實施自我評鑑之道(上)－岳林品質大觀園

實施自我評鑑之道(上)
林公孚

【園丁按】
品質團體獎卓越經營績效模式推出後，有些精明的經營者從學習中發現此模式能改進經營績效的妙用，他們希望知道如何實施自我評鑑，以得知自己管理作為的成熟度或水準，故撰寫此文，供有心人士參考。如有疑問，亦請不吝指教﹗

自我評鑑可採取「評鑑品質管理成熟度」及「展現組織優勢與改進機會」二種模式進行︰

一、評鑑品質管理成熟度
品質團體獎評審標準的七大項，大致可分為「理念」、實際的「做法」與產生的「成果」三個部分，其中「理念」的部分，主要以第一大項「1領導」來評估；實際的「做法」方面，是以第二大項至第六大項的「2策略與創新」、「3顧客與市場」、「4資源管理」、「5過程管理」、「6資訊與知識管理」七大項的「經營績效成果」來評估。
由於每一組織的活動，都可以從領導者的「理念」、組織在這個活動實際的「做法」及最終產生的「成果」等三方面來評鑑，因此，評鑑某一組織活動時，它就有可能分別出現在第一至七大項之中。
例如，「1領導」在「1.3社會責任」方面，即必需「考量利害相關者對產品之需求及期望，諸如：符合性、可恃性、產品安全、產品責任、及環境影響等。」要在〔2.2策略制訂與展開〕與〔5過程管理〕中說明。主要結果如遵守法律法規的結果，或通過使用"綠色"的技術或其他方法獲得環境改進的結果，也要〔7.4組織效益成果〕中說明。
因此，組織的任一活動，有可能同時出現在數個大項目之中，不宜以某職能部門主管負責某一大項的作法，來進行自我評量。最好運用跨部門合作方式來做這件事。
在評審標準小項部分，以下的說明將適用所有七大項的題目，請特別注意。細項問題可分為兩種類型的題目：一類為可以1~5的成熟度評量的問題，另一類則是不易以1~5的成熟度衡量，而必需透過舉例說明、實際觀察或以相關文件資料佐證。茲分別說明如下︰
1、概說
用成熟度衡量的部分︰這類題目的右邊出現1~5的成熟度（如果組織無法回答這個問題，則另可勾選「不適用」），自評者可依組織機構目前實作狀況，在適當的成熟度數字上圈選。茲以5.1產品/服務價值創造過程為例，扼要說明各成熟度的涵意如下︰

成熟度	涵意	說明
1	完全不符合該問題的描述；很不明顯；尚未開始進行；尚未注意到這一課題。	高階領導階層，專注於短期經營管理的課題，考慮組織本身的利益為主，尚未注意到為顧客創造價值，此時可勾選1。
2	稍微符合問題的描述；稍微同意；已開始進行；已稍微注意到這個課題。	少數高階領導階層人員開始注重為顧客創造價值，並以口頭及書面提及顧客價值，此時可勾2。
3	部分符合描述；已趨成熟；注意到此一課題對組織的重要性；進行與此一課題有關的活動並確認成效。	多數高階領導階層人員引導組織專注於為顧客創造價值，有時訪談重要的顧客，並對執行成效加以衡量，此時可勾3。
4	大致符合描述；相當明顯；努力做好此課題。	大多數高階領導階層人員引導組織專注於為顧客創價值，經常訪談重要的顧客，定期進行活動成效的衡量與改進，做到這個程度，此時可勾4。
5	完全符合描述；已可成為典範；很明顯；很同意；很好；幾乎是全員參加。	幾乎所有高階領導階層人員，都能引導組織專注到為顧客創造價值，經常訪談重要客戶，定期進行活動績效評鑑、檢討與持續改進，此時可勾5
不適用	代表本組織「不適用」這個問題；沒辦法回答這個課題。

﹡不適用系指依訂單生產的中小企業、政府機構、非營利市事業機構等。不適用成熟度衡量部分的右邊是空白的，不會出現1~5的成熟度。但自評者需用文字說明，或提供相關的資料檔。
2、特別注意事項︰
（1）在勾選每一評審小項時要審慎，請按貴組織實際做到的狀況或程度勾選，評審委員可能要求提供相關佐證資料。
（2）前述有關成熟度1至5所代表涵意的說明，適用於所有六大項問題的評估。
【範例】
(一)領導
提出與永續經營有關的一些做法，諸如︰願景、價值觀、目標、政策、關注顧客及其它利害相關者、激勵員工、創新和學習…等方面的作為，以及組織治理與履行社會責任的情況。
1.1經營理念與願景
組織領導者對永續經營理念與願景實現，所需採取的一些重要措施︰

內容	成熟度
(1) 審度所處環境、關係、及面臨挑戰，建立組織願景、任務、價值觀、目標（含品質目標）及倫理，且為卓越文化之角色榜樣。	1	2	3	4	5	不適用
(2) 建立組織整體品質管理系統及審查此系統之運作情況，並將所發現的不良（不符合）事實、顧客回饋、競爭對手訊息…等，作為持續績效改進的重要依據。	1	2	3	4	5	不適用