岳林品質大觀園

認識品質與魅力品質

                                                     林公孚

                                                    7/20/2009

【園丁按】

中原大學工業與系統工程學系於今年7月20日舉辦"魅力服務品質論壇"座談會，會中穿插二次元品質模式原創人KANO博士接受電機資訊學院洪穎怡院長頒發榮譽講座教授證書儀式，再由王晃三教授以引言人身份作主題演講，然後各與談人相繼對魅力品質發抒己見，本園亦應邀參加，以” 認識品質與魅力品質”為題，發言要點如下﹕

圖一  KANO二次元品質模式

(1) 無差異品質（Indifferent quality）產品或服務有無某種功能，顧客皆無動於衷。

(2) 魅力品質（Attractive quality）產品或服務的某種功能獲得顧客高度的滿意。

(3) 一次元品質（One-dimensional quality ）產品或服務的某些功能之多寡，與顧客滿意度呈正比關係。

(4) 必須有品質（Must-be quality ）產品或服務的某些功能是不可或缺的，一旦稍欠充分，顧客滿意度即急速滑落，一旦過多時顧客也不會特別滿意。

KANO用「瑪麗與約翰的愛情故事」解釋魅力

認識品質與魅力品質

ISO9000品質定義：一組固有的特性滿足要求之程度。

備考1.〝品質〞可用形容詞如差、好或優修飾。

備考2. 品質具客觀/主觀性，前者可用量化表達，如產品規格。後者則多憑主觀感受。以瑪麗與約翰為例，他們在成長中，彼此感受諸如：無感的、欣悅的、魅力的、無趣的，隨生活條件與年齡變化而異，相互接觸的感受相當主觀。

魅力品質服務

定義：提供讓顧客或接受服務者感到欣悅的服務。

備考3.顧客因性別收入、教育程度、社會地位、社群歸屬、個人性向與經驗等，對同一事物，會有不同反應。

備考4. 魅力品質是綜合服務、品牌、價格、 行銷等所形成的。

魅力品質服務之例

1.        CQ2快剪專門店vs曼都/其它名店

2.        西堤/王品牛排vs貴族/我家

3.        首都vs大都會

4.        85度Cvs星巴客

5.        飯店彩裝spa vs 禪堂閉關淨修

影響魅力品質要素

如何創造魅力品質服務

  創造魅力品質服務應注意﹕

l          認識魅力品質的綜合特性，它受性別、收入、品牌、價格、行銷…等因素影響。

l          組織要有共同願景與價值觀。

l          領導者以身作則。

l          須創造能孕育魅力品質文化的環境，自然而然地提供魅力品質服務，成為習慣。