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員工體驗的內涵
我們知道，HR的工作不應只是聚焦在選、用、育、留功能的運作上，而是要專注在如何解決員工體驗的問題，就像公司如何慎重看待顧客體驗一樣。
員工體驗為企業HR提供了一個新的視角，在員工體驗設計上，應思考包含設計一系列橫跨不同時間和不同接觸點的員工感受、員工接觸的所有利益相關者，諸如：組織、主管、同事、顧客、工會…等，以及文化的、建築的和科技的環境因素；從顧客體驗的視角，廣化和深化傳統人力資源管理與發展功能，善用科技的便利與效率，好讓員工為組織做出更多的貢獻。
A.對待員工像對待有價值的顧客，從顧客體驗到員工體驗。
近年來企業為了提升產品與服務附加價值，從關注顧客「消費者滿意度」，轉換成為關注顧客接觸產品或服務每一環節的「顧客體驗」旅程。其意涵大抵如下：
企業注重「顧客體驗」，主要在於顧客接觸或購買產品及服務的過程感受究竟是歡愉亦或挫折，高度影響顧客再次購買意願，進而影響企業的獲利。
顧客體驗是指顧客對產品或公司全面體驗的過程，它著重在與顧客的每一次接觸，包括：銷售前、中、後等各個階段各種客戶接觸點，或接觸管道，策略性地為顧客傳遞銷售目標信息，創造品牌的正向感覺。它可以讓顧客透過在商店、網路或透過APP的消費過程中，有最佳的顧客。
顧客體驗是一種「由外向內」的方法，客戶在產品和與市場相關的決策中扮演中心角色。多數公司的目標是通過向客戶銷售他們想要的產品或服務來滿足客戶，所以從客戶開始是有意義的。如果你能創造出顧客喜歡的東西，他們就會買。
B.顧客體驗的旅程
始於顧客接觸商品或服務的廣告，或是第一次拜訪該企業;延伸到對於公司銷售過程的感受;擴延到對於公司產品或服務的體驗;終於公司產品或服務銷售後的感知。
顧客體驗是一個顧客整體體驗的心理過程，包括顧客讚賞、尊榮、舒暢、回味等心理價值感受。顧客體驗可以提高顧客重覆購買意願或提升顧客忠誠度。
(3)顧客體驗的關鍵時刻
關鍵時刻(Moments of Truth，MOT)是由北歐航空公司前總裁詹•卡爾森所提出。他認為關鍵時刻就是顧客與北歐航空公司的職員面對面相互交流的時刻。
平均每位顧客接受其公司服務的過程中，會與五位服務人員接觸，在平均每次接觸的短短15秒內，就決定了整個公司在乘客心目中的印象。
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