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組織永續成功之管理--品質管理方式簡介
                                                            林公孚
1、前言
  ISO9000品質管理系列標準問世以來，已歷經多次更新，變更的幅度一次比一次大。2009年版的ISO9004，更用「組織永續成功之管理－品質管理方式」取代原有的「品質管理系統--績效改進指導綱要」，這種連名稱都改變的做法，充分反映出內容的大幅變更，究竟新版的ISO 9004：2009在內容方面，做了哪些改變？筆者乃閱讀即將頒布的CNS「組織永續成功之管理－品質管理方式」標準，為您簡介如次。

2、認識ISO 9004「組織永續成功之管理」標準
國際標準技術委員會將ISO 9004：2009組織永續成功之管理－品質管理方式標準（Managing for the sustained success of an organization − A quality management approach）。提出”永續成功”（sustained success ）的概念，用它來引導組織最高管理階層如何在一個嚴苛的，不斷變化的，及不可預測的環境下，為維持與改進組織之績效，適時對組織的改革與創新做出決策，以達到永續發展的目的。
由於組織的成功，是建立在利害相關者持續感到滿意的成果上，利害相關者是指那些包括顧客在內的業主/股東、組織內人員（內部顧客）、供應者與夥伴、及社會。少了利害相關者，組織的目標就無法達成。
2.1. 利害相關者及其需求與期望
  利害相關者各有各的需求與期望，茲列表舉例如下表1：

表1　利害相關者及其需求與期望之範例

2.2.永續成功的品質管理方式
為達成永續成功，最高管理階層須結合品質管理八原則落實執行，以確保永續成功品質管理方式的實踐，並將這些原則所描述的一些概念，作為有效的品質管理系統的基礎。惟有建立如此的品質管理系統，才能確保：
 資源有效地使用，
 依據事實的證據作決策，及
 著重於顧客滿意度以及其他適切相關的利害相關者之需求與期望。
2.3.如何取得永續成功
組織可以藉由均衡發展的方式，歷經長期一貫地滿足其利害相關者的需求與期望，以取得永續成功。
由於組織經營環境多變且呈不確定性，為實現永續成功的目標，最高管理階層須做到下列各點：
 具有長期規劃的視野。
 不斷監測與定期分析組織的環境。
 鑑別其所有的利害相關者，評估其個別對組織的績效之潛在影響，以及決定如何以均衡方式滿足他們的需求與期望。
 邀請利害相關者持續參與組織的相關活動，並將組織的活動與計畫告知他們。
 與供應者、夥伴及其他利害相關者建立互惠關係。
 利用廣泛多樣的方式，包括協商與調解，以平衡利害相關者經常競爭的需求與期望。
 鑑別有關的短期與長期風險，並展開組織整體的策略以減輕之。
 預期未來的資源需求(包含其人員所需的智能)。
 建立達成組織的策略之適宜過程，確使其足可迅速回應任何變遷的情況。

 定期評鑑與目前計畫與程序之符合性，並採取適宜的矯正與預防措施。
 確保組織內人員有機會為其自身之利益學習，並維持組織之活力。
 建立與維持用於創新與持續改進之過程。
2.4.內容綱要
ISO/ 9004可操作的條款為4到9節，其內容綱要如下：
 第4節「永續成功的管理」內容包括：4.1概述4.2永續成功4.3組織之環境4.4利害相關者之需求與期望。
 第5節「策略與政策」內容包括：5.1概述5.2策略與政策系統建制 5.3策略與政策展開5.4策略與政策溝通。
 第6節「資源管理」內容包括：6.1 概述6.2 財務資源6.3 組織內人員6.4 供應者與夥伴6.5 基礎設施6.6 工作環境6.7 知識、資訊及技術6.8天然資源。
 第7節「過程管理」內容包括：7.1 概述7.2 過程規劃與管制7.3過程責任與職權概說、監視、及分析等。
 第8節「監測、量測、分析及審查」內容包括：8.1概述8.2監測8.3量測
8.4 分析8.5 監測、量測及分析資訊之檢討。
 第9節「改進、創新及學習」內容包括： 9.1概述9.2改進9.3創新9.4 學習。
2.5. ISO9004:2000 vs ISO/9004:2009內容大綱比較