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認識價值觀

 在我們從事消費活動的過程中，不難發現有些服務業員工行為真叫人錯諤，有的則譲人驚喜。他們的行為表現結果，是由內在"價值觀"的因素所造成，價值觀具有指引我們行為的功能，不同的價值觀會產生不同的行為模式，要改變員工行為，要從培養員工的正確價值觀著手。

所謂價值觀，筆者認為是指在生命中那些東西是我們認為重要的，包括：有形和無形的，諸如：金錢、愛情、事業、婚姻、…道德、誠信、責任、正直…等，前四者是可見的，後四者則否。

價值觀可以再加以區分個人和組織二類，前者可涵蓋有形和無形兩種，後者則以無形為主。以“金錢”的價值觀為例，過度強調它的重要性時，會讓人走進唯利是圖之路，而忽略法律規範，並不可取。“誠信”的價值觀，它會讓人坦然面對困境，誠實對人說明事實真相，以取得他人信賴，可將它作為為人處事之本。

價值觀的形成需要一段孕育的過程，它無法像做布丁一般可以速成。價值觀的形成是始於家庭，繼之學校，成之於社會。以學校為例：高中名校學生的行為舉止，和某些高職學生的行為舉止的差異是顯而易見的，這是校園文化陶冶的結果。又如立法院立委們的脫序行為和電視名嘴和平面媒體的名筆，他們為博取板面，引人注目，往往誇大其詞，憑想像力評論是非，扭曲事實，不知不覺中污染了人們的思想和行為，形成惡質的社會文化，人處其中，怎能不受影響。

價值觀也受人們的人生觀和世界觀影響，好學深思，放眼世界的人和不學無術，眼光如豆者的價值觀，一定是不相同的。

欲建立企業組織價值觀，最好經過一個凝聚共識的過程，由高層主管們用腦力激盪術篩選出最適合組織的價值觀，然後以身作則，身體力行，成為員工的榜樣，久而久之自然形成組織文化，它的力量是沛然莫之能御的。