊，2004/5
6. 蕭富元，＜IBM前執行長葛斯納＞，《訪問未來一十一位大師解讀趨勢》天下，2004 8.
7. 林公孚，《TQM之標準與模式》，中華民國品質學會
8. ＜由玫琳凱的"黃金法則" 看企業人性規範化管理＞，2009年09月16日 13:10，新浪
留言列表
